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Passagers, faites respecter vos droits

En cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement, les passagers européens ont droit à une compensation financière. Celle-ci n’est pas automatiquement délivrée par les compagnies aériennes. Comment récupérer l’indemnisation à laquelle vous avez droit?
©BELGA

Le week-end dernier, 200 touristes belges sont restés coincés 45 heures dans la zone de transit de l’aéroport de Miami en raison d’un problème technique à leur avion. Ces incidents se sont doublés par la suite de problèmes organisationnels et administratifs qui ont empêché Jetair de fournir aux passagers le service normalement prévu dans ce type de situation. "Dans cette situation exceptionnelle, nous prévoyons pour les voyageurs une compensation automatique de 600 euros par personne, a indiqué Hans Vanhaelemeersch, le porte-parole de Jetair. Ils ne devront pas entamer la moindre démarche pour cela".

En fait, Jetair ne fait qu’appliquer la loi: le règlement européen relatif aux droits des passagers stipule en effet que les retards de plus de 3 heures donnent droit à une compensation forfaitaire dont le montant dépend de la distance de vol (voir plus loin).

Le Centre Européen des Consommateurs (CEC), indique que la Cour de justice européenne a rendu un arrêt le 15 janvier 2015 dans lequel elle insiste sur l’obligation, pour les sites de vente en ligne de billets d’avion, d’afficher dès le premier écran le prix définitif pour chaque vol au départ d’un aéroport de l’Union.

Ce prix doit reprendre tous les éléments obligatoires du voyage (taxes, frais de carburant, frais administratifs, etc.) mais pas les options facultatives payantes auxquelles le consommateur doit souscrire explicitement.

En outre, les voyageurs qui ont encouru des frais supplémentaires en raison de ce retard peuvent envoyer leur note de frais au service après-vente de Jetair. Autrement dit, la compensation de base est réelle et ne sert pas à couvrir les frais d’attentes des passagers (qui sont pris en charge par ailleurs). Florence Bruyère, une autre porte-parole du tour-opérateur, nous le confirme. "En plus de la compensation de 600 euros, Jetair va rembourser les frais que les passagers ont dû débourser sur place pour pallier le manque d’assistance pendant le retard (boissons, repas, hôtels, etc.). Mais chaque dossier sera bien entendu traité de façon personnalisée et non forfaitaire."

Le droit des passagers

Dans les grandes lignes, voici ce que prévoit le Règlement (CE) 261/2004, mieux connu sous la dénomination du droit européen des passagers.

Qui? En cas d’annulation, de retard, de refus d’embarquement sur un vol ou de déclassement/surclassement, le droit des passagers s’applique:

  • aux voyageurs au départ d’un aéroport de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse;
  • aux voyageurs d’un vol en partance d’un aéroport situé dans un pays et à destination de l’UE, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, à condition que le vol soit opéré par un transporteur communautaire.

Conditions. Pour qu’un passager puisse se prévaloir de ce Règlement, il doit disposer d’une réservation confirmée et avoir accompli les formalités d’enregistrement à temps.

"En revanche, le Règlement ne s’applique pas aux passagers qui voyagent gratuitement ou à un tarif réduit non directement accessible au public", explique la Direction générale Transport aérien (DGTA), une division du SPF Mobilité et Transports. "Les billets émis dans le cadre d’un programme de fidélisation ou d’autres programmes commerciaux ne sont toutefois pas considérés comme des billets à tarif réduit."

Retard d’au moins 2 heures. Le transporteur doit proposer aux passagers des repas et des rafraîchissements en suffisance compte tenu du délai d’attente, deux appels téléphoniques (ou messages électroniques) et si cela s’avère nécessaire, un hébergement à l’hôtel et la prise en charge des transferts entre l’aéroport et lieu d’hébergement.

Retards de 3 heures et plus. Les passagers ont droit à une compensation financière. Le transporteur est tenu de payer cette compensation en espèces ou par tout autre moyen de paiement. Une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d’avoir ne peut se faire qu’avec l’accord signé du passager. Le montant dépend de la distance du vol:

  • 250 euros pour moins de 1.500 km;
  • 400 euros entre 1.500 et 3.500 km;
  • 600 euros au-delà de 3.500 km.

Annulation. Si un vol ne peut pas être effectué, le transporteur doit offrir au passager le choix entre le remboursement de son billet ou l’acheminement vers sa destination finale par un vol de remplacement. S’il opte pour cette deuxième solution, il aura les mêmes droits et la même compensation financière que le passager d’un vol en retard (voir ci-dessus).

Refus d’embarquement. Dans les cas d’overbooking, les droits sont exactement les mêmes que pour l’annulation. Le passager a le choix entre un remboursement ou vol de remplacement.

Surclassement. Si un passager est dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, le transporteur ne peut réclamer aucun supplément.

Déclassement. En revanche, s’il est placé dans une classe inférieure, le transporteur doit lui rembourser:

  • 30% du prix du billet pour les vols de moins de 1.500 km;
  • 50% entre 1.500 et 3.500 km;
  • 75% au-delà de 3.500 km.

Compensation automatique?

Les compensations auxquelles ont droit les passagers européens sont loin d’être automatiques comme dans le cas de Jetair. D’ailleurs, "chaque année, 3 milliards d’euros ne sont pas réclamés en Europe", estime Claim It, un bureau juridique qui assiste les passagers dans leurs demandes de compensations financières en cas de long retard.

D’où vient le problème? En cas de non-respect du droit des passagers, les voyageurs lésés doivent adresser en premier lieu une réclamation à la compagnie aérienne concernée ou à l’aéroport. "Mais seuls 7% des passagers sont au courant de leur droit à une compensation financière", observe Claim It.

Quelles sont les situations dans lesquelles une compagnie aérienne pourrait refuser valablement de donner une compensation financière à ses passagers en cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement?

Voici quelques exemples:

  1. La fermeture de l’espace aérien;
  2. Une grève sauvage;
  3. Une soudaine situation de guerre;
  4. Des circonstances climatiques extrêmes et extraordinaires;
  5. Des problèmes de sécurité inattendus (par exemple, une alerte à la bombe).

Ceci dit, ce n’est pas l’unique raison: ceux qui sont au courant sont rapidement découragés par les compagnies aériennes qui répondent qu’une demande de compensation n’aurait de toute façon aucune utilité vu que des "circonstances exceptionnelles" (voir encadré) étaient à l’origine du retard, de l’annulation ou du refus d’embarquement.

Enfin, ceux qui font les démarches pour quand même obtenir une compensation financière n’obtiennent pas toujours gain de cause. "Ils sont souvent déçus car après une longue attente, ils reçoivent une réponse négative et peu claire qui les décourage d’aller plus loin", explique Claim It.

Or, en l’absence d’une réponse satisfaisante de la part de la compagnie aérienne ou de réponse dans un délai raisonnable, les passagers peuvent s’adresser dans un second temps à la DGTA pour tous les vols au départ et à destination de la Belgique via un transporteur communautaire.

En pratique, il suffit de remplir un formulaire de plainte disponible en ligne et de joindre une copie de toutes les pièces justificatives. La durée de traitement d’une réclamation peut avoisiner 4 à 6 mois

Attention, "la DGTA n’a pas le pouvoir de contraindre les compagnies aériennes à indemniser les passagers", selon ses propres explications. "Si, à la suite de notre intervention, la compagnie aérienne maintient sa position, il appartient aux passagers qui souhaitent persister dans leur demande d’indemnisation de saisir le tribunal compétent pour apporter une solution au litige."

À cet égard, il y a lieu d’être particulièrement attentif aux éventuels délais de prescription applicables en la matière (un an en Belgique), car l’introduction d’une plainte auprès de la DGTA n’a pas d’effet suspensif.

75% de la compensation

Un passager qui veut éviter la voie judiciaire pour obtenir gain de cause, peut également s’adresser à Claim It. Le fonctionnement de ce service est relativement simple: sans aucun frais initial, Claim It se charge d’effectuer toutes les démarches nécessaires pour obtenir l’indemnisation financière à laquelle le passager pense avoir droit. S’il obtient gain de cause, il reversera 75% de la somme obtenue au passager. Les 25% restants servent de commission en échange des services offerts. Autrement dit, à défaut d’obtenir une indemnisation, Claim It ne réclamera aucun frais au passager qui a fait appel à ses services. Et cela même si Claim It a dû entamer une procédure judiciaire. (voir sur www.claimit.be)

Avant de voyager, téléchargez l’application développée par la Commission européenne "Vos droits de passager en main."

[Suivez Caroline Sury sur Twitter en cliquant ici]

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