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Bagages perdus: faites-vous indemniser!

Les vacances commencent mal. Vos bagages arrivent éventrés ou n’apparaissent pas sur le tapis. Agissez. Vous avez droit à une compensation.
©AFP

Grâce aux innovations technologiques, le nombre de valises égarées est en nette régression, et ce malgré l’augmentation constante du nombre de voyageurs. 24,1 millions de bagages ont été victimes d’une erreur de manipulation en 2014, contre près du double (46,9 millions) en 2007. Un peu plus de 7 bagages sur 1.000 errent donc dans la nature. Pas de chance, le vôtre alimente les statistiques. Si vous ne faites pas partie des 85% de voyageurs qui récupèrent leur bien dans les 48 heures, quelques démarches s’imposent. Pour parer au plus pressé, la compagnie aérienne fournit souvent un kit de première nécessité ou propose au voyageur d’acheter quelques articles et vêtements de rechange qui seront remboursés sur présentation d’un ticket de caisse (raisonnable, s’entend). Si la perte intervient au retour, la compagnie refusera vraisemblablement toute indemnisation pour des achats de première nécessité puisque le voyageur rentre chez lui…

Introduire une réclamation

Le premier réflexe doit être de signaler le bagage abîmé ou manquant au comptoir de la compagnie à l’aéroport et de remplir un document qui permettra de procéder aux recherches et de vous tenir informé. Si les bagages sont retrouvés, ils sont livrés sans frais à l’adresse indiquée dans la réclamation.

Ce document est en outre indispensable pour votre éventuelle demande d’indemnisation. Celle-ci doit être envoyée à la compagnie aérienne dans les 7 jours pour un bagage endommagé, dans les 21 jours pour un bagage resté en rade, et le plus rapidement possible pour un bagage considéré comme définitivement perdu, soit après 21 jours. Brussels Airlines instaure progressivement l’impression de l’étiquette des bagages à domicile, via PC. A l’aéroport, le passager reçoit une pochette en plastique à accrocher à sa valise et scanne lui-même l’étiquette. Un projet d’étiquette permanente, format carte bancaire, est aussi à l’étude. Cette carte contiendrait toutes les informations relatives au vol, et les nouvelles données y seraient enregistrées à chaque nouveau départ, indique Geert Scito, directeur de la communication de Brussels Airlines.

Quelle indemnisation?

La compagnie aérienne est responsable des bagages depuis leur enregistrement jusqu’à leur restitution. Une indemnisation de 1.295 euros (maximum) est prévue pour un bagage endommagé, livré tardivement ou disparu. Mais il faudra souvent négocier et fournir des justificatifs pour obtenir une indemnisation satisfaisante. Si le vol est opéré par une compagnie non européenne, l’indemnisation est limitée à 20 euros par kilo de bagages enregistré.

La réclamation peut être introduite aussi bien auprès de la compagnie qui a vendu le billet qu’auprès de celle(s) qui a (ont) exécuté le(s) vol(s).

Assurance spécifique

Si le bagage contient des objets coûteux, il est plus prudent de faire une déclaration spéciale lors du check-in. Chez Brussels Airlines par exemple, il en coûte 2 euros par tranche de 100 euros au-delà de 1.260 euros (maximum 4.000 euros). L’assurance ainsi souscrite auprès de la compagnie vous indemnisera à concurrence de la valeur déclarée. Attention, de nombreux objets sont expressément exclus (bijoux, argent GSM, appareil photo, clés, etc.), met en garde le Centre européen des consommateurs (CEC).

Les compagnies d’assurance proposent également des produits spécifiques. Ainsi par exemple, l’assurance bagages d’Europ Assistance, annexée à la formule No Go (assurance annulation), prévoit pour 90€, une couverture (vol, perte) de 2.500€ par personne par voyage. Les achats de première nécessité sont remboursés jusqu’à 125 euros. Mais surtout, les bagages à main, GSM et laptops sont couverts.

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