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Energie: où et comment porter plainte?

Facture, résiliation, travaux, panne de courant, etc. Qui contacter en cas de problème avec votre fournisseur d'énergie ou votre gestionnaire de réseau?
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©Filip Ysenbaert

1/ Fournisseur

Si vous rencontrez le moindre problème avec votre fournisseur d’énergie concernant par exemple votre facture, l’offre de service, le délai de résiliation, la redevance annuelle, etc., adressez-vous d’abord au service clientèle.

Si la réponse n’est pas satisfaisante ou si elle ne vous est pas fournie dans un délai raisonnable, prenez contact avec le service qui traite les plaintes.

Conseil

Introduisez toujours vos plaintes par écrit et utilisez de préférence les formulaires de réclamation.

Cependant, il n’est pas impossible que la réponse soit à nouveau insatisfaisante. Si tel est le cas, vous pouvez faire appel à différents services de médiation. Il existe des médiateurs régionaux (Wallonie, Bruxelles) ainsi qu’un médiateur fédéral: Le Service de Médiation pour l’énergie.

Ce service va essayer d’obtenir une solution amiable avec le fournisseur concerné.  A défaut, il formulera une recommandation non-contraignante.

"Si la demande est déclarée recevable, la procédure de perception par l'entreprise d’électricité ou de gaz sera suspendue dès l’introduction de la demande auprès du service de médiation et jusqu’à ce que ce dernier formule une recommandation ou que l’on parvienne à une résolution amiable du litige", explique le SPF Économie.

En dernier recours, vous pouvez tenter un arbitrage ou saisir les tribunaux.

En cas d’échec de cette procédure, vous pouvez tenter un arbitrage ou saisir les tribunaux.

Enfin, notez que si vous estimez être victime d’une pratique déloyale de marketing ou de vente, il est recommandé de vous adresser au Point de Contact.

2/ Gestionnaire de réseau

Si votre plainte a plutôt trait au raccordement au réseau de gaz ou d’électricité, à l’ouverture/fermeture des compteurs, à des travaux ou à un dépannage sur le réseau, il faudra introduire votre plainte auprès du gestionnaire de réseau. Pour Bruxelles, il s’agit de Sibelga. En Wallonie, le plus gros gestionnaire de réseau est Ores, mais il n’est pas le seul. En ce qui concerne la Flandre, adressez-vous à Fluvius.

À l’instar de la procédure prévue dans le cas d’une plainte qui concerne un fournisseur, si votre dépôt plainte auprès du gestionnaire de réseau ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter les différents médiateurs. Sinon, vous pouvez toujours avoir recours à une procédure juridique.

Le Service des Litiges (Brugel)

3/ Indemnisation

Lorsque vous subissez un dommage, une indemnisation est parfois prévue. En Wallonie, par exemple, c’est le cas dans six situations bien précises, c’est-à-dire, lorsque vous avez subi …

1/ une coupure d’électricité non-programmée de plus de six heures;
2/ une coupure irrégulière de votre fourniture d’électricité ou de gaz;
3/ un dommage suite à une incident survenu sur le réseau d’électricité;
4/ un retard concernant les travaux de raccordement au réseau de distribution;
5/ un retard dans votre changement de fournisseur d’électricité et/ou de gaz;
6/ une erreur dans une facture d’électricité et/ou de gaz déjà acquittée.

Pour connaître le montant des indemnités, les conditions d'octroi, ainsi que les démarches à entreprendre pour les obtenir, surfez sur Indemnisations-energie.be.

En ce qui concerne Bruxelles, référez-vous à Brugel. Et pour les indemnités forfaitaires prévues par le décret énergie flamand, rendez-vous sur Fluvius.

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