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Faut-il réserver ses vacances par Internet ou en agence?

Faire confiance à une agence de voyages permet de disposer d'avantages supplémentaires à une réservation via le web. A moins de savoir correctement s'y prendre. Explications.

(mon argent) – Dans l’une de ses dernières études, Test-Achat a voulu tester la différence d’une réservation réalisée par le consommateur sur Internet et d’une réservation via une agence de voyage. Le but consistait à vérifier si le client bénéficiait réellement de conseils personnalisés en agence. "Notre enquête nous laisse plutôt sceptiques…", précise Test-Achat. En effet, pour le groupe de défense des consommateurs, une réservation via le web est "au moins aussi rapide et efficace" que celle entreprise via une agence de voyage. Mais quels sont finalement les réels avantages et inconvénients de ces deux formules de réservation? Mon Argent fait le tour de la question.

Le net vraiment moins cher ?

Réserver un billet d’avion et une chambre d’hôtel n’importe où dans le monde est aujourd’hui à la portée de n’importe quel click de souris. Une carte de crédit et le tour est joué. Les plus ardents défenseurs du net mettront en avant la possibilité d’obtenir des prix moins chers. C’est vrai dans certains cas car le consommateur évite d’éventuels frais de dossier facturés par l’agence de voyage.

Mais d’un autre côté, "le prix d’une nuit d’hôtel réservée par internet ou sur place est souvent plus cher que via un tour-opérateur. Ce dernier, grâce à sa politique d’achat, peut en effet proposer des prix plus bas, intégrés généralement à un voyage organisé", explique Test-Achat dans une autre enquête consacrée aux agences de voyages. Bien entendu cette remarque vaut pour un consommateur simultanément à la recherche d’un vol et d’un ou plusieurs lieux d’hébergement. Pour un simple vol, le voyageur trouvera peut-être des meilleurs prix via le net … mais est-ce suffisant?

Sécurité juridique assurée

"En réservant via une agence agréée ou via un tour-opérateur, le consommateur dispose d’un service personnalisé, il sait ce qu’il achète et il peut avoir confiance", explique Veerle De Boeck, secrétaire générale de l’ABTO (l’Association Belge des Tours Opérateurs). "Par ce biais, il bénéficie d’une plus grande sécurité juridique", ajoute-t-elle. En effet, des directives européennes, la législation sur les pratiques commerciales, les conditions générales de voyages, l’obligation pour les agences de voyage de posséder une licence et les garanties prévues par la loi contre l’incapacité financière protègent le consommateur d’éventuelles pratiques frauduleuses et faillites. "Si vous réservez un voyage vers les Etats-Unis via une entreprise américaine, en cas de problèmes, vous serez soumis au droit américain et rien ne vous garantit un dédommagement", insiste Veerle De Boeck.

Pour appuyer ses dires, la secrétaire générale revient sur le cas de 200 Belges bloqués à Lanzarote en décembre dernier. En cause, l’annulation de leur vol Ryanair pour intempéries. "Bien sûr, ils ont été remboursé mais ils sont rentrés via un vol plus cher, là où un tour-opérateur les aurait transféré sur un autre vol sans aucun supplément à payer. Le tour-opérateur trouvera toujours des alternatives aux problèmes survenant sur un voyage".

Un service payant

Légalement, le prix annoncé dans un catalogue correspond au prix final payé par le consommateur, TVA, taxes et autres frais inclus. Autrement dit, les agences de voyage ne peuvent en principe pas ajouter de "frais de dossier" à la facture finale d’un voyage. "Pourtant, cette pratique reste monnaie courante", précise Test-Achat. Mais pour l’association de défense des consommateurs, ces frais sont justifiés si un réel service supplémentaire a été fourni par le prestataire de l’agence.

Comme le précise le site de l’UPAV (Union Professionnelle des Agences de Voyage), l’agent de voyage est avant tout un professionnel du voyage: "en fonction du profil du client, il conseillera une destination, une prestation, un produit". En outre, il garantit le bon enchaînement des étapes du voyage et fait bénéficier son client de son expertise et de son expérience. Il peut même faire gagner beaucoup de temps au client: "transferts et connexions entre vols, situation de l’hébergement par rapport aux intérêts du client, etc. Les agences de voyages font appel à des outils de recherche professionnels très avancés auxquels l’internaute n’a pas forcément accès".

Enfin, l’UPAV insiste également sur les tarifs préférentiels proposés en agence grâce au volume d’affaires réalisé. Même son de cloche pour Veerle De Boeck, "les agences peuvent adapter le produit à leurs clients et leur offrir des ristournes ou des services supplémentaires - comme l’envoi d’infos et de dossiers sur la destination - non disponibles via une réservation par Internet".

Faire cavalier seul

Des informations sur la destination, en cherchant bien, l’internaute peut aussi en trouver de très précises, surtout avec d’excellents sites comme Le Routard ou Lonely Planet. Trancher la question d’organiser son voyage seul via le net ou en passant par une agence ou un tour-opérateur n’est donc pas chose aisée. Si toutefois le voyageur décide de faire cavalier seul, voici quelques précautions à prendre au moment de faire les multiples réservations:

  • Lire soigneusement et autant que possible la moindre condition sur les différents sites consultés. Attacher une attention toute particulière aux petits caractères. Mais surtout, comparer les différents sites entre eux. (Lire aussi : Billets d’avion: ne vous laissez plus voler)
  • Jeter un coup d'œil aux commentaires des autres voyageurs. Souvent leurs révélations peuvent donner un tout autre aperçu de la compagnie aérienne ou de l’hôtel choisi. (Lire aussi : évitez les compagnies aériennes dangereuses)
  • Payer le billet uniquement si le site est protégé. Avant de réaliser la moindre transaction, prendre le temps de relire scupuleusement la facture finale et la composition du prix. Enfin, toujours réaliser les achats à l'aide d'une carte de crédit ou via le système Digipass lié à la carte de banque. (Lire aussi: 5 alternatives plus sûres à votre carte de crédit)
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