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Quels sont vos droits en cas de vol annulé?

La grève d'une partie du personnel au sol de l'aéroport de Francfort en Allemagne est prolongée jusqu'à vendredi soir 23h. Quels sont vos droits en tant que voyageur?
©Belga

(mon argent) – La grève concerne un groupe d'environ 200 travailleurs qui accompagnent les avions au décollage et à l'atterrissage. Ils réclament une augmentation de salaire en raison de l'ouverture d'une quatrième piste, qui occasionne une surcharge de travail. Quels sont vos droits en tant que voyageur?

Vous avez droit à un nouveau billet

L'année dernière, suite à une grève de 24h de la société de manutention Aviapartner, entre un quart et un tiers des vols avaient été annulés au départ de Zaventem. Mon argent s'était renseigné sur les droits des voyageurs. "Les effets de l’annulation d’un vol de ligne ou d’un vol charter sont régis par un règlement européen", avait alors précisé l’avocat Speybrouck, du Centre de connaissances en Droit du voyage de la Haute-Ecole Bruges-Ostende (KHBO) et président d’un collège arbitral de la Commission Litiges Voyages. Le règlement s’applique à tous les vols au départ d’un aéroport situé sur le territoire de l’Union européenne (UE), peu importe la compagnie aérienne. Ce règlement s'applique également aux vols au départ d'un aéroport situé hors UE et arrivant sur le territoire de l'UE, pour autant que le vol ait été réservé via une compagnie aérienne ayant son siège dans l'Union.

"Si vous êtes bloqué sur un aéroport, vous avez toujours droit à un vol vers votre destination finale ou au remboursement de votre billet", rassure Speybrouck. Ce principe de base vaut que vous ayiez réservé un vol de ligne, un vol charter ou un vol low-cost. "Si la compagnie aérienne ne vous le propose pas spontanément, vous pouvez l’exiger. Pour le vol de remplacement, le passager peut choisir entre le prochain vol sur lequel il reste de la place ou un vol ultérieur. En revanche, pour la plupart des voyageurs, le remboursement ne sera pas une bonne solution", tient à remarquer Speybrouck. En effet, seul le vol vous sera remboursé si vous décidez de ne pas partir. Vous n’aurez pas droit au remboursement de la chambre d’hôtel que vous aviez réservée, par exemple.

En cas d’annulation d’un vol, votre interlocuteur sera la compagnie aérienne. C’est la seule entité juridique à être soumise à des obligations à votre égard. "Si le vol fait partie d’un voyage organisé, vous pouvez également prendre contact avec le tour-opérateur." Mais une agence de voyages ne peut intervenir que comme intermédiaire. Ses obligations se bornent à fournir des informations sur vos droits dans une telle situation.

Vous avez droit à des repas et une chambre d’hôtel

Les obligations de la compagnie aérienne ne se limitent pas au remplacement ou au remboursement de billet d'avion. "Les voyageurs bloqués à l’aéroport ont également droit à des repas et des rafraîchissements à concurrence raisonnable du temps d'attente", précise Speybrouck. "Si vous ne pouvez plus partir le jour même et êtes bloqué pour une nuit à l'aéroport, une chambre d'hôtel doit vous être proposée. Si ce n'est pas possible, par exemple lorsqu'aucune chambre d'hôtel n'est disponible, un 'autre logement' doit vous être proposé. On ne sait pas encore si le fait d'offrir un lit de camp dans l'aéroport correspond à cette définition."

Vous n’avez pas le droit de modifier le vol retour

Si vous ne pouvez plus partir le jour même alors que vous avez déjà réservé votre vol retour, vos projets de vacances seront raccourcis. Et si vous souhaitez prendre votre vol retour un jour plus tard pour pouvoir rester le nombre de jours prévus sur place? "Ce n’est pas possible. Vous ne pouvez pas modifier le vol retour au motif que le vol aller ne s’est pas déroulé comme prévu", explique Speybrouck. "La situation est en effet considérée vol par vol."

Vous n’avez pas le droit d’annuler un voyage organisé

Si vous ne pouvez pas rester le nombre de jours prévu, vous préférerez peut-être renoncer à partir. Vous souhaitez alors annuler l’ensemble du voyage organisé. "En principe, le voyageur bloqué à un aéroport ne peut pas annuler l’ensemble du voyage", explique Speybrouck. "Dans le cadre d'un voyage organisé, une situation de force majeure n’a qu’un effet suspensif." En d’autres termes, vous devez attendre qu'il soit à nouveau possible de partir.

L’assurance annulation ne vous sera pas plus utile. La 'force majeure' est un événement inévitable qui rend (temporairement) impossible le voyage. "Les situations de force majeure sont en principe exclues de la majorité des assurances voyage."

Parfois, vous aurez droit à une indemnité pour l’hôtel payé

Le vol est annulé et il n'est plus possible de partir le même jour. Si vous avez déjà réservé et payé une chambre d'hôtel à votre destination, celle-ci restera inoccupée. Le prix de la chambre vous sera-t-il remboursé? "Les voyageurs qui ont réservé un voyage organisé auprès d’un tour-opérateur sont mieux lotis", note Speybrouck. "Si vous avez réservé un voyage organisé auprès d’un tour-opérateur, vous aurez droit au remboursement des jours de vacances dont vous n'avez pas pu bénéficier." Mais il en va tout autrement lorsque vous avez organisé vous-même votre voyage. "Si vous avez d'abord réservé un vol, puis un séjour à l'hôtel sur Internet, ces deux contrats n'ont aucun lien juridique entre eux. Si l'hôtelier étranger se rend compte qu'il n'a rien à voir avec vos problèmes de transport, il vous sera très difficile d'obtenir le remboursement de l’acompte."

Vous n’avez pas droit à un dédommagement global

Tout cela ne correspond pas vraiment à l’idée qu’on se fait des vacances réussies. "Pourtant, en cas de force majeure, le voyageur n'a pas droit au dédommagement général (indemnisation)." Les obligations des compagnies aériennes se limitent à donner un autre vol ou à rembourser le billet, au choix du passager. "Les compagnies aériennes profitent parfois habilement de la confusion qui peut exister entre les notions de remboursement et d’indemnisation pour ne rien payer aux voyageurs. Mais c’est interdit", selon Speybrouck.

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