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Les fournisseurs d'énergie se lancent dans les services

Soucieux de fidéliser leur clientèle et de se diversifier dans un marché de plus en plus concurrentiel, les fournisseurs de gaz et d’électricité investissent le marché des services de l’énergie. Est-ce réellement intéressant pour votre portefeuille?
©Tine

Depuis la libéralisation du marché de l’énergie, plus d’une dizaine d’acteurs ont fait leur apparition dans le paysage belge. Comme il n’y a plus d’indemnité de rupture à payer en cas de résiliation de contrat, les consommateurs peuvent régulièrement et facilement changer de crémerie, au gré de la fluctuation des prix et des promotions.

Quelques fournisseurs — comme Electrabel, Lampiris et Luminus — ont donc bien compris qu’ils devaient multiplier les services offerts pour fidéliser autant que possible leur clientèle. Mais pas seulement! Comme les prix de l’énergie sont de plus en plus similaires d’un fournisseur à l’autre, c’est aussi une manière pour eux de se diversifier et d’apporter une réelle plus-value à la simple fourniture d’énergie.

C’est notamment le cas avec le service d’entretien de chaudière. "Jusqu’il y a peu, ce marché appartenait aux chauffagistes indépendants", explique Marc Toussaint, Managing Director d’Energence, une société d’intégration de solutions énergétiques, qui réalise des entretiens de chaudière pour le compte d’un fournisseur d’énergie. "Mais comme ils sont régulièrement submergés par le travail, les clients ont du mal à les joindre et à obtenir un rendez-vous rapidement. Or, depuis que les consommateurs peuvent passer via leur fournisseur d’énergie, ils ont directement une réponse et l’entretien peut s’effectuer dans un délai d’une semaine". Et en plus d’être rapide, cette solution leur coûte jusqu’à 15% de moins.

Lampiris, qui a lancé ce service en début d’année, réalise déjà plus de 1.500 entretiens par mois en moyenne. Luminus en comptabilise mensuellement près de 2.400. Du côté d’Electrabel, plus de 50.000 clients sont abonnés aux services "Home Maintenance" (dédié à l’entretien de la chaudière) et "Home Assistance" (qui prévoit deux dépannages par an pour les installations électriques, sanitaire et de chauffage moyennant 4 euros par mois).

Notez que pour 6,95 euros par mois, Luminus propose le "Service Confort": une sorte d’assistance immédiate pour la maison qui intervient dans les 24h et jusqu’à concurrence de 400 euros pour une panne du chauffage central, du boiler, du système d’eau chaude ou électrique. Mais aussi pour une fuite dans la toiture ou dans une canalisation d’eau, des sanitaires bouchés, des problèmes de serrure ou des bris de vitre.

Un service de dépannage de chaudière est également prévu par Lampiris pour les clients qui s’abonnent à son service "Entretien annuel et Dépannage".

Les fournisseurs ne se contentent donc pas d’entretenir une chaudière, ils se chargent désormais également du dépannage. Pour Marc Toussaint, logiquement, ils devraient par conséquent aussi investir assez rapidement le marché de l’installation et du remplacement de chaudières. "Cette éventualité est à l’étude pour le moment", nous confirme Bruno Vanderchueren, l’un des fondateurs de Lampiris.

Pour Electrabel, c’est même déjà le cas. Le fournisseur d’énergie propose à ses clients un devis gratuit qui conseille la solution la plus adaptée à leur situation, calcule des économies réalisables et précise le coût de remplacement de l’installation existante. Libre à eux d’opter pour cette offre ou de choisir plutôt celle d’un concurrent.

Histoire d’enfoncer le clou, ce fournisseur et d’autres, proposent sur leur site des avantages divers, notamment pour l’installation d’une nouvelle chaudière. Par exemple jusqu’à 525 euros de réduction sur l’achat d’une chaudière gaz à condensation de marque Viessman chez Electrabel et 150 euros de réduction pour l’installation d’une chaudière Bulex pour les clients d’Essent.

Ce qui est sûr, c’est que les chauffagistes ont du souci à se faire. Et ils ne sont pas les seuls.

Isolation

Depuis peu, Electrabel propose une solution d’isolation clé sur porte en partenariat avec Pluimers, l’un des leaders du marché. "Nous nous occupons de tout, de A à Z", explique Anne-Sophie Hugé, porte-parole d’Electrabel. "Tout est fait pour faciliter la vie du client et lui garantir une tranquillité d’esprit." D’ailleurs, les deux associés prennent même en charge les démarches administratives nécessaires pour l’obtention des éventuels subsides. En outre, d’ici quelques mois, l’énergéticien proposera même de préfinancer les travaux d’isolation de ses clients.

"N’isolez plus seul", est également l’un des slogans de Lampiris. Ce fournisseur se porte garant des entrepreneurs sélectionnés pour effectuer des travaux d’isolation, s’engage à gérer tous les impondérables ainsi que le suivi administratif des dossiers, tout en garantissant les prix standards du marché.

Ce service fonctionne relativement bien selon Bruno Vanderschueren. "En 2014, nous avons réalisé un millier de chantiers dont la moitié pour l’isolation des murs creux. C’est d’ailleurs l’isolation la plus courante, car elle nécessite très peu de travaux."

Avant la réforme des primes énergie en Wallonie, le gros de cette isolation était quasiment financé par ces subsides. Mais depuis avril 2015, le montant des primes a drastiquement diminué (jusqu’à 60% selon les catégories de revenus). Face à cette baisse, Lampiris a décidé de maintenir en 2015 les primes pour l’isolation des murs creux.

Services et avantages divers

Il est évidemment impossible de dresser ici une liste exhaustive des biens et services proposés par les fournisseurs. Voici toutefois quelques exemples.

Ils sont plusieurs à mettre à disposition de leurs clients des thermostats intelligents à prix concurrentiels. Par exemple, le thermostat Nest coûte environ 220 euros dans les commerces, mais les clients Lampiris peuvent l’acquérir au prix de 169 euros, installation comprise.

Via sa gamme Start, Electrabel propose une série de produits technologiques (dont un thermostat) qui permettent de gérer en quelques clics (et donc à distance) le chauffage et les appareils électriques afin de réaliser des économies d’énergie.

Luminus offre gratuitement à ses clients une extension de garantie pour les appareils électroménagers de moins de 5 ans. Via le "Bonus Confort", les clients d’Eneco bénéficient du même privilège (à condition d’être clients depuis 1 an) et d’une assistance gratuite pour le ou les vélos et la voiture électrique de toute la famille.

En conclusion, les avantages et les services offerts par les fournisseurs d’énergie ne cessent de s’étoffer et cette dynamique ne va faire que s’accentuer. "Nous avons l’ambition de devenir le premier partenaire énergétique du marché belge en apportant progrès et confort à tous nos clients", précise Nico De Bie, le porte-parole de Luminus. "Il va donc de soi que nous allons encore lancer de nouveaux produits et services."

Même son de cloche chez Electrabel. "Nous voulons continuer à innover dans notre gamme de produits afin de permettre à nos clients de gérer à tout moment leur consommation, de diminuer leur empreinte carbone tout en leur facilitant la vie et en ajoutant un certain confort à leur quotidien", déclare Anne-Sophie Hugé.

Le mot de la fin appartient à Bruno Vanderschueren de Lampiris. "On se tâte sur le photovoltaïque. Beaucoup d’acteurs ont disparu du marché. Il y a donc potentiellement la place pour offrir des biens et services aux personnes qui sont déjà équipées de panneaux solaires ou à celles qui veulent procéder à une installation…". De nombreux experts s’accordent à dire que même si les subsides ne sont plus aussi avantageux que par le passé, installer des panneaux photovoltaïques reste un investissement rentable en terme d’économies d’énergie et d’efficacité énergétique.

[Suivez Caroline Sury sur Twitter en cliquant ici]

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