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Vaut-il mieux réserver via un voyagiste ou via Internet?

Tous les moyens pour réserver un voyage ont leurs avantages (certains plus que d’autres) et leurs inconvénients.
©REUTERS

En théorie, tout se passe bien! Mais dans la pratique, il arrive qu’un grain de sable vienne réduire vos projets de vacances ou de voyage à néant. Des exemples? L’éruption du volcan islandais en 2010, les grèves de Skeyes en 2019 ou évidemment la crise pandémique de 2020-2021.

Lorsque de tels évènements se produisent et que les voyageurs sont bloqués à destination ou qu’ils n’ont pas encore pu partir, ceux qui ont réservé leur voyage via un tour-opérateur ou une agence sont en général bien mieux lotis que ceux qui ont réservé seuls leur voyage. L'intermédiaire (TO ou agence) trouvera en effet toujours des alternatives aux problèmes survenant avant ou pendant un voyage.

Sécurité juridique

Autrement dit, lorsque les voyageurs effectuent une réservation via un tour-opérateur, ils bénéficient d’une plus grande sécurité juridique.

En effet, des directives européennes (et notamment la nouvelle directive sur les voyages à forfait du 21 novembre 2017), la législation sur les pratiques commerciales, les conditions générales de voyages validées par le secteur tout entier et les garanties prévues par la loi contre l’incapacité financière protègent le consommateur contre d’éventuelles pratiques frauduleuses et les faillites.

Avantages voyages

En solo

  • Le prix
  • La liberté (le voyageur n’est pas tenu à un planning ni dépendant d’un groupe)

TO et agences

  • Les conseils
  • L’assistance (qui peut être plus personnalisée dans le cas d’un voyage sur mesure)
  • Le prix (plus intéressant chez certains TO) La protection du budget (en cas de faillite par exemple)

Un exemple? Lorsque Thomas Cook était sous le coup d’une procédure judiciaire (en septembre 2019), les voyages en cours à ce moment-là et ceux qui devaient avoir lieu à la fin du mois ont été couverts par l’assurance insolvabilité de Thomas Cook auprès du Fonds de Garantie Voyage. Les voyageurs ont donc été soit rapatriés, soit remboursés.

Autre exemple: si vous réservez un voyage vers les États-Unis en passant par une entreprise américaine, en cas de problème, vous serez soumis au droit américain et rien ne vous garantit un dédommagement.

Via Internet, il est parfois difficile de distinguer clairement l’organisateur du voyage et si celui-ci dispose d’une quelconque assurance insolvabilité. Or, en Belgique et en Europe, depuis la directive européenne de 2017 qui harmonise les assurances des pays faisant partie de l’Union européenne, il existe une législation propre aux voyageurs réservant un voyage auprès d'un organisateur européen couvert (et non plus seulement belge) qui les protège en tant que consommateurs. Dès qu’ils passent par Internet, les consommateurs perdent cette sécurité. D’où l’intérêt de réserver un voyage via une agence en Belgique.

Internet apporte des solutions globales, mais jamais de réponses à des problèmes particuliers. En effet, les voyageurs encadrés ont en permanence un interlocuteur direct à leur disposition, prêt à répondre au moindre souci. Ce service peut bien entendu avoir un prix. Le voyageur doit donc faire la balance entre l’économie qu’il espère réaliser et sa tranquillité d'esprit.

Imprévus

D’autres critiques sont émises à l’égard des réservations par Internet: en agence, il n’y a jamais de surprise sur le prix d’un voyage "all-inclusive" (sauf parfois un léger surplus en cas de forte hausse des prix du kérosène). Par contre, le voyageur indépendant peut se retrouver avec une série de coûts imprévus. Si son avion a du retard et qu’il rate la navette qui devait l’emmener à l’hôtel, il devra trouver un moyen alternatif et parfois plus cher pour s’y rendre. Le voyageur encadré dispose d’un transfert dans son forfait. En cas d’imprévu, une solution alternative lui sera fournie gratuitement.

En outre, les adeptes du last minute sur Internet sont toujours confrontés au même problème: ils doivent être sûrs d’avoir une place dans leur avion avant de réserver leur hôtel et inversement. En cas de mauvais timing, leur voyage pourrait leur coûter plus cher que prévu.

Notez également qu’il est pratiquement impossible d’annuler un voyage réservé via Internet (sauf si la réservation d’un logement prévoit évidemment une possibilité d’annulation), même lorsqu’il s’agit des tickets d’avion achetés sur le site des grandes compagnies.

Internet

Si vous décidez quand même de vous passer des services d’un professionnel pour organiser votre prochaines vacances, prenez la peine d’effectuer quelques démarches.

D’abord, surfez sur diplomatie.belgium.be pour connaître les documents de voyage requis (carte d’identité ou passeport, visa, certificat de vaccination, etc.) et pour prendre connaissance des "conseils aux voyageurs", un volet qui reprend les zones géographiques à éviter.

Inconvénients voyage

En solo

  • Se renseigner sur les vaccins et documents à prévoir
  • Le temps de préparation
  • Le risque d’arnaque 
  • L’absence d’assistance (en cas de problème avec un vol, une excursion, etc.)
  • L’absence de remboursement (si un prestataire fait défaut)

TO et agences

  • Le groupe (si circuit organisé pour plusieurs)
  • Le tourisme de masse (sauf en cas de voyage sur mesure)
  • Le prix d’un voyage sur mesure

Ensuite, un petit tour sur le site de l’Institut de Médecine tropicale vous renseignera sur les éventuels traitements à prendre ou vaccins à faire avant votre départ.

Concernant vos réservations, il y a quelques réflexes à adopter pour que vos vacances restent un véritable moment de détente.

Tout d’abord, effectuez des captures d’écran tout au long du processus de réservation en ligne. "Elles pourront vous être utiles en cas de bug technique ou de toute différence constatée entre la confirmation de réservation et l’information que vous avez validée en cas par exemple de différence de prix", selon le Centre européen des Consommateurs.

Privilégiez toujours les plateformes officielles de réservation — comme Airbnb — pour louer le bien d’un particulier. Elles disposent d’un système de paiement centralisé et sécurisé qui propose même un remboursement en cas de fraude (à condition de ne pas quitter le site pour réaliser la transaction).

Pour la location d’une voiture, distinguez toujours les véritables agences de location des intermédiaires, tels que les courtiers et les comparateurs de prix. "Les intermédiaires louent une voiture de location en votre nom dans une agence de location et vous laissent donc la responsabilité de prendre contact avec le loueur effectif en cas de souci pendant la location", prévient le CEC.

Enfin, gardez bien à l’esprit que le droit de rétractation de 14 jours qui permet d’annuler gratuitement un achat dans le cadre d’une vente à distance (dont via Internet) ne s’applique pas aux voyages, sauf si les conditions générales du site mentionnent le contraire). "Une fois la réservation effectuée, vous êtes lié", insiste le CEC.

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