En 2013, 2.324 dossiers ont été introduits par des consommateurs auprès de l'Ombudsfin, l’organisme indépendant de médiation compétent pour régler des litiges entre particuliers et entreprises d'une part, et institutions financières d'autre part. Ce nombre représente une baisse de 8,5% par rapport à 2012, selon le rapport annuel de l'organisme.
Seuls 626 dossiers de plainte introduits par des consommateurs ont été déclarés recevables.
En effet, pour être recevable, une plainte doit rentrer dans les compétences d'Ombudsfin et avoir déjà été introduite auprès de l'institution financière concernée.
Refus d’indemnisation
Près de 88% de ces plaintes ont été résolues. Mais les organisations de consommateurs représentées au sein de l'Ombudsfin (CGLSB, CSC, FGTB, Gezinsbond, Ligue des Familles, Test-Achats et VSZ) regrettent le manque de collaboration de certaines institutions financières.
"BNP Paribas Fortis et Belfius sont les récalcitrantes. Ces deux banques ont refusé de suivre la plupart des avis rendus par le Collège d'experts d'Ombudsfin. Au total, sur 25 avis en faveur du consommateur, 11 n'ont pas été suivis", déplorent-elles. En effet, BNP Paribas Fortis - qui compte 3,7 millions de clients - a refusé toute indemnité dans 4 cas sur 6 et Belfius - 3,5 millions de clients - dans 3 cas sur 4. À l'inverse, ING et KBC "ont accordé un suivi quasi systématique des avis rendus".
"Ce constat est d'autant plus incompréhensible que les banques se sont engagées, en 2004, dans un protocole, à collaborer avec le Service, le suivi des avis étant un élément déterminant pour l'évaluation de cette collaboration", soulignent encore les organisations de consommateurs.
Contactée par nos soins, BNP Paribas Fortis n'a pas souhaité réagir officiellement au contenu du rapport de l'Ombudsfin. De son côté, Belfius tient à souligner qu'elle suit normalement l'avis du Collège d'experts d'Ombudsfin. Elle signale également que sur 7 dossiers soumis en 2013, le Collègue a décidé que 2 d'entre eux n'étaient pas fondés et qu'un autre n'avait entraîné aucun dommage.
"Après examen approfondi et en tenant compte de la jurisprudence existante (par exemple, en cas de négligence grave), Belfius a effectivement décidé de ne pas suivre l'avis du Collège dans 3 cas", répond Ulrike Pommee, sa porte-parole.
Répartition des plaintes
1) Paiements
Les plaintes relatives aux opérations de paiement occupent la première place avec 32,59% des plaintes recevables et concernent deux thèmes principaux: les retraits frauduleux à la suite de la perte ou du vol de cartes (voir exemple ci-dessous) et les contestations relatives aux comptes à vue.
Source: Le rapport annuel Ombudsfin 2013
"Un nouveau type de plaintes a fait son apparition en 2013 et porte sur la confusion entre les virements dits internationaux et les virements dits européens (voir exemple ci-dessous). Un certain nombre de plaintes concernait également le service de mobilité interbancaire", rapporte l'Ombudsfin.
Source: Le rapport annuel Ombudsfin 2013
2) Crédits
Les dossiers relatifs aux crédits représentent quant à eux 27,96% des plaintes recevables. L'Ombudsfin constate une légère augmentation des plaintes liées au crédit à la consommation, soit 93 dossiers en 2013 contre 87 en 2012, mais assiste à une diminution des plaintes relatives au crédit hypothécaire: 82 dossiers en 2013 contre 97 en 2012. De manière générale, les plaintes en matière de crédit sont de nature très variés.
3) Instruments financiers
Les plaintes relatives aux instruments financiers (25,08%) arrivent en troisième position. L'Ombudsfin précise avoir traité un certain nombre de plaintes portant "sur des produits structurés et complexes particulièrement risqués qui avaient été conseillés et vendus à des personnes ayant un profil défensif, voire conservateur et désirant à tout le moins une garantie du capital investi."
