carte blanche

La Belgique continue de trainer les pieds sur le chemin de la digitalisation

La Belgique occupe la 22ème place dans le classement IMD World Digital Competitiveness Ranking 2017. Un résultat très moyen. Il est certain que nos pouvoirs publics sous-exploitent les possibilités offertes par le numérique.

Par Kjell Clarysse
Visiting Fellow Itinera

Notre relation avec notre banque a totalement changé: nous faisons désormais nos opérations bancaires en ligne, imprimons nous-mêmes nos relevés (pour autant que nous les imprimions encore), et commençons même à payer avec nos smartphones. Les médecins partagent nos prescriptions avec le pharmacien, et les hôpitaux partagent les codes d’accès aux images médicales. Du côté de notre mutuelle, nous n’en sommes pas encore là: les attestations de soins et prescriptions des médecins sont toujours d’actualité, tout comme, bien évidemment, les vignettes autocollantes de la mutuelle!

Et les pouvoirs publics dans tout ça? L’application Tax-on-web fonctionne raisonnablement, la Banque Carrefour des Entreprises est une réussite, la carte d’identité électronique souffle un vent de modernité. Le secteur de la santé en revanche progresse très lentement en termes de connectivité, et celui de la justice est encore bien loin de proposer les possibilités que l’on voit dans d’autres pays. Quant à la sécurité, on nous dit que l’utilisation des Big Data y est déjà une réalité, mais les citoyens n’en remarquent pas encore grand-chose.

La disrution digitale est partout!

Entre-temps, les TripAdvisor, Booking.com, Bol.com, AirBNB, Uber et autres Amazon s’imposent de plus en plus, et nous sommes suspendus aux "réseaux sociaux" via Instagram, WhatsApp, Twitter ou Facebook. La disruption digitale est partout!

Nos pouvoirs publics, eux, continuent leur petit bonhomme de chemin, sommes-nous tentés de penser. Peu de traces de cette fascination que les e-tools peuvent susciter quand ils sont bien faits, trop peu de choses qui éveillent le sentiment qu’on fait partie d’un ensemble ou qui font que des actions banales (comme l’achat d’un livre ou la réservation d’un voyage) peuvent devenir une véritable e-experience.

Les autorités publiques auraient pourtant beaucoup à y gagner. Administrer, n’est-ce pas précisément créer une implication, consulter d’autres esprits, mettre en place un fondement sociétal pour des projets, promouvoir le partage d’idées à propos de l’avenir? C’est justement pour cela que la digitalisation peut être un instrument phénoménal. Force est des constater que sur ce plan, nos autorités ne font pour ainsi dire rien.

La Belgique occupe la 22ème place dans le classement IMD World Digital Competitiveness Ranking 2017. Un résultat très moyen, quatre places plus bas que l’année dernière. Cela ne devrait-il pas nous tirer de notre léthargie? Le chaos qui règne dans nos institutions joue probablement un rôle dans ce résultat médiocre, mais il est certain que nos pouvoirs publics sous-exploitent les possibilités offertes par le numérique.

L’Open Data et l’e-participation restent quasiment inexploités, même s’il semble que certaines administrations locales fassent effectivement des efforts dans ce domaine, avec quelques initiatives occasionnelles. L’Open Data et l’e-participation pourraient pourtant se révéler des instruments très utiles pour une bonne gestion, la création de transparence et la promotion d’une culture de responsabilisation. Il se crée de plus en plus de "communities "dans le monde virtuel, mais nos pouvoirs publics n’en font rien, ou presque.

Il arrive que les citoyens prennent l’initiative, comme nos voisins allemands avec la "Abgeordneten Watch", qui surveille activement les promesses des politiciens. En Espagne, il existe de nombreuses plates formes citoyennes cherchant à développer une force politique.

Budgétisation participative

De nombreuses villes dans le monde utilisent le principe de la budgétisation participative, qui permet au citoyen de participer aux décisions concernant une petite portion du budget de la ville.

Reddit et Wikipedia sont également des exemples d’organisations citoyennes non politiques que nous ne pouvons pas ignorer. Ce sont des communautés qui comptent un grand nombre d’utilisateurs et qui sont gérées par les utilisateurs. Le citoyen peut s’organiser plus facilement que jamais, et il le fait. Cela peut s’avérer intéressant pour réaliser des économies et repose sur une citoyenneté adulte, le liant sociétal par excellence. Il est donc important de pouvoir déterminer, à temps et de façon délibérée, quels développements peuvent être de préférence organisés au départ du citoyen, et lesquels doivent absolument rester du ressort des pouvoirs publics.

La cause essentielle de la faiblesse digitale de nos pouvoirs publics n’est-elle pas que chaque niveau d’administration part de la digitalisation de processus administratifs existants? Nos instances publiques, au fédéral comme au régional, se mettent trop peu à la place de l’utilisateur et partent certainement trop peu de son expérience ou de son vécu.

Adobe, SAP et de plus en plus d’autres entreprises organisent leur existence digitale en se basant sur les données fournies par des clients et utilisateurs. Des questions de consommation sont posées à des pairs. Si ces derniers sont pris au sérieux par des entreprises et des commerces, les pouvoirs publics ne pourraient-ils pas eux aussi en tirer un avantage?

Les nouvelles initiatives numériques facilitent plus et dirigent moins. Certes, les autorités publiques doivent respecter des lois différentes: le service pour tous (également pour les citoyens possédant peu de compétences numériques, voire aucune), la continuité du service, l’égalité de droits et la sauvegarde de leur autorité sont des éléments importants. Mais les pouvoirs publics qui accordent de l’importance à l’efficacité, à la maîtrise des coûts et à une prise de décisions à la majorité, peuvent créer une plus grande implication avec des moyens numériques.

Moteurs d’implication

Cela demande également de la souplesse, des feedbacks continus et la possibilité de donner rapidement suite à des critiques justifiées. Les pouvoirs publics agissent-ils trop dans l’optique d’un nouveau statu quo à atteindre, alors que des initiatives digitales réussies, qui créent une réelle implication, misent précisément sur une amélioration et une adaptation permanentes? Nos instances ne considèrent-elles pas trop la digitalisation, avec mesure d’impact, correction et réaction à de nouvelles suggestions utiles, comme une menace pour l’ordre existant? Alors que ce sont en réalité des moteurs d’implication…

L’innovation technologique et la recherche constante d’amélioration peuvent être des facteurs qui favorisent l’implication. Les éléments ralentisseurs pour leur part sont la lassitude face au changement, le conservatisme, et le manque de capital humain technologique du côté des fonctionnaires et des citoyens.

Il peut être remédié à ces freins par un investissement dans le capital humain, dans un changement de mentalité et une implication accrue. Parfois, on peut trouver un impact ou de l’utilité à l’extérieur de son propre département ou en dehors de ses propres intérêts directs, encore faut-il être capable de le voir.

Psychologiquement, cela permet de donner plus de sens au travail, et pratiquement, cela donne une meilleure vue d’ensemble. Ce qui peut se traduire par un travail plus précis et des idées d’amélioration. Les idées peuvent-elles grandir comme il se doit au sein des pouvoirs publics, à la façon des start-ups, protégées de ce qui peut les freiner? Les autorités publiques peuvent-elles et osent-elles expérimenter, évaluer et corriger, de manière visible?

* L’étude Gouvernement 3.0 demande vision 3.0 est disponible sur www.itinerainstitute.org

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