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Passagers aériens: vos droits en 10 scénarios

©Filip Ysenbaert

Il n’y a pas que les retards ou les annulations de vols qui ouvrent le droit à une compensation financière. C’est désormais aussi le cas pour un retard lors d’un vol avec correspondance. La justice vous permet même de demander une indemnité supplémentaire en cas de préjudice financier important.

Les vacances d’été touchent à leur fin! Si votre voyage en avion, ou celui de vos bagages, ne s’est pas passé comme prévu, vous avez peut-être droit à une indemnisation de la part de la compagnie aérienne. Voire un peu plus: en juillet, la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE) a rendu deux nouveaux arrêts (voir scénarios 5 et 6) qui ouvrent la porte à de meilleures compensations financières. Voici, en 10 points, tout ce que vous devez savoir sur vos droits.

1. Mon vol est en retard ou annulé

Pour les vols au départ d’un aéroport de l’Union européenne (UE), de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, ou pour les vols en direction de ces mêmes destinations (et opérés par un transporteur communautaire), les passagers qui subissent un retard d’au moins 3 heures ont droit à une compensation dont le montant dépend de la distance du vol: 250 euros pour moins de 1.500 km, 400 euros entre 1.500 et 3.500 km ou 600 euros au-delà de 3.500 km.

En cas d’annulation ou de refus d’embarquement, le transporteur doit offrir au passager le choix entre le remboursement de son billet et l’acheminement vers sa destination finale par un vol de remplacement. S’il opte pour la deuxième solution, il aura les mêmes droits et la même compensation financière que le passager d’un vol en retard.

2. Je suis déclassé

Si un passager est placé dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, aucun supplément ne peut lui être réclamé. Par contre, s’il est placé dans une classe inférieure, le transporteur doit lui rembourser 30% du prix du billet pour les vols de moins de 1.500 km, 50% entre 1.500 et 3.500 km ou 75% au-delà de 3.500 km.

3. Comment être indemnisé?

Rien n’est automatique. Dans un premier temps, le passager lésé doit adresser sa plainte au service clientèle de la compagnie aérienne au moyen du formulaire "UE261". Celui-ci est disponible sur le site de chaque compagnie aérienne.

En l’absence d’une réponse dans un délai raisonnable (5 à 6 semaines) ou si celle-ci n’est pas satisfaisante, un passager peut déposer plainte auprès de l’autorité nationale en charge de cette matière dans le pays où l’incident a eu lieu. Pour la Belgique, c’est la DGTA.

La DGTA n’a pas le pouvoir de contraindre les compagnies à indemniser les passagers. Cependant, le service PAX de la DGTA tente toujours de trouver une solution à l’amiable, et ce gratuitement.

Si, à la suite de l’intervention de la DGTA, la compagnie aérienne maintient sa position, il appartient aux passagers qui souhaitent persister dans leur demande d’indemnisation de saisir le tribunal compétent pour apporter une solution au litige.

4. Qui peut m’aider à obtenir mon indemnisation?

Pour les passagers lésés qui ne s’en sortent pas, qui veulent éviter la case tribunal ou qui veulent tout simplement éviter des démarches, il est possible de confier la récupération de l’indemnisation à des bureaux juridiques spécialisés en la matière: AirHelp, Claim It, FlightRight, HappyFlights ou encore RetardVol par exemple.

Si aucun dédommagement n’est versé, vous ne payez rien. Dans le cas contraire, vous toucherez de 70 à 75% de la somme perçue (soit 420 à 450 euros si l’indemnisation à percevoir s’élève à 600 euros), ce qui reste toujours mieux que rien du tout!

5. Mon vol avec correspondance est en retard

Prenons un exemple: suite à un retard d’une heure sur votre premier vol (Bruxelles - Istanbul), vous ratez votre correspondance et vous arrivez à destination (Hong Kong) avec 3 heures de retard. En principe, vous n’avez droit à aucune compensation: le premier vol n’a accusé qu’une heure de retard, tandis que le deuxième vol est parti à l’heure et n’est donc pas responsable du retard du passager.

Mais depuis le 11 juillet 2019, suite à un arrêt rendu par la CJUE, la donne a changé. Désormais, en cas de réservation unique, la compagnie qui a opéré la première partie du vol est tenue responsable et doit payer la compensation (voir point 3), même si le retard était inférieur à 3 heures et même si la seconde compagnie aérienne n’est pas un transporteur communautaire.

6. J’ai subi un préjudice financier important suite au retard de mon vol

Le 29 juillet dernier, la CJUE a rendu un arrêt qui fera probablement jurisprudence et qui apporte des clarifications sur ce que doit couvrir l’indemnisation prévue par le règlement européen lorsqu’un vol perturbé entraîne un ou plusieurs jour(s) de travail manqué par un voyageur (et donc la perte d’une partie de son salaire).

"La Cour a précisé qu’un passager lésé pouvait être indemnisé pour un préjudice individuel, selon les explications des juristes du bureau juridique RetardVol. Cette réparation doit être complémentaire de l’indemnisation forfaitaire prévue par le règlement européen mais elle n’est pas obligatoire. La Cour a bien précisé que cela relève du pouvoir souverain des juges nationaux."

Les passagers ayant perdu une partie de leur salaire suite au retard d’un vol peuvent désormais prétendre à des indemnités.

En outre, elle précise que le juge national compétent peut déduire (ou non) cette réparation complémentaire de l’indemnisation habituelle. "Par exemple, si vous avez droit à une indemnisation d’un montant de 400 euros et que vous avez aussi perdu un jour de salaire, le juge peut éventuellement considérer que l’indemnité relative à la journée de travail perdue est incluse dans les 400 euros d’indemnité", selon RetardVol.

Grâce à cet arrêt, les juristes de Retardvol indiquent que les passagers pourront désormais demander la réparation d’autres préjudices. "Alors qu’il arrive très fréquemment que les passagers perdent une ou plusieurs journées de location ou bien une nuit d’hôtel, ces frais n’étaient auparavant que rarement pris en compte par les compagnies. Ils pourront donc présenter, en plus d’une réclamation pour obtenir l’indemnisation, une demande de réparation pour ces autres préjudices, mais qui sera laissée à l’appréciation du juge national."

7. Mes bagages sont perdus

Le transport des bagages par avion est régi en Europe par la Convention de Montréal. Elle a été transposée dans le droit européen. Cette convention donne droit à une indemnisation maximale de 1131 DTS (Droits de tirage spéciaux) par passager pour les valises enregistrées qui sont détériorées, arrivées en retard ou perdues.

Le DTS est un instrument monétaire constitué d’un panier de devises qui sert d’unité monétaire dans les transactions internationales et qui évolue chaque jour. Pour prendre connaissance de la valeur du DTS au jour de l’incident, surfez sur xe.com et choisissez la devise XDR. Ce 27 août, la valeur était de de 1.396 euros alors qu’elle était de 1.448 euros le 22 août dernier.

Selon le Centre européen des consommateurs de Belgique, cette indemnisation n’est toutefois pas automatique. Il prévient qu’une négociation est souvent nécessaire avec la/les compagnie(s) aérienne(s) pour obtenir une indemnisation satisfaisante, ce qui peut parfois s’avérer long et difficile.

Les compagnies exigent de nombreux documents: documents de voyage, preuves d’enregistrement des bagages, mais parfois aussi des preuves d’achat du contenu de la valise.

Notez toutefois que si votre vol est constitué d’escales effectuées par plusieurs compagnies – et que vous ne découvriez l’état de votre valise ou sa "disparition" qu’à l’arrivée –, vous ne devez entamer les démarches qu’avec une seule compagnie (au choix) impliquée dans votre voyage.

Si par ailleurs, la valeur de votre bagage est supérieure aux 1.131 DTS prévus, mieux vaut, avant votre voyage, souscrire une assurance auprès de la compagnie aérienne. Celles-ci ont toutefois listé divers articles pour lesquels elles déclinent toute responsabilité.

8. Mes bagages sont bloqués

Le 3 août dernier, des milliers de passagers ont décollé de Brussels Airport sans leur valise. Selon Test Achats (TA), la plupart des passagers ont reçu des excuses. Certains ont même eu des promesses de dédommagement, mais sans suite jusqu’à ce jour.

Les compagnies aériennes se retranchent derrière le "cas de force majeur", qui les dédouane de tout dédommagement. "Peu importe qu’il s’agisse d’un cas de force majeure ou non. Il convient par contre de s’assurer que la compagnie aérienne a pris toutes les dispositions pour faire parvenir au plus vite les bagages aux voyageurs concernés", indique TA, texte de loi à l’appui.

Dans la pratique, une valise retrouve généralement son propriétaire dans les 2 à 3 jours. Pour TA, ce délai une fois dépassé, il est logique d’indemniser le passager, d’autant plus que dans ce cas précis, il n’était nullement question de devoir retrouver le bagage qui était tout bonnement stocké à Brussels Airport.

9. Dans quels cas ne suis-je pas indemnisé?

En cas de force majeure, une compagnie aérienne peut valablement refuser de donner une compensation financière à ses passagers. C’est le cas lors de la fermeture de l’espace aérien, une grève sauvage, une soudaine situation de guerre, des circonstances climatiques extrêmes et extraordinaires ou encore des problèmes de sécurité inattendus comme une alerte à la bombe.

10. Force majeure, à quoi s’attendre?

Par exemple, suite à une grève des aiguilleurs du ciel, votre vol est reporté au lendemain. Votre compagnie aérienne n’y peut rien et ne doit donc pas vous dédommager. Cependant, elle reste tenue de vous offrir de quoi vous restaurer, boire et vous loger en suffisance (ainsi que le transport jusqu’au lieu d’hébergement) jusqu’au prochain vol.

Vous ne pourrez pas non plus compter sur votre assurance annulation, car elle n’intervient pas en cas de force majeure. Vous perdez donc la possibilité de récupérer votre nuit d’hôtel non utilisée (sauf si les conditions générales de l’hôtel prévoient le contraire).

Dans le cas des voyages organisés via un tour-opérateur, il n’y aura — en principe — pas non plus de compensation financière, car ces sociétés s’arrangent pour trouver rapidement d’autres solutions. Notamment en faisant atterrir ou décoller les passagers depuis un autre aéroport et en organisant un système de navettes de bus. Enfin, si vous avez subi un préjudice financier important suite à un retard conséquent, rien ne vous empêche d’aller en justice pour obtenir réparation. "C’est une cause qui peut être défendue devant un tribunal mais nous ne connaissons pas les chances de succès d’une telle procédure", conclut Julie Frère, la porte-parole de TA.

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