L'"Appreciative Inquiry", une méthode positive de changement

D’origine américaine, l’appreciative inquiry (ou "investigation appréciative" en français) est une méthode de conduite de changement originale qui vise à rechercher, de façon participative, quelles sont les forces vitales existantes dans l’organisation qui sont susceptibles de favoriser les évolutions souhaitées par la direction. Elle repose en tout premier lieu sur l’art de poser des questions inconditionnellement positives lors d’interviews de "découverte" réalisées en duos.

Il s’agit d’une "démarche appréciative" dans la mesure où elle s’appuie sur ce qui fonctionne déjà dans l’organisation, et à partir de ce noyau positif, invite les membres de l’organisation à projeter des rêves et désirs "attractifs" à accomplir.

C’est aussi une "démarche collaborative" car elle suscite échanges et collaboration entre toutes les parties prenantes.

L’appreciative inquiry relie le "terrain" et le "sommet": les orientations décidées par les dirigeants sont approfondies et explicitées en amont de toute intervention et elles sont en cohérence avec les aspirations des personnes composant l’organisation.

Une approche nouvelle

L’appreciative inquiry se distingue nettement de l’approche traditionnelle de "résolution des problèmes", qui montre souvent ses limites dans les organisations, dans la mesure où l’analyse des causes d’un problème (en vue d’identifier les solutions adéquates) fragmente l’organisation en sous-systèmes pour mieux l’appréhender. Les solutions, et par conséquent les résultats, sont donc souvent fragmentaires. En outre, se concentrer sur les problèmes ne facilite pas l’établissement de relations constructives. Au contraire, cela risque de favoriser les comportements défensifs.

Psychologie positive

L’appreciative inquiry est née d’études et d’expériences sur la psychologie positive dans les groupements humains.

L’une de ces constatations est appelée principe constructionniste: notre réalité est une "construction", réalisée à partir de nos interprétations subjectives. Notre présent et notre futur sont fonction du sens que nous donnons aux mots et aux actes. Ainsi, un collaborateur pourra interpréter la mauvaise humeur de son patron comme étant une injustice à son égard ou bien comme étant la conséquence d’une pression des clients. Selon le cas, la relation sera affectée de manière négative ou positive.

Il est aujourd’hui bien établi que dans toute "guérison", ou tout changement, intervient un phénomène appelé placebo. Si la personne croit dans la méthode, elle aura beaucoup plus de chance de fonctionner. Il est donc important d’inviter les membres de l’organisation à projeter un avenir commun positif, à partir de vécus eux-mêmes positifs.

Les 5 D

L’appreciative inquiry est généralement basée sur un processus en 5 étapes, appelé les 5D car chaque étape en anglais commence par un D: Definition, Discovery, Dream, Design, Destiny.

Définition

C’est la définition de la "zone" de l’exploration, ce que le leader de l’organisation souhaite voir changer (ex.: l’esprit d’équipe, les relations interpersonnelles, le développement du leadership, la coopération, l’esprit d’entreprise, etc.). Cette phase est l’une des plus cruciales car elle devient la base pour les quatre étapes suivantes. Elle est souvent le résultat d’une réflexion menée au sein d’un comité de pilotage ad hoc.

Découverte

Un questionnaire est adressé à l’ensemble du groupe cible (par exemple tout le personnel, les managers, un département de l’organisation), avec des questions centrées sur les expériences positives passées en lien avec le thème de l’exploration défini par le comité de pilotage.

Une réunion (parfois sous forme de team-building) est ensuite fixée où le groupe cible pourra échanger ses meilleures expériences et ses histoires de succès (d’abord par paires, puis en sous-groupes, et enfin en plénière). A partir de ces échanges, les participants découvrent plus consciemment leurs forces, leurs atouts, celles de leur équipe et organisation, leurs valeurs, leurs croyances et les idées qui fédèrent les personnes.

Rêve (vision)

Au cours de cette phase, les personnes se projettent dans ce qui pourrait se passer au "meilleur des possibles". Cette phase génère beaucoup de créativité et peut se manifester sous de multiples formes (dessins, chants, sculptures, etc.). Ce rêve peut être formalisé par des propositions "challengeantes" pour l’organisation.

Design (conception)

Les personnes commencent à construire concrètement la mise en œuvre de la vision en déterminant les parties prenantes, les leviers de changement, et les actions concrètes.

Destin (déploiement)

Durant cette phase, les résultats du rêve fournissent la vision et des orientations pour les actions de tous les jours. La phase de destin fournit également un moment où l’organisation peut chercher des moyens d’améliorer et d’élargir le processus entamé.

Par Thibault Verbiest, coach certifié EMCC et ANC, chargé d'enseignement ESCP Paris en intelligence collective.

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