carte blanche

Le RGPD appliqué aux call-centers

Le 26 novembre dernier, la Commission nationale française de l'informatique et des libertés a lourdement condamné la société Futura Internationale à une amende pour démarchage téléphonique illégal.

Par Antoine DECLEVE, Avocat (Cairn Legal)

Le 26 novembre dernier, la Cnil (Commission nationale de l'informatique et des libertés en France) a lourdement condamné la société française Futura Internationale à une amende de 500.000 euros - correspondant à 2,5% de son chiffre d’affaires annuel - pour démarchage téléphonique illégal. Cette société active dans l’installation d’équipements d’isolation et de pompes à chaleur recourait à plusieurs call-centers basés en Afrique de Nord pour effectuer de la prospection commerciale.

Lors d’un échange téléphonique, une personne démarchée avait exprimé oralement son opposition à cette prospection. Elle avait ensuite confirmé cette opposition par écrit à la société Futura Internationale qui n’y avait réservé aucune suite. Les appels n’ayant pas cessé, la personne déposa plainte à la Cnil qui procéda à une mission de contrôle. Celle-ci révéla de très nombreux manquements au Règlement général sur la protection des données (RGPD):

  • Des commentaires sur l’état de santé des personnes démarchées ainsi que des propos injurieux à leur encontre étaient enregistrés par les téléopérateurs dans le système de gestion (les plus curieux solliciteront peut-être un droit d’accès suite à cette décision).
  • L’absence de mécanisme centralisé permettant de prendre en compte les demandes d’opposition exprimées par les personnes démarchées.
  • Le non-respect des obligations d’information à l’égard des personnes démarchées sur le traitement de leurs données personnelles et les droits dont elles bénéficient. Les conversations téléphoniques étaient parfois même enregistrées à leur insu.
  • Le non-respect des conditions propres aux transferts de données à caractère personnel en dehors de l’UE vers des États considérés comme n’assurant pas un niveau de protection adéquat au regard de l’article 45 du RGPD.
  • Pour couronner le tout, un non-respect "caractérisé" du principe de coopération avec l’autorité de contrôle instauré par l’article 31 du RGPD (l’absence de réponse démontre, écrit la Cnil, "sinon la volonté clairement exprimée de ne pas donner suite aux sollicitations de la CNIL, à tout le moins un désintérêt flagrant pour ces sujets avec la Cnil").

Détection automatique des mots inadéquats

Mise en demeure de supprimer les commentaires inappropriés et excessifs et de prendre les mesures nécessaires pour éviter que de tels commentaires ne soient enregistrés à l’avenir dans le système de gestion, la société avait placé un bandeau contextuel dans le système de gestion informant les utilisateurs de ne pas enregistrer de tels commentaires. La Cnil a toutefois considéré cette simple mention d’information comme insuffisante dans le cas d’espèce et a prononcé une injonction sous astreinte de mettre en place un système de détection automatique des mots inadéquats, non pertinents et excessifs au regard de la finalité du traitement, afin de les exclure des zones de commentaires ou d’en empêcher la saisie".

Une deuxième injonction sous astreinte fut prononcée pour que soit mise en œuvre une procédure permettant d’assurer l’effectivité des droits d’opposition exprimés par les personnes prospectées. De l’avis de la Cnil, seule une procédure automatisée - prévoyant, par exemple, que chaque numéro appelé par un téléopérateur soit automatiquement et préalablement comparé à cette liste d’opposition pour empêcher l’appel - présente un caractère suffisamment efficace pour garantir que l’opposition exprimée par les personnes concernées soit respectée.

Les personnes qui font l’objet de prospection téléphonique doivent recevoir une information quant au traitement de leurs données à caractère personnel au moment de la collecte des données personnelles.
Cnil

La Cnil rappelle que les personnes qui font l’objet de prospection téléphonique doivent recevoir une information quant au traitement de leurs données à caractère personnel au moment de la collecte des données personnelles (finalité du traitement, l’identité du responsable de traitement ou les droits dont elles disposent et, en particulier, le droit d’opposition). Cette information, même sommaire, doit être communiquée aux personnes concernées par l’intermédiaire du service vocal ou du téléopérateur, en leur offrant la possibilité d’obtenir communication d’une information complète soit grâce à l’activation d’une touche sur son clavier téléphonique, soit par l’envoi d’un e-mail par exemple.

Une fois n’est pas coutume, la Cnil décide que sa décision sera publique et qu’elle identifiera nommément la société. Elle justifie cette sanction "au regard de l’importance de la problématique de la prospection commerciale, tant par rapport à son ampleur qu’à ses conséquences pratiques pour les personnes démarchées. Elle répond en outre à une attente légitime des personnes ayant fait ou pouvant faire à l’avenir l’objet de prospection commerciale téléphonique de la part de la société ou d’autres acteurs et les alertera sur leurs droits."

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