Les taxis doivent proposer une expérience supérieure

Geert Martens
Duval Union Consulting

Heureusement, la manifestation des taxis du 27 mars 2018 avait été annoncée avec assez d’avance pour que mon rendez-vous du matin ait lieu dans le monde virtuel. Je n’ai pas dû me rendre au pied de la tour VRT; nous nous sommes réunis à quatre, chacun dans un endroit différent. So 2018. Pouvons-nous dire que, demain, "en ligne" deviendra le lieu de réunion par défaut? Oups, ce n’est pas vraiment le message que vous vouliez faire passer, mes chers amis chauffeurs de taxi? Et vous avez peut-être trouvé les reportages "Qu'est-ce qu’Uber et comment l'utiliser?" aux nouvelles quelque peu déplacés?

Uber n'est pas parfait. Je ne suis pas d'accord avec tous les choix qu'Uber fait. Mais Uber, comme beaucoup de start-ups et de scale-ups prospères, comprend très bien que le succès, aujourd'hui, se trouve là où la technologie digitale améliore considérablement l'expérience client. Et il faut admettre qu'un trajet en taxi traditionnel amène rarement un grand sourire.

À Paris, quand je vais de la Défense à la gare du Nord, je sais exactement via l'app Uber à quelle heure j'arriverai. Je peux donc, si nécessaire, avancer ou reculer l’heure de mon voyage en Thalys dans la voiture. Une fois sur place, le paiement est automatiquement effectué depuis le compte de mon entreprise et je peux me diriger sans stress vers les quais. Le reçu du paiement est déjà à Gand, chez mon office manager. J’ai commandé mon trajet en disant au revoir à mon client. Je ne dois pas sortir avant que mon chauffeur Uber ne soit à la porte. Je sais comment il s'appelle, quel type de voiture il conduit et quelle est sa plaque d'immatriculation. Et ce que les autres clients pensent de lui.

Une expérience client supérieure: simple, transparente, sans stress, sans soucis. Et le prix? À Paris, il s’aligne généralement sur celui d’un taxi traditionnel. Mais je suis même prêt à payer plus pour ce service qui répond parfaitement à mes besoins et attentes.

"Game over" donc pour les compagnies de taxi traditionnelles? Non, pas s'ils réinventent leur propre service et amènent l'expérience client à un niveau supérieur. Pas une seule fois, mais de manière continue. Aujourd'hui, demain et après-demain. Vous ne pouvez pas arrêter les vagues de transformation digitale, mais vous pouvez apprendre à surfer dessus.

Comment? Trouvez des solutions innovantes aux problèmes actuels, copiez les améliorations d'Uber, Lyft et autres (et cela représente plus qu'une app), cherchez des solutions qui vont au-delà d'"une voiture d’un point A à un point B", établissez un partenariat avec d'autres fournisseurs de services de mobilité et construisez plus encore en vous basant sur vos propres forces. Allez plus loin. Beaucoup plus loin. Des taxis connectés qui gèrent le trafic en temps réel et proposent des itinéraires plus judicieux que ceux de Waze? Un Alexa multilingue dans chaque taxi qui permet de discuter avec les touristes? Des lunettes VR qui reconnaissent les endroits où vous passez?

La législation et la réglementation doivent garantir une concurrence loyale. Mais il appartient ensuite à l'industrie du taxi de prendre le contrôle de son propre avenir (digital). Il ne s’agit pas d'un manque d’énergie ou de passion. Nous avons pu le constater le 27 mars 2018.