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Vol retardé: serez-vous moins vite indemnisé?

Si votre avion à au moins 3 heures de retard, vous avez droit à une indemnisation. Mais la Commission européenne veut porter ce délai à 5,9 ou même 12 heures, selon la distance de la destination. Comment être dédommagé? Quid des autres modes de transport?
©BELGA

Les passagers de vols retardés de trois heures n’auront plus droit à une compensation. La Commission européenne entend porter ce délai à cinq, neuf ou même douze heures, selon la distance de la destination, pour ouvrir le droit à des indemnités. Le leader du marché belge d’assistance voyage, Touring, trouve ceci inacceptable. "En cinq ans, le nombre de plaintes arrivant à notre centrale d’alarme a augmenté de 16%. Pour cette raison, nous lançons conjointement avec nos clubs frères à l’étranger, une action de lobbying auprès de la Commission. Nous demandons à notre gouvernement de faire pression sur la Commission pour qu'elle maintienne l’actuelle règle de compensation à partir de trois heures de retard."

En 2008, Touring a enregistré 366 plaintes pour vols retardés. L’année dernière, ce nombre est passé à 425. "Il y a certes de très bon points dans la proposition de la Commission avec lesquels nous sommes d’accord, comme un contrôle plus sévère des compagnies aériennes moins solvables et les primes pour bagages perdus. Mais nous voulons conserver la possibilité de réclamer des indemnisations pour des vols retardés de plus de trois heures", selon Touring. Encore une fois, l’assureur trouve qu’il est inacceptable que des voyageurs en Europe puissent perdre presqu’un jour entier, sans être dédommagés. Pour des destinations plus lointaines, cela peut même atteindre deux jours, selon les transits éventuels.

 

 

Les droits des passagers au sein de l'Union européenne ne concernent pas uniquement ceux qui utilisent l'avion comme moyen de transport. Quels sont vos droits si vous voyagez en avion, TGV, ferry ou autocar?

Avion

Vous avez votre billet d’avion en poche? En cas de retard, de surréservation ou d’annulation, la compagnie aérienne est censée vous "gâter": repas et rafraîchissements, deux appels téléphoniques gratuits et, si nécessaire, logement à l’hôtel. Mais qu’est-ce qu’un retard? Pour des vols de moins de 1.500 kilomètres, on considère qu’il y a un retard si le décollage a lieu à partir de 2 heures après l’horaire prévu. Pour les vols entre 1.500 et 3.500 kilomètres ou un vol de plus de 1.500 km à l’intérieur de l’Union Européenne, il faudra un retard de 3 heures. Pour des distances plus importantes, la norme est de 4 heures.

Cliquez sur l'image pour agrandir. Dédommagement et choix

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Dédommagement et choix

Le dédommagement auquel vous pourrez prétendre en plus des "petits services" évoqués plus haut est fixé forfaitairement en fonction de la distance. "Ceux qui voyagent avec une compagnie à bas prix reçoivent le même dédommagement que ceux qui vo-yagent avec une compagnie plus chère", explique Jos Speybrouck.

Pour un vol de moins de 1.500 km, le dédommagement se monte à 250 euros, pour un vol entre 1.500 et 3.500 km, il sera de 400 euros, et pour les plus longs vols, de 600 euros. Cette compensation est divisée par deux si le retard est inférieur à respectivement selon le vol 2, 3 ou 4 heures.

En plus de cette compensation, la compa-gnie aérienne devra vous donner le choix entre le remboursement de votre ticket, avec vol de retour éventuel vers votre ville de départ ("refund"), une place sur le premier vol en partance pour votre destination finale ("rerouting") ou un nouveau vol à un autre moment ("rebooking").

"Auparavant, les compagnies aériennes essay-aient d’éviter les dédommagements obligatoires, en présentant les retards importants comme des retards et non des annulations. Mais un jugement de la Cour Européenne de Justice a mis de l’ordre", explique Jos Speybrouck. Le dédommagement doit être payé si l’avion atteint sa destination finale avec au minimum 3 heures de retard. Cette semaine, le même tribunal a émis un autre jugement selon lequel les passagers d’un vol avec correspondance directe doivent recevoir une compensation s’ils arrivent à destination avec plus de 3 h de retard, même s’il y avait moins de 3 h de retard au décollage. Une escale n’y change rien..

Force majeure

Que se passe-t-il en cas de force majeure comme de la neige ou du brouillard? Comme en 2010, lorsqu’un nuage de cendres avait perturbé le trafic aérien pendant plusieurs jours. "L’indemnité obligatoire tombe en cas de force majeure, mais la compagnie aérienne est toujours obligée de proposer un autre vol, un logement à l’hôtel et des repas", explique Jos Speybrouck. Auparavant, en cas de panne, les compagnies d’aviation invoquaient à raison ou à tort la force majeure. Mais suite à un jugement de la Cour Européenne de Justice, elles sont aussi tenues de payer un dédommagement en cas de problème technique.

Si le transporteur aérien vous informe de l’annulation de votre vol avant votre départ, soit 2 semaines avant la date prévue, il ne devra payer aucun dédommagement. Si la compagnie vous informe plus tard, elle doit vous proposer une alternative qui correspond autant que possible au voyage que vous aviez planifié. Si vous êtes informé 7 jours avant le départ, le vol de remplacement doit se situer à moins de deux heures de votre heure de décollage initiale et moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue. En cas d’annulation dans les 7 jours qui précèdent le départ, l’horaire du vol de remplacement doit encore être plus proche de celui de votre premier vol: moins d’une heure avant le départ, et deux heures après l’arrivée.

Règles européennes ou pas?

La protection européenne vaut autant pour les lignes régulières que pour les vols charters qui décollent ou atterrissent dans un aéroport situé dans un des 27 Etats membres de l’Union Européenne (UE), d’Islande, du Lichtenstein, de Norvège et de Suisse. En cas de départ de l’UE, que vous voliez ou non avec une compagnie européenne. Un vol Bruxelles-New York avec une compagnie aérienne américaine tombe sous le coup de la règlementation européenne. Les vols au départ d’un aéroport situé à l’extérieur de l’UE doivent par contre être effectués par une compagnie européenne pour bénéficier de la protection. Pour le vol de retour (New York- Bruxelles), vous bénéficiez de la protection européenne si vous volez avec Lufthansa, mais pas avec American Airlines.

Si les règles européennes ne s’appliquent pas, vous pouvez invoquer le Traité de Montréal. "Contrairement aux règlementations européennes, ce traité prévoit également un dédommagement en cas de bagage perdu ou abîmé. Or, les problèmes de bagages représentent encore 50% des problèmes liés aux voyages en avion", fait remarquer Jos Speybrouck. Le Traité de Montréal définit le montant maximum d’un dédommagement, soit l’équivalent de 1.300 euros maximum pour un bagage abîmé. En cas de décès ou de lésion corporelle, la compensation maximale sera de 128.000 euros, et pour un retard, d’environ 5.300 euros. "Ceux qui s’appuient tant sur les règles européennes que sur celles du Traité de Montréal s’en sortent souvent mieux qu’avec les règles européennes uniquement", souligne Jos Speybrouck.

Bus et autocar de tourisme

La nouvelle protection concerne les passagers des bus ou cars de tourisme pour des voyages d’au moins 250 km. "Le règlement n’est valable que pour les transports sur des trajets fixes comme Eurolines, pas pour les voyages occasionnels en autocar", fait remarquer Jos Speybrouck. En cas de surréservation, annulation ou retard de plus de 2 h, vous aurez normalement le choix entre un remboursement de votre billet et le transport vers votre destination finale selon un autre itinéraire, sans frais supplémentaires. Si elle ne vous donne pas le choix, la société de transport devra vous dédommager à concurrence de 50% du prix du billet, en plus de son remboursement.

En cas de départ différé de plus de 90 minutes ou d’annulation d’un voyage d’au moins 3 heures, on devra vous offrir des en-cas, repas et rafraîchissements. Si vous devez passer la nuit sur place à cause d’une interruption du vo-yage, accident ou retard, la société de transport devra vous offrir jusqu’à deux nuits d’hôtel (à concurrence de 80 euros par nuit). Ces obligations ne sont pas applicables si la compagnie de transport ne peut fournir ses services à cause de mauvaises conditions climatiques ou de catastrophe naturelle l’empêchant de garantir la sécurité.

Les règles européennes prévoient également un dédommagement en cas de bagage abîmé ou perdu, à concurrence de 1.200 euros. En cas de décès ou de lésion corporelle suite à un accident, la compensation peut s’élever jusqu’à 220.000 euros par passager.

TGV

Pour les trajets internationaux en TGV Thalys ou Eurostar par exemple, depuis fin 2009, vous bénéficiez de droits en cas de retard ou d’annulation. "Dans la pratique, nous constatons que les compagnies proposent une compensation plus large que ce qui est prévu par les règles européennes", poursuit Jos Speybrouck. En cas de retard d’au moins une heure, vous avez droit à un dédommagement, et vous avez le choix entre un remboursement, un "rerouting" ou un "rebooking", ainsi qu’à des repas et éventuellement une nuit d’hôtel. Le dédommagement est fixé par la loi à 25% du prix du ticket en cas de retard entre 1 et 2 h, et à 50% pour des retards plus importants. Si le train est bloqué sur la voie, vous devez bénéficier d’un transport à partir du train vers la gare de destination de votre voyage.

Ferry et croisière

Le règlement - entré en application le 18 décembre 2012 - s’applique à tous les passagers embarquant dans un port de l’Union Européenne. En cas de départ d’un port situé à l’extérieur de l’UE, le port d’arrivée doit se situer à l’intérieur de l’Union Européenne et l’armateur doit être basé dans l’UE. Si le retard prévu à l’arrivée est supérieur à 90 minutes, vous avez droit à une assistance comme des snacks, repas, rafraîchissements et logement à l’hôtel. "Contrairement aux voyages en avion, l’obligation en termes de logement est limitée à 3 nuits à concurrence de 80 euros par nuit", fait remarquer Jos Speybrouck. Certaines compensations ne concernent que les ferries: un dédommagement entre 25 et 50% du prix du voyage et le choix entre un remboursement ou un "rerouting". Ces compensations ne sont pas opposables en cas de tempête.

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