Le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

Dans les relations entre professionnels et consommateurs, ces derniers sont généralement considérés comme la partie faible dans un rapport de force déséquilibré.

Les législations relatives à la protection des consommateurs s’efforcent donc de rétablir un certain équilibre. C’est dans ce cadre que le nouveau Code de droit économique introduit en droit belge un livre XVI relatif au règlement extrajudiciaire des litiges ("REL") de consommation qui transpose la Directive 2013/11/UE.

En premier lieu, le Code impose désormais une obligation générale de traitement des plaintes. Toutes les entreprises, dont les données de contact et de service après-vente doivent être accessibles, doivent désormais traiter les plaintes de leurs clients avec diligence professionnelle. Elles doivent tout mettre en œuvre pour y donner suite dans les meilleurs délais afin de trouver une solution satisfaisante. Il faut davantage que quelques étapes formelles et la réaction de l’entreprise doit être rapide, sinon elle manque à son devoir.

Une procédure simple, rapide et peu onéreuse

Les procédures de REL tentent de pallier, pour le consommateur, les difficultés de faire respecter ses droits. La valeur généralement limitée du litige le dissuade d’engager des coûts parfois disproportionnés pour faire valoir ses droits, par ailleurs souvent méconnus. Aux coûts, il faut rajouter la complexité, le formalisme et la longue durée de la procédure judiciaire.

Le but des REL est de permettre au consommateur de s’adresser à une entité présentant des garanties d’impartialité, de transparence, d’indépendance et de compétence, dans le cadre d’une procédure simple, rapide et peu onéreuse.

En Belgique, il existe déjà un certain nombre d’entités de REL. Ces organes sectoriels sont soit des services de médiation publics (énergie, télécom, chemins de fer, postes), soit des services de médiation privés qui se sont vus attribuer des tâches de la part des autorités publiques (banques et assurances), soit des organes paritairement composés de représentants des professionnels et des organisations de consommateurs (voyages, construction, voitures d’occasion). Tous les secteurs sont cependant loin d’être couverts.

Le livre XVI a pour objet de mettre en place un système de REL de consommation qui soit généralisé, coordonné et plus cohérent. À cet effet, il est créé un "service de médiation pour le consommateur" avec une triple mission.

Triple mission

Premièrement, le service doit informer les consommateurs et les entreprises sur leurs droits et obligations réciproques, en particulier sur les possibilités de REL de consommation.

Deuxièmement, le service agit en tant que guichet unique par l’intermédiaire duquel les demandes de REL de consommation sont transférées à des entités qualifiées compétentes en la matière, à savoir les différents services de médiation créés ou encore à créer, qui conservent leurs compétences dans ce domaine. Le SPF Economie publie la liste des entités qualifiées.

Troisièmement, lorsqu’aucune entité qualifiée n’est compétente pour traiter une demande, le Service intervient alors lui-même. Toute demande de REL de consommation sera donc désormais traitée.

Le système de REL repose sur la liberté des parties d’y recourir. Il faut toutefois noter une tendance générale à imposer, de plus en plus, le REL aux entreprises. Par exemple, les opérateurs de télécommunications et institutions financières doivent accepter, depuis de nombreuses années, les recours de leurs clients devant leur service de médiation respectif. Bientôt les courtiers y seront également soumis.

Les entreprises qui sont obligatoirement soumises à des entités REL et celles qui acceptent de s’y soumettre sur une base volontaire doivent en informer les utilisateurs, clairement et au préalable, par exemple sur leur site web.

Les avis des entités REL ne sont pas contraignants. En cas d’avis donnant raison au plaignant, l’entreprise n’est pas obligée de se conformer à l’avis. De même, le plaignant ne perd aucun droit en cas d’avis négatif pour lui et peut toujours saisir les tribunaux ordinaires. Le recours aux procédures REL a toutefois pour effet de postposer une éventuelle procédure de recouvrement introduite par l’entreprise et de suspendre la prescription.

Accessible en ligne

La procédure devant les entités de REL est désormais organisée de manière uniforme, notamment au niveau du coût (gratuit ou à coût réduit pour les consommateurs) et sur le plan des délais (normalement, règlement du litige dans les 90 jours qui suivent la réception de la demande complète).

Le recours au REL n’est pas limité aux résidents belges et les entités qualifiées traitent aussi les litiges transfrontaliers pour autant que l’entreprise soit située en Belgique ou tourne ses activités vers la Belgique. C’est pourquoi les entités de REL qualifiées doivent être intégralement accessibles en ligne.

Les obligations des entreprises sont en vigueur depuis le 13 mai 2014 alors que le service de médiation pour le consommateur devrait être opérationnel en juin 2015.

Par Guillaume Rue, avocat Cairn Legal.

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