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Stop aux abus en matière de garantie légale

Les droits que confère la garantie légale sont parfois bafoués par certains revendeurs peu scrupuleux. Rappels et conseils.
©Filip Ysenbaert

Selon des statistiques publiées annuellement pas le SPF Economie, il arrive couramment que l'application de la garantie légale soit refusée. Or, cette garantie couvre tout défaut apparaissant dans les deux ans après la livraison du bien. Elle permet d’obtenir sans frais, la réparation, le remplacement ou le remboursement du produit défectueux.

1/ Les biens couverts

Les biens concernés par la garantie légale sont l’ensemble des objets mobiliers corporels. Cette garantie s’applique donc tant aux appareils électroménagers qu'aux plantes, aux vêtements ou même aux animaux, par exemple.

2/ Les premiers six mois

Attention, il arrive régulièrement que l'application de la garantie légale soit refusée pendant les six premiers mois aux cours desquels le consommateur ne doit même pas pouvoir démontrer le défaut. En effet, durant le semestre qui suit la livraison d’un bien, le consommateur a droit automatiquement à la garantie légale en cas de problème car ce défaut est présumé exister depuis la livraison. Si le vendeur n'est pas d'accord, il lui appartient de devoir prouver le contraire.

La garantie légale s’applique si la non-conformité est constatée dans les 2 ans à compter de la délivrance du bien.

En revanche, si le défaut apparaît plus de six mois après la livraison, il appartiendra alors au consommateur de devoir prouver l'existence de la non-conformité au moment de la livraison.

3/ Conseils

Voici quelques conseils pour ne pas vous laisser abuser par certains revendeurs peu scrupuleux.

1/ L’encre des tickets de caisse a tendance à s’effacer avec le temps. Pour éviter tout malentendu, prenez toujours la peine de les scanner ou de les photocopier. Ou alors, exigez une facture.

2/ Attention, si ces preuves d’achat sont obligatoires pour faire jouer la garantie légale, ce n’est absolument pas le cas de l’emballage d’origine. Par ailleurs, lors d’achat effectué sur Internet, il arrive qu’un revendeur exige l’emballage d’origine non ouvert en retour. C’est illégal. En tant qu’acheteur, vous avez le droit de vérifier que le produit fonctionne.

3/ Conservez précieusement le bon de réparation d’un bien afin de pouvoir bénéficier, sans aucune contestation possible, de l’allongement de la garantie. En effet, celle-ci est suspendue durant le temps nécessaire à la réparation.

Si la réparation n’est pas effectuée dans un délai raisonnable, vous pouvez exiger une réduction de prix ou la résiliation du contrat.

4/ Si la réparation n’est pas effectuée dans un délai raisonnable, vous pouvez exiger une réduction de prix ou la résiliation du contrat. Attention, il ne doit pas y avoir de coûts imprévus. Par exemple, la loi n'autorise pas à demander au consommateur de payer une quelconque somme pour récupérer ses biens.

5/ Le câble de charge de votre smartphone ne fonctionne déjà plus au bout de trois mois? Ne vous précipitez pas pour en acheter un nouveau, la garantie légale s’applique également aux accessoires reçus avec le bien acheté. Dans le cas du smartphone, cela vaut aussi pour la batterie ou les écouteurs.

6/ Même topo si un "cadeau" est offert lors de l’achat d’un autre produit. Il s’agit d’une vente conjointe et donc les deux biens sont couverts par la garantie légale.

7/ La garantie légale est également d’application en période de soldes. Si le vêtement acheté présente un défaut, ne vous laissez jamais dire le contraire par un commerçant sous prétexte que les échanges sont interdits durant cette période.

8/ Il arrive que des vendeurs proposent un remboursement sous forme de bon d’achat. Rien ne vous oblige à l’accepter. Vous pouvez exiger du vendeur le remboursement prévu par la loi.

9/ Ne confondez pas garantie légale et garantie commerciale. Certaines marques ou vendeurs proposent une garantie commerciale, payante ou non. Celle-ci ne peut pas réduire votre garantie légale et doit en outre offrir des avantages supplémentaires comme par exemple un allongement de la durée de la garantie ou la mise à disposition d’un produit de remplacement durant une réparation.

Cette garantie commerciale peut être offerte gratuitement par le fabricant ou proposée au consommateur par le revendeur (ou le fabricant) moyennant un supplément.

Par exemple, côté fabricant, Brabantia offre gratuitement une garantie de dix ans sur ses planches à repasser. Côté revendeur, Vanden Borre permet à ses clients de prolonger jusqu’à 5 ans la garantie des gros appareils électroménagers (moyennant un supplément) ou de souscrire une garantie de remplacement direct qui prolonge la garantie des petits appareils électro jusqu’à 3 ans (et qui prévoit un échange immédiat en cas de panne).

10/ En cas de problème, vous pouvez faire appel au Service de Médiation pour le Consommateur (mediationconsommateur.be) ou le signaler au Point de contact du SPF Économie (pointdecontact.belgique.be).

Notez que vous avez aussi à votre disposition le site ombudsmanducommerce.be. C’est une plateforme de médiation en ligne gratuite développée par Comeos (le secteur du commerce). Pour les litiges transfrontaliers, prenez contact avec le Centre Européen des Consommateurs (www.cecbelgique.be).

Cas vécu

Le 18 décembre 2017, une journaliste de la rédaction a pris contact avec Amazon.fr concernant une brosse à dent électrique achetée sur ce site le 13 décembre 2016. Elle signale à son correspondant (via un chat) que celle-ci ne fonctionne plus et lui demande également si cet article est encore bien sous garantie. Après lui avoir communiqué le numéro de commande, l’employé d’Amazon lui répond textuellement "Il n y a pas de date de garantie affichée sur la page de l’article, par conséquent, il bénéficie d’un an de garantie depuis la date de l’achat de ce dernier."

L’espace de quelques instants, notre journaliste a effectivement cru les propos d’Amazon. Puis, elle s’est souvenue que tout achat effectué dans l’Union Européenne bénéficie d’une garantie de deux ans. Ce qu’elle s’est empressée de répondre par écrit à l’employé d’Amazon. Elle a ajouté: "Je suis donc en droit d’exiger sans aucun frais la réparation, le remboursement ou le remplacement du produit. Que prévoit Amazon?".

La réponse de l’employé du géant du web est amusante. "La garantie de deux ans se partage en deux parties, il y a un an de garantie vendeur et un an de garantie fabricant."

Bien décidée à ne pas se laisser berner, notre journaliste a répondu ceci: "La loi européenne est très claire à ce sujet. Le revendeur est responsable de la garantie pendant deux ans. J’exige donc le remboursement ou le remplacement."

Voici la réponse définitive de l’employé d’Amazon ce jour-là: "Aucun souci, je vais vous émettre un remboursement sur votre compte bancaire après la validation de mon responsable."

Conclusion: Vous avez des droits, ne lâchez jamais l’affaire!

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