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Quand votre opérateur télécom doit-il vous indemniser?

En cas de problème technique ou de retard relatif à la portabilité d’un numéro, vous êtes en droit d’exiger une compensation. Comment faire?
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Même s’il y a eu des améliorations notables dans le paysage des télécoms depuis l’entrée en vigueur il y a tout juste un an de la loi télécom, de nombreux consommateurs restent encore passifs. En fait, certains d’entre eux sont assez peu au courant de leurs droits. Ce constat provient d’une étude sur le paysage télécom belge menée par l’Université Catholique de Louvain-La-Neuve (UCL) à la demande du régulateur belge des télécoms, l'Institut Belge des Postes et Télécommunications (IBPT).

Par exemple, plus de la moitié des personnes sondées dans le cadre de cette étude ignorent qu’elles peuvent réclamer des indemnités à leur opérateur en cas de problème technique. Voici la marche à suivre si après avoir interrogé le service technique de votre opérateur, rien ne se passe: "adressez-vous d’abord par écrit au service consommateur de votre opérateur et, le cas échéant, demandez une compensation pour le dommage subi, explique l’IBPT. Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez ensuite exposer votre problème au médiateur des télécommunications en lui transmettant une copie de la plainte adressée à votre opérateur. "

Les consommateurs peuvent également porter plainte auprès du médiateur Télécoms en cas de problème de facturation ou de contrat par exemple. D'ailleurs, l'an dernier le SPF Economie a enregistré de nombreuses plaintes en matière de facturation injustifiée (153), de pratiques frauduleuses (57), de publicité trompeuse (51), de résiliation de contrat (94), de clauses contractuelles abusives ou modifiées (45), de facturation incorrecte (33), etc. Notez cependant que les plaintes concernant les facturations ou les problèmes de contrat ont systématiquement été renvoyées par le SPF Economie vers le médiateur des télécommunications qui est l'instance compétente pour les traiter.

En outre, depuis ce mois-ci, si un consommateur change d’opérateur de téléphonie mobile ou fixe, cette modification doit intervenir dans les 24h, faute de quoi son ancien fournisseur sera contraint de le dédommager à raison de 3 à 5 euros par jour ouvrable de retard. En pratique, le consommateur lésé doit avertir son nouvel opérateur du retard dans un délai de 6 mois après la demande de portage du numéro. Ce dernier se chargera de récupérer le dédommagement auprès de l’ancien opérateur.

Exemple :

  • Vous avez conclu par téléphone un abonnement mobile à la date du 15 octobre. Vous avez reçu la carte SIM quelques jours plus tard avec l’indication qu’elle serait activée le lundi 21 octobre. Mais ce numéro a seulement été porté le 23 octobre. Dans ce cas, vous avez droit à une compensation de 9 euros, soit 3 euros x 3 jours de retard.
  • Si vous avez plusieurs numéros mobiles à porter et qu’ils sont tous enregistrés au même nom, la pénalité passe 3 à 5 euros pour l’opérateur. Si vos deux numéros ont été portés avec 4 jours de retard, vous avez donc droit à 40 euros de compensation (2 numéros x 4jours x 5 euros). 

Changez de plan tarifaire

L’étude révèle également que les consommateurs sont au courant que leur opérateur doit les informer du plan tarifaire le plus avantageux, mais ils ignorent souvent la fréquence à laquelle cette information doit leur être fournie. En fait, ils sont tenus de l’indiquer sur votre facture au moins une fois par an.

Pourquoi attendre pour faire de telles économies? Si vous êtes globalement satisfait de la qualité des services proposés par votre opérateur et que vous souhaitez donc rester chez celui-ci (comme 70% des répondants), utilisez dès aujourd’hui les outils mis à votre disposition pour trouver le plan tarifaire le plus adapté à votre profil de consommation: Base, Mobistar, Proximus.

Allez voir les concurrents

Cependant, même si les consommateurs sont relativement contents de la qualité des services, le degré de satisfaction baisse lorsque les prix sont pris en considération. Pour diminuer la note, rien de plus simple:
il suffit d’avoir recours aux comparateurs de prix comme meilleurtarif.be ou mesfournisseurs.be.

Or dans ce domaine, le Belge reste encore assez passif. En effet, même si 45% des consommateurs indiquent être particulièrement attentifs aux prix, seules 61% des personnes interrogées ont pris la peine de comparer les offres proposées. Et malgré cela, 50% des répondants répondent "probablement pas" à la question "pensez-vous bénéficier du meilleur plan tarifaire?"

Si vous ne vous y retrouver pas, inscrivez-vous pour participer à la campagne "Osez comparer", spécial télécom, organisée par SPF Economie du 18 au 29 novembre prochain. À cette occasion, des membres du personnel des communes participantes (liste) et/ou une équipe du SPF Economie se tiendront à votre disposition pour effectuer une simulation de votre profil d’utilisateur télécom à partir d’un ordinateur. Ils trouveront ainsi les offres commerciales qui correspondent au mieux à vos besoins.

"La simulation imprimée vous sera remise afin que vous puissiez réfléchir aux différentes possibilités qui s’offrent à vous", garantit le SPF Economie. Et surtout, "osez changer"! Sur les trois dernières années, un tiers des consommateurs ont opté pour un autre fournisseur mais ils sont plus nombreux en 2013 à ne pas envisager de changement à court terme. Handicap majeur: la complexité supposée de la démarche.

Mais rappelez-vous que l’an dernier, les opérateurs ont été contraints de supprimer les indemnités de rupture après 6 mois de contrat. Certains ont même purement et simplement aboli ce délai de 6 mois. Plus rien ne doit donc vous retenir de faire des économies…

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