Les plaintes en assurances méritent attention, mais surtout de la nuance

Un point que l’Ombudsman souligne dans son rapport annuel est l’augmentation du nombre de plaintes se rapportant aux assurances annulation voyage et aux assurances pour GSM. ©BELGAIMAGE

Les entreprises d’assurances attachent une grande importance à l’Ombudsman des assurances, autant qu’à leurs propres services internes de plaintes, à qui le consommateur peut s’adresser en premier lieu lorsqu’il est mécontent d’un service fourni.

Philippe Colle
Administrateur délégué d’Assuralia

Les rapports de leurs propres services de plaintes ainsi que le rapport annuel que l’Ombudsman a présenté au début de la semaine dernière méritent toute l’attention. Le rapport de l’Ombudsman appelle quelques remarques et nuances, surtout en ce qui concerne les chiffres avancés.

Chiffres trompeurs

L’Ombudsman mentionne 6.120 “demandes d’intervention”. Ceci donne l’impression qu’il y a eu 6.120 "plaintes" en 2017. Ce qui est trompeur. Les chiffres-clés figurant en tête du rapport annuel reflètent la réalité: 1.382 demandes ont été transmises aux services de plaintes internes des entreprises, 540 demandes se sont avérées irrecevables (pas adressées à la bonne instance) et à 720 reprises, il s’agissait d’une simple demande d’information.

1.631
plaintes
Seulement 1.631 plaintes en un an étaient fondées par rapport au plus de 30 millions de contrats d’assurance dans notre pays.

En réalité il n’y a eu donc que 3.478 plaintes effectives que le service Ombudsman des assurances a examinées en 2017, dont la moitié a trouvé une solution alors que l’autre moitié était sans fondement. Cela revient à seulement 1.631 plaintes fondées en un an par rapport au plus de 30 millions de contrats d’assurance dans notre pays, rien qu’en non-vie (auto, incendie, familiale, protection juridique, hospitalisation, etc.).

La vérité et la correction veulent que l’annonce que le cap des 6.000 demandes d’intervention a été atteint, aussitôt traduite par le camp 6.000 plaintes, soit remise dans son contexte.

Les formalités de résiliation protègent le consommateur

Dans le rapport annuel, l’Ombudsman met fortement l’accent sur le thème de la résiliation et plus particulièrement sur le délai à respecter. L’assureur ou le preneur d’assurance qui veut résilier le contrat doit, en vertu de la loi, en avertir l’autre partie au moins trois mois avant la date d’échéance et par lettre recommandée. Sinon, le contrat d’assurance est prolongé tacitement pour une nouvelle période d’un an. 

L’Ombudsman constate que l’assuré est moins fidèle et que le preneur voit les formalités comme un frein. L’Ombudsman aurait pu rappeler que le législateur a introduit jadis ces formalités pour protéger le consommateur.
Philippe Colle


"13% des réclamations portent sur la résiliation des contrats", indique l’Ombudsman et "en assurance auto, les litiges relatifs aux résiliations enregistrent une hausse de 32%."

L’Ombudsman constate que l’assuré est moins fidèle et que le preneur voit les formalités comme un frein. L’Ombudsman aurait pu rappeler que le législateur a introduit jadis ces formalités pour protéger le consommateur.

Dans les pays où ces formalités n’existent pas et où n’est pas prévue de reconduction tacite du contrat d’assurance, il faut constater que beaucoup de consommateurs perdent de vue la date d’échéance du contrat. Ils oublient de renouveler le contrat ou d’en souscrire un nouveau chez un autre assureur, avec de fâcheuses conséquences. Ils n’ont plus d’assurance et souvent sans même s’en rendre compte.

Le délai de minimum trois mois à respecter pour résilier vise à donner au preneur d’assurance suffisamment de temps pour trouver un nouvel assureur si son assureur actuel a décidé de résilier le contrat en cours.

En ce qui concerne les assurances annulation voyage et les assurances pour GSM, les bureaux de voyage, tout comme les magasins qui vendent des smartphones, informent peu le consommateur sur les garanties et leur portée. Ce n’est pas leur métier et c’est là où le bât blesse.
Philippe Colle

Tout ceci ne peut passer sous silence lorsqu’il s’agit de tenir compte des intérêts du consommateur.

Faire appel à des professionnels évite une déception

Un autre point que l’Ombudsman souligne dans son rapport annuel est l’augmentation du nombre de plaintes se rapportant aux assurances annulation voyage et aux assurances pour GSM. Un bureau de voyage, tout comme un magasin ou une chaîne qui vend des smartphones , accorde peu ou pas d’attention aux assurances. C’est la réalité. Généralement, ils informent très peu le consommateur sur les garanties et leur portée, ni sur les exclusions. Ce n’est pas leur métier et c’est là où le bât blesse. Ce n’est qu’après un sinistre que le consommateur s’aperçoit qu’il a été mal informé et qu’il n’a pas reçu d’avis. Il est alors çu de ne pas avoir été couvert comme il le croyait.

L’Ombudsman souligne à juste titre que les assurances sont des produits qu’il vaut mieux acheter chez un professionnel: un assureur, un courtier ou un agent d’assurances. 

L’utilité des services de plaintes

Ceci dit, les directions des entreprises d’assurances portent toute l’attention voulue aux rapports de leur propre service interne de plaintes, tout comme au rapport annuel de l’Ombudsman, afin de corriger le tir et d’améliorer le service là où cela s’impose.

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