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Vos droits et les précautions à prendre pour voyager cet été

Jour J pour la réouverture des frontières belges. Connaissez-vous suffisamment vos droits pour les voyages déjà réservés ou ceux à venir?
Vol annulé? Vous pouvez exiger le remboursement de votre billet (et une éventuelle compensation forfaitaire) si les frontières sont rouvertes. ©Tim Dirven

S’il y a bien une certitude, à l’heure d’écrire ces lignes, c’est la réouverture des frontières belges vers et au départ des pays de l'Union européenne (UE), du Royaume-Uni et des quatre autres pays de l’espace Schengen (Suisse, Liechtenstein, Islande, Norvège), à partir du lundi 15 juin. Les Belges pourront donc partir en vacances cet été.

Mais où? Ce n’est pas parce que la Belgique s’ouvre aux autres pays que ceux-ci seront eux-mêmes déjà ouverts aux touristes belges à cette période. Cependant, la majorité des 27 ministres des Affaires intérieures de l'UE se sont mis d'accord, le 5 juin, pour une réouverture des frontières intérieures de l'espace Schengen à partir du 15 juin.

Mais comme l’a expliqué la Première ministre, Sophie Wilmès, lors du dernier Conseil national de sécurité: "Chaque pays décide seul de l’ouverture de ses frontières aux conditions imposées qu’il souhaite."

Par exemple, l’Italie est déjà rouverte aux touristes, sans conditions, depuis le 3 juin, alors que l’Espagne impose à certains touristes une quarantaine (de 14 jours) au moins jusqu’au 1er juillet. Cela dit, la situation par pays évolue au quotidien. Retrouvez une mise à jour régulière via notre carte interactive ci-dessous. 

Carte frontières Belgique

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En ce qui concerne tous les autres pays, les discussions se font au niveau européen. À ce stade, la Commission européenne proposera à ses membres une réouverture partielle des frontières extérieures de l'UE à partir du 1er juillet. Affaire à suivre.

En attendant plus de certitudes, voici quelques précautions à prendre pour réserver votre prochain voyage, ainsi que vos droits pour les voyages déjà réservés ou ceux à venir. "Toutefois, si vous avez un profil qui est averse au risque, je ne conseillerai pas de réserver des vacances dans les prochaines semaines, car il risque d’y avoir des modifications ou des bouleversements", prévient Julie Frère, la porte-parole de Test Achats (TA).

"Si vous avez un profil averse au risque, je ne conseillerai pas de réserver des vacances dans les prochaines semaines, car il risque d’y avoir des modifications ou des bouleversements."
Julie Frère
porte-parole de Test Achats

Voyage à forfait

Et justement, la nouvelle est tombée cette semaine: TUI a supprimé un quart de ses vols durant la saison estivale. Quelque 100.000 clients sont concernés. Le tour-opérateur les a avertis par e-mail. "Si le client répond dans les cinq jours suivant sa réception, il peut réserver un même voyage à une autre date et au même prix", explique TUI. "La condition est que la nouvelle date de départ tombe au maximum trois jours avant ou après la date initiale. Si le même voyage peut s'effectuer depuis un autre aéroport belge, la modification pourra également se faire sans frais".

D’après ce tour-opérateur (TO), il s’agit d’une "solution très flexible". Chacun se fera sa propre opinion au sujet de cette affirmation. En attendant, cette décision a entraîné une affluence de questions et de plaintes auprès de TA, qui a profité de l’occasion pour rappeler aux consommateurs leurs droits malgré la situation particulière engendrée par la pandémie de coronavirus.

Peu importe le TO ou le voyagiste, si vous aviez réservé un voyage organisé et que votre vol est annulé, plusieurs options s’offrent à vous.

©BELGA

La première, c’est le "voucher corona". Celui-ci a été instauré par un arrêté ministériel (en date du 19 mars). Il  prévoit la distribution d’un bon à valoir - couvert par les autorités en cas de faillite – qui s’applique à toutes les annulations de voyages à forfait liées au coronavirus. "Cette réglementation permet à l’organisateur de voyages de vous octroyer un avoir au lieu d'un remboursement pour autant que cet avoir couvre la valeur totale du montant déjà payé, qu'il soit valable pendant au moins un an, qu’il précise qu’il est lié à la crise du coronavirus et que sa délivrance n’engendre aucun coût pour le voyageur", selon le Centre européen des Consommateurs (CEC).

Attention, vous ne pouvez pas refuser le bon si toutes ces conditions sont remplies. Mais si, pour quelque raison que ce soit, vous n’avez pas utilisé ce voucher, alors vous pourrez exiger son remboursement en espèces à l’issue de sa période de validité de 12 mois. Le voyagiste aura alors 6 mois pour vous rembourser.

Cependant, et c’est la deuxième option, TA estime qu’à partir du moment où les frontières belges rouvriront le 15 juin et que ce sera aussi le cas du pays de destination et que le voyage peut se dérouler dans des conditions normales, alors le voyageur est en droit de demander le remboursement de son voyage endéans les 14 jours.

"En effet, l’arrêté ministériel qui impose l’acceptation du voucher, valable jusqu’au 19 juin, parle d’une annulation ‘en raison de la crise du coronavirus’. Or, en l’espèce, il s’agit d’une réorganisation stratégique de la part du tour-opérateur, mais pas d’une annulation directement liée au coronavirus (fermeture des frontières, modification des conditions du voyage sur place)."

"Si vous avez peur d’effectuer le voyage prévu, mais que tout est mis en place pour que le voyage se déroule de la manière prévue initialement, alors vous ne pourrez pas faire grand-chose pour annuler votre voyage sans frais."
Julie Frère
porte-parole de Test Achats

Troisième option: le voyageur peut aussi opter pour la solution décrite ci-dessus par TUI . Si tel est le cas, TA conseille évidemment de demander une prolongation du voyage sans modification tarifaire si le voyage devait être raccourci de ce fait, ou une réduction de prix.

Il existe même une quatrième option, qui peut être une solution intéressante si vous ne souhaitez plus partir, et cela, peu importe vos raisons. Comme le rappelle le CEC, "la législation sur les voyages à forfait vous permet, en tant que voyageur, d’annuler votre réservation sans frais si des circonstances inévitables et extraordinaires surviennent sur votre lieu de destination et impactent considérablement le bon déroulement de votre séjour".

C’est le cas notamment s’il y a des annulations (de vols ou d’excursions) ou des indisponibilités (un hôtel et/ou sa piscine). "De fait, si des éléments principaux du contrat ne peuvent pas être exécutés et si vous êtes prévenu des modifications avant, vous avez alors le droit de demander une réduction de prix ou de résilier votre voyage sans frais ou de demander un voyage alternatif pour un budget similaire", précise Julie Frère.

"Mais attention, si vous avez peur d’effectuer le voyage prévu, mais que tout est mis en place pour que le voyage se déroule de la manière prévue initialement, alors vous ne pourrez pas faire grand-chose pour annuler votre voyage sans frais", prévient-elle.  

Vols

Pour les cas où vous avez juste réservé un vol et qu’il est question d’annulation, plusieurs options s’offrent aussi à vous.

Premièrement, vous pouvez accepter un voucher de la part de la compagnie aérienne. "Attention, ceux-ci ne sont pas couverts contre l’éventuelle faillite de la compagnie", avertit TA.

Deuxièmement, vous pouvez exiger le remboursement de votre billet. Surtout si les frontières sont rouvertes (en Belgique et dans le pays de destination). Dans ce cas, il n’est plus question de force majeure. "Outre, le remboursement de son billet, le consommateur pourra, à certaines conditions, exiger l’indemnisation forfaitaire supplémentaire qui va de 250 à 600 euros en fonction de la distance qui devait être parcourue par le vol", ajoute TA.

Attention, les vouchers proposés par les compagnies aériennes ne sont pas couverts contre une éventuelle faillite.

Troisièmement, si la compagnie aérienne vous propose des conditions particulières (comme c’est le cas avec TUI), vous pouvez aussi les accepter si celles-ci vous conviennent.

Ce qui est important, c’est de ne pas se précipiter (voir encadré)!

Attention, si vous ne souhaitez plus voyager et que vous prenez l’initiative d’annuler vous-même votre réservation, des frais d’annulation vous seront appliqués. "Cependant, consultez les conditions de votre billet, car il est possible que celles-ci vous permettent de le modifier", d’après un conseil de CEC. "De nombreuses compagnies proposent des arrangements spécifiques à la crise du coronavirus, qui vous permettent généralement de modifier vos dates de voyage ou de recevoir un avoir."

Pas de précipitation !

Que ce soit pour l’annulation d’un voyage à forfait ou d’un vol, "avant de prendre une décision, renseignez-vous sur ce à quoi vous avez droit auprès d’un organisme indépendant plutôt que de vous contenter des informations données par un tour-opérateur ou une compagnie aérienne", conseille Julie Frère, la porte-parole de Test Achats. "Nous recevons de nombreux témoignages de personnes qui prennent de mauvaises décisions, car elles ne sont pas correctement informées sur leurs droits."

"Par exemple, des personnes dont le vol a été annulé ont remarqué que le même vol était disponible le lendemain mais pour 1.000 euros de plus. Or, quand un vol est annulé, une compagnie aérienne est obligée de proposer des options: soit un remboursement (et si l’annulation a lieu 14 jours avant le départ, elle doit aussi payer une indemnisation forfaitaire), soit un vol alternatif dans les meilleurs délais et sans modification de tarif, soit un vol à une date plus éloignée mais qui conviendrait et toujours sans modification tarifaire. Quand un consommateur est au courant de ses droit, on évite des situations où il accepte simplement un remboursement et où il rachète un vol qui coûte beaucoup plus cher."

Pour plus d’infos sur vos droits: rendez-vous auprès de Centre Européen des Consommateurs (cecbelgique.be ou 02.542.33.46) ou de Test Achats (test-achats.be ou 0800.29.510).

Logement

En ce qui concerne les réservations de logements, la situation est différente vu qu’il n’y a aucune réglementation belge ou européenne en la matière.

Par exemple, si suite à la pandémie vous souhaitez annuler une réservation, cette annulation dépendra du droit en vigueur dans le pays de destination, mais aussi, et surtout, des conditions générales de votre réservation. "Compte tenu de la situation, il est préférable de contacter l'hôtel et de convenir avec lui d’un arrangement", selon le CEC.

"Si vous avez un profil averse au risque, je ne conseillerai pas de réserver des vacances dans les prochaines semaines, car il risque d’y avoir des modifications ou des bouleversements."
Julie Frère
porte-parole de Test Achats

Cependant, si votre réservation inclut des accès à des services complémentaires (piscine ou spa par exemple) et que ceux-ci sont fermés, "alors il s’agit d’un argument valable pour demander l’octroi d’un avoir ou d’un remboursement."

Si vous n’avez encore rien réservé pour cet été, prenez des précautions supplémentaires, notamment en sélectionnant une réservation qui offre des conditions d’annulation flexibles.

Par exemple, via Booking, de nombreuses réservations incluent l’annulation gratuite jusqu’à une semaine avant le départ et sans prépaiement. D’autres plateformes, comme Airbnb ou même Gîtes de Wallonie, ont ajouté un filtre pour faciliter vos recherches et vous permettre de réserver des logements qui proposent des conditions d’annulation flexibles.

©Photo News

De leur côté, Holidaysuites ou Belvilla offrent un report sans frais ou une annulation de la réservation en cas de nouvelles restrictions de voyage.   

Assurances

Ne serait-il pas plus simple de souscrire une assurance annulation? "Une demande d’annulation d’un voyage consécutive à l’épidémie de coronavirus qui s’est propagée dans la région où vous souhaitiez partir en voyage ne relève pas de la couverture de l’assurance annulation standard", répond Assuralia, l'union professionnelle des entreprises d'assurances. Ce type d’assurance vous permet d’annuler votre voyage en cas de problème de santé (pour vous ou l’un de vos proches, que ce soit le Covid-19 ou non) ou en cas d’événement susceptible de bouleverser votre quotidien: un licenciement, des dégâts importants à votre domicile, une séparation, etc.

"Certains assureurs proposent toutefois des contrats plus étendus permettant de couvrir l’annulation, laquelle dépend parfois d’un avis de voyage négatif exprimé par le SPF Affaires étrangères pour la zone concernée", précise Assuralia.

Mais lisez bien les conditions d’un tel contrat avant d’y souscrire. Par exemple, TUI propose plusieurs sortes d’assurance annulation, mais seule l’offre "All Risk" vous assure contre des événements futurs liés au coronavirus.

Dans un autre genre, l’offre "Royal Service" d’Allianz permet de bénéficier elle aussi d’une couverture annulation "all risk" (moyennant une franchise jusqu’à 25% en cas d’annulation pour des raisons non mentionnées dans les conditions générales), ainsi que d’une très large couverture en matière d’assistance.  

©BELGA

Justement: avez-vous besoin d’une assurance assistance? Tout dépend de vos besoins. La plupart des mutualités fournissent un service d’assistance à l’étranger en cas de maladie ou d’accident au sein des pays de l’UE. Par conséquent, avant de souscrire une telle assurance, vérifiez la couverture et les plafonds d’intervention de votre mutuelle.

La plupart des mutualités fournissent un service d’assistance à l’étranger en cas de maladie ou d’accident au sein des pays de l’UE.

Si vous estimez ne pas être suffisamment couvert, alors cela vaut peut-être la peine de souscrire une assurance assistance supplémentaire (à moins d’avoir déjà une assurance hospitalisation qui vous couvre également à l’étranger).

Enfin, si vous comptez voyager en voiture et que vous n’êtes pas couvert par une assurance assistance "véhicule", cela vaut peut-être la peine d’en souscrire une, ou bien d’ajouter cette couverture à votre assurance assistance de base, tout en précisant bien que vous souhaitez une couverture étendue à l’Europe. On n’est jamais trop prudent !

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