Mon argent La réponse à toutes vos questions d'argent

Comment le fisc vous hypnotise

Le SPF Finances a changé le ton, le message et la présentation de ses lettres de rappel depuis 2015. Le fisc teste en effet le "nudging" pour pousser les contribuables à s’exécuter rapidement. Une méthode douce comparable à la tape (amicale) dans le dos. Et ça marche!
Grâce au "nudging", le SPF Finances a observé une forte augmentation des comportements "compliants". ©Photo News

Lorsque vous demandez à quelqu’un de faire quelque chose poliment, avec le sourire et en allant droit au but sans encombrer votre interlocuteur d’informations parasites qui noient votre message, vous mettez toutes les chances de votre côté pour le persuader d’accepter. Si vous expliquez, en plus, les raisons pour lesquelles il a tout intérêt à agir dans ce sens, c’est encore mieux. Pour vous, c’est sans doute du simple bon sens, en science comportementale, cela s’appelle du "nudging". Il s’agit d’une méthode de management consistant en l’utilisation de "coups de pouce" pour inciter les gens à changer de comportement. Cette méthode peut aussi s’appliquer aux relations entre les administrations et les citoyens.

Contribuables cobayes

Ainsi, vous avez sans doute remarqué que le SPF Finances avait "changé de ton" depuis 2015. L’administration fiscale a commencé à utiliser des "nudges" dans différents courriers envoyés aux contribuables. "Tant l’administration générale de la Perception et du Recouvrement que l’administration générale de la Fiscalité utilisent aujourd’hui les idées provenant de la science comportementale pour influencer positivement le comportement du contribuable", confirme Florence Angelici, la porte-parole du SPF Finances.

L’administration se base sur une expérience de très grande envergure menée par les services de la Perception et du Recouvrement en 2015. "Cette année-là, neuf modèles différents de lettres de rappel ont été envoyés aux contribuables qui avaient contracté une dette en impôt des personnes physiques. Le même groupe cible a fait l’objet d’une deuxième expérience en 2016, qui avait pour objectif la vérification des effets long terme des ‘nudges’, ainsi qu’un affinement de notre communication vers les contribuables pour davantage de ‘compliance’", poursuit-elle. Concrètement, il s’agissait de voir si avec une petite tape dans le dos et une communication adaptée, les contribuables réagissaient (payaient) davantage et plus rapidement. De fait, les lettres de rappel constituent souvent la première comm unication aux contribuables en cas de comportement "non conforme" (retard dans la déclaration ou dans le paiement de l’impôt ou de la dette).

Communication adaptée

Comment le SPF Finances a-t-il amélioré ses lettres de rappel?

  • Un langage clair (éviter le jargon et les informations non-essentielles);
  • Une personnalisation (nom et prénom);
  • Un cadre d’introduction et des couleurs (qui permettent au contribuable de savoir ce qu’on attend de lui);
  • Une communication claire et concrète (sur les indications de temps par exemple);
  • Une confirmation des comportements souhaités (remercier le contribuable s’il a effectué son paiement entre-temps);
  • De la sympathie (utilisation des formules de politesse).

Par ailleurs, "le SPF Finances a envoyé des lettres comportant divers messages: payer ses impôts est important pour financer les soins de santé, payez vos impôts ou vous recevrez des amendes, etc.", poursuit Florence Angelici. Car le nudging n’est pas qu’une question de forme, mais aussi une question de fond: il s’agit de mettre en avant le coût (moral et financier) de la non-conformité et l’avantage moral de la conformité.

"Le SPF Finances a envoyé des lettres comportant divers messages: payer ses impôts est important pour financer les soins de santé, payez vos impôts ou vous recevrez des amendes, etc."
Florence Angelici
Porte-parole du SPF Finances

Grand succès

L’opération a rencontré un franc succès: le SPF Finances a constaté une augmentation de près de 20% des comportements "compliant", ce qui a représenté 27 millions d’euros de recettes, seulement 14 jours après la sommation. "La plupart des comportements conformes ont été observés grâce au modèle de lettre simplifiée. Ensuite, c’est la lettre-nudge ‘Explicit Penalty’, qui informe le contribuable retardataire des coûts moyens auxquels il peut s’attendre s’il ne réagit pas, qui a eu l’impact complémentaire le plus important", poursuit-elle.

Nudging généralisé

En plus des lettres de rappel, d’autres applications sont actuellement étudiées par le SPF Finances: la demande et le suivi des plans de paiement, la transmission du numéro de compte correct pour les remboursements, la communication correcte des données personnelles du contribuable, etc.

L’administration fiscale désire désormais ancrer le nudging dans les processus et les structures organisationnelles de l’administration générale de la Perception et du Recouvrement. D’ailleurs, si vous vous êtes déjà penché sur votre déclaration fiscale 2017 sur Tax-on-Web, vous aurez sans doute remarqué que vous êtes désormais accueilli par un petit graphique qui vous explique à quoi servent vos impôts. C’est plus motivant?

Lire également

Publicité
Publicité

Messages sponsorisés