carte blanche

Ignorer les erreurs est la pire erreur de management

Il est probable – et hautement souhaitable ! – que dans votre organisation, les erreurs n’auront pas les mêmes conséquences qu’à Fortis. Mais quelle certitude en avez-vous ? Quelle est l’attitude de votre entreprise vis-à-vis des erreurs ?

Vincent Giolito *
Lead researcher à la Baillet Latour Chair on Error Management de la Solvay Brussels School of Economics & Management

Lorsque Fortis s’est effondré il y a tout juste 10 ans, il est devenu évident que des erreurs avaient été commises. Erreurs du top management: au choix, l’énorme erreur d’avoir embarqué dans l’acquisition d’une partie d’ABN-Amro, ou la relativement plus petite erreur d’avoir préparé un financement trop juste; erreurs des régulateurs: une vigilance insuffisante sur les risques alors que la tempête financière grondait; erreurs des politiques, confrontés au tollé général…

Dans les analyses faites par la chaire Baillet Latour sur le Management des Erreurs à la Solvay Brussels School of Economics & Management et dirigée par le Pr. Paul Verdin, il y a une erreur de management qui se distingue de toutes les autres. C’est celle qui consiste à ne pas reconnaître que des erreurs ont été commises.

Martin Winterkorn (VW) avant d'être évincé. ©REUTERS

À Fortis, jusqu’à la fin l’impasse sur le financement a été niée. Mais le cas n’est pas isolé. À Volkswagen, le CEO Martin Winterkorn a affirmé qu’il n’y avait ni erreur ni fraude… quelques jours avant d’être remercié.

Lorsque la compagnie aérienne United Airlines est devenue la risée des réseaux sociaux après qu’un passager ait été sorti manu militari par la police à cause d’un problème de surbooking, le directeur a commencé par mettre en cause… le passager. La voie classique donc, c’est de réfuter l’erreur.

De quoi parle-t-on au juste?

La notion d’erreur de management est aussi commune que vague. Une erreur, c’est une déviation – quelqu’un dévie d’une conduite attendue, fait ce qu’il n’est pas supposé faire, ou ne fait pas ce qu’il devrait faire – qui entraîne un risque pour l’entreprise.

Parce que errare humanum est, c’est généralement à l’erreur de l’individu que l’on s’intéresse. Mais nos études ont identifié un phénomène plus intriguant. Les entreprises elles-mêmes font des erreurs. Comble, il y a des erreurs d’entreprise dans lesquelles il est impossible d’isoler une erreur individuelle!

Que faut-il savoir sur les erreurs?

©REUTERS

Trois points sont cruciaux. Le premier, c’est que les erreurs sont inévitables – quelles que soient les précautions prises. Chez United Airlines, chacun a fait son travail. Du service de réservation aux pilotes et même aux policiers, chacun a suivi des règles élaborées précisément pour éviter des problèmes; or la combinaison de ces règles a créé un incident dommageable pour l’image stratégique de l’entreprise.

Le deuxième point, c’est que les risques liés aux erreurs augmentent fortement aujourd’hui. Les technologies changent, les marchés changent, les habitudes des clients et des collaborateurs changent, les évolutions sont de plus en plus rapides.

La "bonne décision" devient presque impossible à deviner, toute décision devient plus ou moins erronée. Et les réseaux sociaux amplifient l’impact de toute erreur qui touche un sujet sensible dans l’opinion.

Manager les erreurs

Il faut se concentrer non pas sur les plus grosses erreurs mais sur celles qui entraînent les pires risques.

Le troisième point, et certainement le plus important, c’est que dans un monde où l’erreur tend à devenir la règle, c’est leur management qui fait la différence. Manager les erreurs suppose de les repérer au moment où elles surviennent.

Il faut se concentrer non pas sur les plus grosses erreurs mais sur celles qui entraînent les pires risques. Et surtout, il est nécessaire de reconnaître les erreurs. Même un leader aussi têtu qu’Elon Musk a fini par s’y résoudre lorsque les prévisions de production de Tesla se sont avérées erronées parce qu’inatteignables, et battu sa coulpe après avoir promis de retirer l’entreprise de Wall Street.

Ce n’est qu’à condition de reconnaître des erreurs qu’il devient possible de les modifier. Nos études montrent qu’il y a des conditions pour le faire, en particulier pour surmonter les réflexes de peur et de déni liés aux erreurs. Mais, la pire erreur de management est certainement de les ignorer.

Il est probable – et hautement souhaitable! – que dans votre organisation, les erreurs n’auront pas les mêmes conséquences qu’à Fortis. Mais quelle certitude en avez-vous? Quelle est l’attitude de votre entreprise vis-à-vis des erreurs?

* Mr Vincent Giolito sera à la tribune de la Société royale d’Economie politique de Belgique le 29 novembre au siège de Vivaqua, Boulevard de l’Impératrice 17-19, à Bruxelles, de 12h15 à 13h30. Inscription auprès de secretariat@economie-politique.be.

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