carte blanche

Les assureurs ont manqué le train du numérique mais...

Pour les assureurs, il est pourtant plus que temps de se jeter dans l’arène numérique.

Les sociétés d’assurances seront-elles les prochaines victimes de "l’uberisation"? C’est en tout cas ce qu’on peut craindre pour certaines d’entre elles. Le secteur de l’assurance de détail est à la traîne par rapport à d’autres secteurs – commerces de détail, médias et banques de détail – en ce qui concerne l’adoption des outils et modèles d’entreprise numériques. Ce retard est confirmé par une enquête menée par Bain & Company auprès de 70 assureurs vie et non-vie dans le monde entier. Cette enquête révèle que près de la moitié des sociétés sondées affirment ne pas avoir de plan réalisable pour assurer leur transition numérique, tandis que 60% disent manquer d’éléments clés pour y parvenir.

Les sociétés d'assurances seront-elles les prochaines victimes de "l'uberisation"? C'est en tout cas ce qu'on peut craindre pour certaines d'entre elles.

Pour les assureurs, il est pourtant plus que temps de se jeter dans l’arène numérique. En 2014, une enquête menée par Bain auprès de 160.000 clients dans 18 pays a révélé que le pourcentage de clients numérisés va de 35% à 70% en fonction des zones géographiques. Et 79% des clients interrogés déclarent qu’ils utiliseront un canal numérique pour des interactions en matière d’assurance au cours des 3 à 5 prochaines années. En matière de numérisation, les clients sont donc déjà beaucoup plus loin que leurs assureurs, laissant ainsi la porte grande ouverte à une nouvelle génération de sociétés, principalement des start-ups technologiques, qui risquent bel et bien de percer le marché si les acteurs existants ne bougent pas rapidement.

Comment les assureurs doivent-ils réagir? Selon Bain, une transformation numérique réussie implique six dimensions clés:

1. Des expériences numérisées pour le client. Aujourd’hui, seule la moitié des assureurs environ ont des offres spécifiques conçues pour leurs canaux numériques. Au cours des prochaines années, tant les clients que les assureurs prévoient un changement majeur, passant des centres de contact et rencontres en face-à-face aux canaux mobiles et contacts en ligne. Les assureurs devront préparer ces canaux traditionnels au changement.

2. Un modèle omnicanal de vente et de distribution. Les assureurs prévoient que les nouvelles primes générées par les canaux numériques feront plus que doubler au cours des 3 à 5 prochaines années. Pourtant, très peu d’assureurs ont des potentialités omnicanal complètes. Il n’y a qu’un peu plus d’un tiers des opérateurs vie qui permettent à leurs clients de lancer une transaction sur un canal et de l’achever sur un autre, tandis qu’environ 40% des opérateurs non-vie ont cette capacité.

3. Opérations optimisées en utilisant des technologies numériques. L’utilisation d’un traitement entièrement automatisé s’intensifie dans la plupart des opérations. Au cours des trois à cinq prochaines années, les assureurs attendent une augmentation approximative de 20% dans la part des contrats qui seront auto-souscrits et auto-approuvés.

4. Analyse avancée et Big Data appliqués dans toute l’entreprise. Aujourd’hui, l’utilisation de l’analyse avancée n’est toujours pas courante pour certaines activités d’assurance. Cependant, les assureurs prévoient une croissance annuelle des dépenses en analyses de Big Data au cours des 3 à 5 prochaines années, qui atteindront une moyenne de 24% en vie et 27% en non-vie.

5. Technologies en place pour permettre une transformation numérique. De nombreux assureurs tablent sur une augmentation relativement importante de leurs dépenses informatiques au cours des 3 à 5 prochaines années. Les systèmes manquants les plus courants dans lesquels la plupart des assureurs ont l’intention d’investir comprennent l’analyse de Big Data, les expériences numérisées des clients et les systèmes CRM complets.

6. Une organisation prête à l’innovation. Les assureurs ont enregistré des résultats mitigés en matière de transformation numérique: environ 40% des transformations parmi les opérateurs vie et 25% parmi les opérateurs non-vie atteignent moins de la moitié des objectifs commerciaux fixés. Parmi les éléments de gestion des changements, la conformité et les risques sont les domaines les plus préoccupants.

Dans un avenir très proche, tous les assureurs devront atteindre un seuil minimum dans chacune de ces 6 dimensions. Leur survie en dépend. Les responsables des compagnies d’assurances doivent commencer dès aujourd’hui à mettre en œuvre leurs stratégies numériques… s’ils veulent éviter "l’uberisation" qu’on leur promet!

©doc

Par Marc van der Vleugel Partenaire chez Bain & Company à Bruxelles

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