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Victime d'overbooking, à quel dédommagement avez-vous droit?

L'overbooking est une pratique des compagnies aériennes qui est parfaitement légale mais strictement réglementée. Qui risque d'en faire les frais? Pourquoi? Quelles sont les indemnités prévues?
©Photo News

La vidéo d’un passager d’un vol United Airlines victime d’overbooking et extirpé de force de l’avion a fait le tour du web. "Un scénario hollywoodien et très caricatural", relativise un juriste. Car sur le fond, il s’agit d’une pratique "courante" mais légale et parfaitement réglementée au sein de l’Union européenne depuis 2004. 

Le passager européen bénéficie donc d’une protection et les cas problématiques sont peu nombreux. "Les 18 dossiers liés à des refus d’embarquement — qui englobe les surréservations mais aussi les refus pour documents de voyage inadéquats ou raisons de sécurité — ne constituent que 0,3% des 5.700 plaintes que nous avons reçues l’an dernier", relativise William Matgen, legal advisor au Centre européen des consommateurs. "Le phénomène est en soi assez marginal et, le cas échéant, les compensations sont très bien réglementées", ajoute-t-il.

18
Le nombre de dossiers liés à des refus d'embarquements - overbooking mais aussi documents de voyage inadéquats et raisons de sécurités - reçus l'an dernier par le Centre européen des consommateurs. 0,3% du total des plaintes...

L’overbooking c’est quoi? Et pourquoi?

Comme en moyenne 5% des passagers annulent leur vol ou ne se présentent pas au check in, les compagnies aériennes cherchent à s’assurer un taux de remplissage maximum en vendant des billets supplémentaires. En général, les vases communicants fonctionnent plutôt bien.

Sinon, on est en situation de surréservation (overbooking)... La législation européenne impose dans ce cas à la compagnie aérienne de chercher d’éventuels volontaires prêts à prendre un autre vol en échange d’avantages. Et il y en a que cela intéresse.

"Avant de refuser l’embarquement à un passager de classe économique, la compagnie peut aussi le surclasser s’il lui reste des places en business ou en première. Une solution prioritairement proposée aux voyageurs titulaires d’une carte de fidélité ou privilège", lit-on sur le blog du site Algofly.

Plan "B" et dédommagement

Faute de volontaires, la compagnie refusera arbitrairement l'embarquement à certains passagers.

Ils auront le choix entre:

• Le remboursement intégral du billet s’ils choisissent d’annuler le vol (+ éventuellement un vol gratuit vers son point de départ initial).
• Un autre vol à la première occasion ou à une date ultérieure.

Ils seront également dédommagés par une indemnité forfaitaire comprise entre 125 et 600 euros (selon la distance du vol).

La réglementation impose également à la compagnie de prendre en charge la nuit d’hôtel et une série de frais (restauration, boissons, appels, connexion internet) si aucun vol n’est disponible le jour même.

Enfin, rien n’empêche un voyageur qui estimerait avoir subi un préjudice supplémentaire (parce qu’il a raté une réunion, perdu une journée de travail/de congé, manqué un rendez-vous) d’exiger une indemnisation complémentaire. "Mais dans ce cas, il ne faut pas se faire d’illusion et oublier toute perspective de règlement à l’amiable. Il faudra passer par les tribunaux", souligne William Matgen.

Le phénomène de l'overbooking est assez marginal et les compensations sont bien réglementées.
William Matgen
Legal advisor au Centre européen des consommateurs

Prendre ses précautions, utile?

Est-il utile de prendre certaines précautions? Dans les faits c’est souvent dernier arrivé dernier servi. Mieux vaut donc confirmer votre vol 24 heures avant le départ. Et en théorie, plus vous vous présentez tôt au chek-in, moins vous risquez d’être victime de l’overbooking.

Mais cela ne se vérifie pas toujours.

France témoigne: "Je participais à un voyage en groupe, réservé depuis des mois via une agence et au retour, lorsque je me suis présentée avec les autres à l’enregistrement et alors que j’étais la première, l’employé a refusé de m’assigner de place au motif qu’il y avait overbooking. Mes compagnons de voyage, qui étaient en couple ou en famille, n’ont pas eu cette mésaventure. C’est la deuxième fois que cela m’arrive…". Ceux qui voyagent "seuls" seraient-ils plus susceptibles d’être recalées? Impossible à vérifier.

En tout cas les femmes enceintes ou avec enfants, les malades et handicapés, un enfant voyageant seul, et certaines professions (un médecin qui a une opération programmée par ex.) sont prioritaires.

©EPA

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