carte blanche

Le virage digital pris par Ikea doit faire réfléchir nos PME

Chief Economist BNP Paribas Fortis

Quand même une société hyper traditionnelle comme Ikea mise massivement sur les ventes en ligne et fait son entrée dans l’économie de partage, des alarmes doivent retentir dans le monde de l’entreprise belge. Le tsunami digital déferle dans tous les secteurs et nos PME ne sont pas prêtes.

Par Koen De Leus,
Chief economist BNP Paribas Fortis

Vous êtes un peu nerveux lorsque votre tendre moitié a planifié la livraison d’un meuble Ikea? Soyez rassuré: les week-ends passés à bricoler et à monter les meubles font désormais partie du passé. Ikea a constaté que les clients bricoleurs étaient une espèce en voie de disparition et a décidé de mettre en place sa propre armée de monteurs. Et depuis la reprise de Taskrabbit le week-end dernier, les clients du groupe suédois peuvent désormais faire appel en cas de besoin aux 50.000 monteurs et hommes à tout faire du géant suédois.

La voie à suivre

Ikea, une société hyper conservatrice créée en 1943 par Ingvar Kamprad, nous montre la voie à suivre dans l’économie numérique. La révolution digitale confronte les entreprises à de nouveaux modèles opérationnels comme l’Internet des objets, l’économie de partage et les ventes en ligne. Après quelques hésitations, le géant du meuble suédois s’est lancé à fond dans cette révolution.

Les entreprises doivent sans tarder mettre sur pied un service de "majordome" à l’attention de leurs clients. Ikea l’a très bien compris, tout comme de nombreuses autres grandes sociétés internationales.

Au début, Ikea s’était montré frileux envers les ventes en ligne et semblait avoir raté le train. Depuis peu, l’entreprise tente de rattraper son retard. Le showroom est désormais en ligne et tous les produits peuvent être commandés via internet. Jusqu’ici, rien de très révolutionnaire, mais l’entreprise est aussi un des utilisateurs les plus intensifs du logiciel de "réalité augmentée" d’Apple. Grâce à cette technologie, le client est certain que le fauteuil Ikea qu’il convoite s’intégrera parfaitement dans leur intérieur.

Aujourd’hui, Ikea se lance aussi dans l’économie de partage, dont Uber et Airbnb sont les acteurs les plus connus. Avec la reprise de Taskrabbit, le géant suédois ne donne pas uniquement accès à une armée de "Handy Andy". Le spécialiste du "Do It Yourself" est en train de se transformer en "We do it for you". Car la plate-forme Taskrabbit permet également de louer les services de jardiniers et autres artisans.

Un service de "majordome"

Et ici, Ikea mise à la perfection sur le principal changement apporté par la révolution digitale mis en avant par les 31 sociétés cotées que j’ai interviewées dans le cadre de la rédaction de mon livre: l’orientation client.

Il y a quelques dizaines d’années, les clients trouvaient encore amusant de consacrer leur samedi au montage d’armoires et de lits. Cela fait dix ans que les monteurs d’Ikea peuvent déjà venir vous aider si vous le souhaitez. Avec la reprise de Taskrabbit, Ikea mise aujourd’hui à fond sur l’évolution des mentalités, à savoir "faites-le pour moi."

Les entreprises doivent sans tarder mettre sur pied un service de "majordome" à l’attention de leurs clients. Ikea l’a très bien compris, tout comme de nombreuses autres grandes sociétés internationales.

Par contre, nos PME ne semblent pas avoir totalement intégré cette nouvelle donne. Certes, l’orientation client se trouve déjà dans l’ADN de la plupart des entreprises, mais trop peu d’entre elles offrent cet "extra mile", ce petit plus qui facilite la vie de leurs clients – dans certains cas grâce à la mise en place d’un réseau avec d’autres entreprises.

Les activités des PME dans les autres écosystèmes comme l’Internet des objets (mieux connu comme Industry 4.0 dans le secteur industriel), l’économie de partage et même le secteur des ventes en ligne restent également limitées.

Agoria, la Fédération des entreprises technologiques belges, a lancé un programme de changement pour faciliter la transition des entreprises vers un modèle "d’usine du futur". Jusqu’à présent, seules 16 sociétés ont franchi le pas et ont obtenu cette reconnaissance.

Péricliter ou être mangées

BNP Paribas Fortis a récemment réalisé une enquête auprès de 250 PME. Celle-ci a révélé que trois entreprises sur dix n’étaient pas présentes sur internet. Celles qui disposent d’un site web l’utilisent surtout comme vitrine de leurs activités.

À peine une société sur dix utilise internet pour vendre ses produits en ligne. Résultat: elles passent à côté d’un immense potentiel et perdent des parts de marché.

Ikea ambitionne de quadrupler ses ventes sur internet, pour atteindre 5 milliards d’euros à l’horizon 2020. À ce moment-là, les ventes en ligne devraient représenter 10% du chiffre d’affaires total.

Les PME belges qui hésitent encore à se lancer dans la vente par internet risquent de rater le train de la digitalisation. Elles doivent de toute urgence prendre les mesures nécessaires pour conserver leur place dans ce nouveau modèle opérationnel. Pour celles qui ne franchiront pas ce pas, il ne restera que deux options: péricliter ou être mangées.

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