mon argent

Où trouver rapidement des réponses à vos questions sur la pension?

©BELGA

Vous êtes toujours plus nombreux à vous poser des questions et à rechercher des réponses à propos de votre pension. De nombreuses plaintes adressées à l’ombudsman visent le numéro spécial 1765 qui est pris d’assaut. Il va être renforcé et le service amélioré.

Le Service de médiation pour les pensions a traité l'an dernier 1.603 plaintes (dont 984 étaient recevables) et reçu 299 demandes d’informations, a indiqué le médiateur francophone des pensions, Jean-Marie Hanesse, à l’occasion de la remise du rapport annuel au ministre des Pensions, Daniel Bacquelaine (MR).

Les doléances portaient notamment sur:

  • l’estimation de la pension;
  • les conditions d’octroi de la pension (carrière, éléments du calcul, données de carrière, pensions minimums);
  • la Grapa (Garantie de revenu aux personnes âgées): contrôle des ressources prises en compte, contrôle de condition de résidence et conditions d’octroi.

Dans 48% des cas, "tout était exact et le dossier avait été correctement traité par les services des pensions", a détaillé Jean-Marie Hanesse. Dans l’autre moitié des dossiers (52%), l’intervention du médiateur a permis de déboucher dans 85% des cas sur une solution qualifiée de 'positive': augmentation de la pension perçue, paiement d'intérêts, excuses...

1765 renforcé

Signe que les questions relatives à la politique des pensions sont un sujet brûlant, la mise à disposition du site mypension.be (où l'on peut désormais avoir une estimation de la date et du montant de sa pension légale et du montant de sa pension complémentaire) et les nombreuses informations qui paraissent dans la presse incitent les citoyens à (se) poser toujours plus de questions, lit-on dans le rapport annuel du médiateur.

174.300
personnes
174.300 (futurs) pensionnés ont ainsi appelé le 1765

L’an dernier, quelque 174.300 (futurs) pensionnés ont ainsi appelé le 1765, le numéro spécial pension, soit deux fois plus qu’en 2016! L’ombudsman a constaté une augmentation sensible du nombre de plaintes relatives au 1765 (au départ de la Belgique et de l’étranger): inaccessibilité, longues périodes d’attente, interruption inopinée de la communication, réponse incomplète, voire négligente ou bâclée…

Le fait que la ligne soit gratuite incite évidemment les gens à prendre le temps de raconter leur histoire, à poser de nombreuses questions, ce qui augmente le temps d’attente pour les autres appelants, souligne le médiateur dans son rapport.

Vu l’intérêt manifesté par le public, le SPF Pension a indiqué qu'il considérait la limitation du temps d’attente au téléphone comme une "priorité absolue" pour un accueil de qualité. Il rappelle que ses collaborateurs reçoivent une formation et des recyclages réguliers. 

La plupart des appels ayant lieu en matinée, les horaires du 1765 vont être ajustés. La ligne sera accessible dès 8h30 (au lieu de 9h).  

D’autres pistes sont également à l’étude

  • la mise en place d’un "chatbot" (logiciel conversationnel donnant l’impression d’échanger avec une personne);
  • l’envoi d’un SMS lors du paiement des assignations;
  • une meilleure utilisation des médias sociaux pour diffuser l’information;
  • une nouvelle application téléphonique entrera en service en 2019, avec la possibilité de transférer un appel vers un autre opérateur.

Lire également

Publicité
Publicité
Publicité
Publicité

Contenu sponsorisé

Partner content