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Train en retard? Demandez une compensation!

La SNCB a accordé en moyenne jusqu’à 60 euros de compensation par usager pour les retards subis en 2011. Quand y avez-vous droit et quelles démarches devez-vous entreprendre?

En 2011, la SNCB a versé 1.026.751 euros à ses usagers à titre de compensation pour les retards subis, soit 0,05% de son chiffre d'affaires, écrivent mercredi Sud Presse, Gazet van Antwerpen et Belang van Limburg. En 2010, ce montant s'élève à 488.383 euros.

"La différence s'explique notamment par le fait que le nombre moyen de retards signalés par personne augmente", explique Claire Gilissen, porte-parole de la SNCB. L'entreprise publique autonome a accordé en moyenne 59,1 euros pour des retards fréquents et 4,55 euros pour des retards de longue durée.

Les demandes de compensation sont également en hausse de 60%: 68.991 en 2011 contre 42.443 en 2010. La hausse était de 120% entre 2009 et 2010, et de 270% entre 2008 et 2009. "Nous sommes donc dans une phase de tassement", commente Claire Gilissen. Plusieurs raisons peuvent expliquer le nombre élevé de dossiers introduits, dont la notoriété accrue du système de compensation ou la hausse de la fréquentation du réseau ferroviaire.

Quand avez-vous droit à une compensation?

  • Lorsque vous arrivez à destination avec un retard de 60 minutes ou plus (même si vous avez pris plusieurs correspondances). Vous avez alors droit à un remboursement de 100% du prix du billet.
  • Les retards répétés donnent également droit à une compensation. Ce sera le cas lorsque, dans une période de 6 mois (à dater du premier retard), vous avez encouru au moins 20 retards de 15 minutes ou 10 retards de 30 minutes. Dans le premier cas, vous aurez droit à 25% de compensation, dans le deuxième cas à 50%. Dans la pratique, ce sont surtout les voyageurs disposant d'un abonnement qui réclament pareille compensation.

Toutefois, sachez que cette compensation ne vous sera pas versée. Vous la recevrez sous la forme d'un ou plusieurs "bon(s) valeur", valable(s) durant un an. Vous pourrez ensuite l'échanger contre un titre de transport ou un autre produit SNCB

Quel montant?

Exemple: un titulaire d’une Carte Train annuelle de 1.440 euros subit pendant un semestre 28 retards de 15 minutes sur le même trajet. La valeur d'un trajet est de 3 euros et le voyageur a droit à 25% de compensation. Le montant de la compensation s'élèvera donc à 21 euros.

Ou encore: vous avez acheté un ticket aller simple à 12,50 euros et votre train arrive à destination avec 60 minutes de retard. Dans ce cas, vous aurez droit à 100% de compensation et le montant sera donc de 12,50 euros.

Cela en vaut-il la peine?

Le montant de la compensation est-il en rapport avec les efforts que vous devrez fournir pour l'obtenir? Notez tous les retards sur une période de 6 mois constitue un véritable exercice comptable. Toutefois, pour vous faciliter la tâche, vous trouverez sur le site de la SNCB une liste Excel spécialement conçue à cet effet.

Que devez-vous faire?

Pour introduire une demande de compensation, il suffit de compléter le formulaire ad hoc et de le déposer au guichet ou par mail à la SNCB. Vous trouverez les divers formulaires disponibles et les conditions d'utilisation sur le site web de la SNCB.

Attention: vous devrez introduire les formulaires dans les 15 jours suivant le retard encouru ou dans les 15 jours suivant la période de 6 mois s'il s'agit de retards répétés.

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