Evitez des déceptions en décodant bien les offres des tour-opérateurs

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Quand on fait une réservation de vacances pour "8 jours/7 nuits", est-il normal de n’être in fine sur place que 6 jours à cause d’une modification des horaires de vols? Peut-on exiger un remboursement ou une compensation? Explications.

"Nous avions réservé un voyage en Turquie en pension complète pour 8 jours et 7 nuits. Il était initialement prévu que nous décollions le 3 mai en début de soirée tandis que le retour devait se faire en fin d’après-midi le 10 mai. Or, les horaires définitifs que nous avons reçus 17 jours avant le départ n’ont plus rien à voir avec ce qui était prévu. Nous décollons le 3 mai à 21h avec une arrivée prévue le 4 mai vers 2h du matin. Nous serons donc environ vers 3h ou 4h dans notre chambre. Au retour, nous devons être à 5h du matin à l’aéroport alors qu’on pensait pouvoir profiter du petit-déjeuner, du déjeuner et de la piscine jusqu’au moins 15h."

Pour ce lecteur qui nous a fait part de sa mésaventure, et évoque "une publicité mensongère", c’est une très mauvaise surprise: 6 jours et 5 nuits sur place, alors que la brochure promettait 8 jours et 7 nuits…

Horaires indicatifs

Selon Anne Moriau, experte chez Test-Achats, il est important de savoir si l’horaire initial avait été présenté comme définitif ou au contraire, indicatif. En effet, les heures mentionnées par les TO sont rarement définitives et/ou même connues lors de l’impression des brochures. "La loi prévoit donc que ces horaires soient communiqués au plus tard 7 jours avant le départ", a-t-elle expliqué.

À titre d’exemple, dans la brochure "vacances en avion" de Thomas Cook, il est clairement indiqué que l’information sur les vols est une disposition provisoire, valable au moment de l’impression de la brochure, et qui doit par conséquent être considérée sous réserve.

"Nous sommes très clairs dans notre brochure, surtout que l’avertissement relatif aux horaires indicatifs des vols n’est pas du tout écrit en petits caractères."
Baptise Van Outryve ,
Porte-parole de Thomas cook

Il est également mentionné que les jours "d’aller et de retour" doivent être considérés comme des jours de voyage. "Nous sommes donc très clairs dans notre brochure, surtout que cet avertissement n’est pas du tout rédigé en petits caractères, se défend Baptiste Van Outryve, porte-parole de ce TO. En outre, pour ne laisser aucune place au doute, nous avons également mis un exemple." En effet, il est mentionné que dans le cas de vacances de 8 jours/7 nuits, les clients sont en réalité sur place pendant 6 jours entiers. "Il est dès lors possible que vous ne bénéficiiez pas de certaines prestations les jours de l’aller et du retour, et que vous perdiez un repas", mentionne la brochure.

Motif d’annulation

Les conditions générales de Neckermann stipulent exactement la même chose: "Les heures de vol prévues tôt et/ou tard n’entrent pas en considération pour dommages et intérêts pour perte de vacances. Si vous réservez par exemple des vacances de 8 jours, vous avez droit à 2 jours de voyage et 6 jours pleins de vacances sur place pour un prix calculé sur la base de 7 nuits."

Comme les conditions sont claires, le consommateur n’a le droit d’annuler son voyage que si un élément essentiel du contrat ne peut pas être exécuté par l’organisateur du voyage. "Mais il va de soi qu’un horaire indicatif ne pourra que difficilement être considéré comme un élément essentiel, d’après Anne Moriau. Difficile également de prétendre qu’il s’agit d’une publicité mensongère si on avertit clairement le consommateur que l’horaire est indicatif."

Baptiste Van Outryve tient toutefois à préciser que les clients peuvent bénéficier d’un horaire de vol garanti moyennant un surcoût de 20 euros par personne. Ceci dit, il est possible d’obtenir un "bon" vol sans nécessairement payer plus. Pour cela, il suffit de réserver suffisamment tôt. "Si nous avons 3 départs sur une même journée, les clients qui ont réservé les premiers profitent des meilleures conditions disponibles. Dans ce cas précis, ils reçoivent des sièges sur le premier vol du jour."

Et le early booking permet dans la plupart des cas de bénéficier de prix plus avantageux que les last minute. À bon entendeur…

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