Les low cost de Papa ont vécu

Les annulations de vols de Ryanair

Ryanair subit un sérieux coup de tabac. Après la décision de la Cour de Justice européenne d’autoriser des employés à porter plainte dans leur port d’attache; après les mensonges sur les causes d’annulation de 2.000 vols et surtout après les couacs inadmissibles dans la communication aux passagers, son CEO Michael O’Leary a dû jouer profil bas – du jamais vu – et admettre une faute. Et encore, il serait douteux que cette faute – une mauvaise gestion des jours de congé du personnel navigant – ait pris tout le monde de court. Quoi qu’il en soit, en admettant même l’hypothèse de l’irresponsabilité, il faut maintenant dédommager les passagers et en leur facilitant les démarches.

Il est fini le temps où la modicité des prix justifiait tous les excès et où les passagers acceptaient de se faire malmener.

Pas comme autrefois où, avec une impertinente hypocrisie, Ryanair se targuait d’un minimum de plaintes. Normal, il était quasi impossible de réagir sans avoir quasi ses propres avocats à Dublin. Mais voilà: l’époque des pionniers des low cost est révolue. Il est fini le temps où la modicité des prix justifiait tous les excès et où les passagers acceptaient de se faire malmener. La Justice, les réglementations européennes, les associations de consommateurs sont passées par là.

Qu’O’Leary le veuille ou non, l’aviation est aujourd’hui à la fois vecteur de bien-être et outil économique, deux droits auxquels se sont habitués les passagers. Pour le dire autrement, le transport aérien est un besoin et celui qui a payé 69 euros a autant de droits que celui qui en a payé 2.000. On ne peut pas lui dire au comptoir de l’aéroport que son vol a été supprimé ou que le retour est aléatoire, sauf événement totalement imprévisible.

La leçon de la justifiée volée de bois vert que subit Ryanair aujourd’hui est que la condition du passager a évolué. On ne peut plus le considérer comme du bétail et il a droit au respect. Les compagnies doivent désormais le savoir faute de considération pour le passager, les réseaux sociaux vont chauffer et de coûteuses campagnes de communication pour soigner une image de marque risqueront d’être vite détruites. Et peut-être durablement.

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