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Vos droits lors d'un achat sur internet

Un simple clic de souris, et c'est acheté! Impossible de faire plus simple. Toutefois, plus de la moitié des sites internet européens vendant des appareils électroniques (caméras, téléphones, MP3, ...) ne respectent pas entièrement les règles européennes sur la protection des consommateurs. Quels sont vos droits, en tant que consommateur, lorsque vous procédez à un achat aussi rapide?

(mon argent) - Sur 369 sites de vente européens examinés au mois de mai dernier, pas moins de 203 (55%) présentaient des irrégularités.
"La moitié des vendeurs négligent les consommateurs. C'est un problème à l'échelle européenne qui nécessite une solution européenne", a jugé mercredi la commissaire européenne en charge de la Protection des consommateurs, Meglena Kuneva. Les principaux problèmes constatés sur les sites consistaient en des informations trompeuses quant aux droits des consommateurs, l'absence de clarté sur le prix final (taxes applicables, frais de livraison, etc.), ou des informations incomplètes quant à l'identité et l'adresse du vendeur. Plusieurs sites n'informaient en outre pas le droit des consommateurs de retourner leur achat dans un délai de 7 jours, et ce sans devoir motiver leur demande de remboursement. Dix-sept sites de vente belges ont été inclus dans l'étude. Onze posaient problème.

"Les achats et ventes sur Internet sont régis par la législation sur la vente à distance", explique Herman De Bauw, avocat chez Eubelius. Les ventes sur Internet sont donc soumises au même régime que les ventes par correspondance ou par téléphone. La condition est cependant que l’acheteur soit consommateur. En outre, ces transactions sont également soumises à la loi sur le commerce électronique.

Obligation d’information

Lorsqu’il passe par Internet, le vendeur doit respecter une série d’obligations légales en matière d’information. Il est ainsi tenu de vous informer du délai de réflexion de sept jours ouvrables et de votre droit de renonciation. Il est légalement obligé de le faire deux fois. Et d’abord lors de l’offre en vente; ensuite, au moment où le produit vous est envoyé.

La loi spécifie explicitement comment cette information doit vous être fournie la deuxième fois. Elle doit apparaître en première page, en caractère gras, dans un cadre distinct du reste du texte et avec la formulation adéquate. En d’autres termes, le vendeur ne peut pas la dissimuler. Si vous ne recevez pas cette information sur votre droit de renonciation, vous pouvez conserver le produit sans le payer.

7 jours ouvrables

Lorsque vous achetez sur Internet, vous avez en principe droit à un délai de réflexion de sept jours ouvrables. Vous pouvez renoncer à votre achat pendant cette période. Mais une fois ce délai de réflexion expiré, l’achat est définitif. Si vous n’exercez pas votre droit de renonciation entre-temps, vous pouvez toujours faire appel aux conditions normales de garantie.

Le délai de réflexion de sept jours ouvrables commence à courir à compter du premier jour suivant la livraison du produit ou la conclusion du contrat lorsqu’il s’agit d’un service. Le samedi est un jour ouvrable, sauf s’il coïncide avec le dernier jour du délai de réflexion: on n’en tiendra alors pas compte. Le délai de réflexion expirera le premier jour ouvrable suivant.

Le vendeur doit également fournir d’autres informations au plus tard à la livraison: son identité, son adresse, le mode de paiement, éventuels frais de livraison, adresse géographique à laquelle vous pouvez introduire une plainte et des informations sur le service après-vente. Si le vendeur ne fournit pas ces informations, le délai de réflexion ne commencera à courir que trois mois après le lendemain de la livraison. Si vous recevez l’information dans l’intervalle, le délai de réflexion commencera à courir le lendemain.

Pas de délai de réflexion

Vous n’avez pas droit au délai de réflexion pour certains produits. Cela doit cependant être mentionné lors de l’offre de vente, puis une dernière fois au moment où vous recevez le produit. Il s’agit:

  • des produits que vous avez fait réaliser sur commande, selon vos souhaits. Ils ne peuvent en effet pas être vendus à quelqu’un d’autre si vous exercez votre droit de renonciation;
  • des produits qui, par nature, ne peuvent être réexpédiés (l’électricité);
  • des produits qui se détériorent ou périment rapidement;
  • des journaux, périodiques et magazines;
  • des DVD, CD et CD-ROM dès que le scellé est rompu. Il s’agit d’éviter que vous les utilisiez ou les copiez avant de les renvoyer;
  • des services de pari et de loterie. Impossible de renoncer à l’achat de votre billet de loto après avoir constaté que vous n’avez rien gagné...;
  • des services dont vous souhaitez que l’exécution commence avant l’échéance du délai de réflexion. Imaginez que vous faites appel à un plombier pour une réparation d’urgence. Il va de soi que vous ne bénéficiez ni d’un délai de réflexion ni d’un droit de renonciation.

Paiement

Une des spécificités de la législation en Belgique est qu’aucun paiement ne peut être demandé aux consommateurs avant l’expira-tion du délai de réflexion. «Cette législation est unique. Elle n’existe dans aucun autre pays», note Herman De Bauw. Il est certes permis de proposer un incitant destiné à stimuler le client à payer plus tôt, mais celui-ci doit correspondre aux frais que le vendeur économise en ne devant pas attendre son argent. En tout cas, le consommateur doit conserver une réelle liberté de choix. «Dans la pratique, il en va souvent autrement», affirme Herman De Bauw. «Dans la plupart des cas, le produit ne vous sera envoyé qu’après avoir payé»...

Si vous renoncez à la vente avant l’expiration du délai de réflexion, seuls les frais de réexpédition seront à votre charge. Le vendeur ne peut vous facturer des frais administratifs. Si vous avez déjà payé votre achat, vous devrez être remboursé dans les 30 jours suivant la renonciation.

Etranger

L’Internet ne connaît pas de frontières. Si vous faites un achat sur un site étranger, auprès d’une entreprise établie dans l’Union européenne, vous aurez en principe également droit au délai de réflexion de sept jours ouvrables. Cette règle a en effet été imposée par l’Europe. En revanche, si vous trouvez l’article de vos rêves sur un site américain, vous ne pourrez pas invoquer cette réglementation. Seule exception: lorsque le site s’adresse exclusivement au public belge.

Site e-Bay

L’organisateur d’un site de vente aux enchères n'est pas soumis aux règles de la vente à distance. De toute manière, sur un site de vente aux enchères comme e-Bay, les transactions se font entre particuliers. Ces ventes ne sont pas soumises aux règles applicables aux ventes à distance, y compris en matière de délai de réflexion. Ces sites ne sont tenus qu’à la réglementation en matière de commerce électronique. Celle-ci comprend une série d’informations obligatoires pour les organisateurs du site.

Envoi

Vous avez acheté un produit sur Internet. Encore faut-il qu’il arrive chez vous. Le délai de livraison s’élève alors à 30 jours, sauf convention contraire.

Les frais d’expédition constituent ici un élément essentiel. Ils doivent toujours être précisés lors de l’offre de vente. Vous devez également recevoir un prix avec frais de livraison et d’expédition inclus. Seule exception: lorsque ces frais ne peuvent être calculés à l’avance, par exemple parce qu’ils dépendent de l’endroit où le consommateur souhaite que le produit soit livré, ou d’autres souhaits spécifiques du consommateur, comme la quantité de produit qu’il veut acquérir. Dans ce cas, les modalités de calcul doivent cependant être communiquées. Les produits sont envoyés aux risques et périls du vendeur. Par exemple, si les billets de concerts que vous avez achetés sont envoyés par simple courrier, c’est le vendeur qui devra les remplacer s’ils ne vous arrivent pas.

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