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Assurance auto: créer un écosystème répondant aux nouveaux usages

Nathanaël Tselentis, Olivia Henrot & Sylvie Tans ©Marco Mertens

Covoiturage, car-sharing, multimodal: la mobilité évolue, notamment grâce aux plateformes numériques. Les assureurs s'adaptent à ces nouveaux usages tout en développant une panoplie de services connexes. Trois experts détaillent les mutations de ce marché.

"Les assurés attendent un niveau de service de plus en plus avancé", remarque Olivia Henrot, responsable de l'équipe Customer Solutions pour la mobilité chez AXA. "Pour autant, à mon sens, les assureurs doivent se concentrer sur leur cœur de métier: protéger, indemniser, accompagner les victimes de sinistres. Et aller au-delà, en déployant un écosystème avec des offres toujours plus personnalisées et perfectionnées, notamment grâce eà des accords avec des plateformes. C'est tout bénéfice pour la satisfaction des clients."

L'assuré est alors fidélisé par l'univers de services à la carte dans lequel il évolue, quel que soit son niveau de couverture. "Un client qui a souscrit à une simple responsabilité civile, une RC, sera content, en cas de sinistre, de bénéficier d'une aide pour trouver un réparateur proche au meilleur prix", détaille Cindy Tans, gestionnaire de projet dans la même équipe d'AXA. "Nous avons conclu un accord avec la plateforme Fixico afin d'offrir ce service." Ce comparateur permet d'obtenir sous 24 heures trois devis sans engagement, provenant de carrossiers de la zone où se trouve le véhicule.

Si vous mettez à disposition votre auto sur une plateforme de car-sharing, vérifiez qu'une assurance couvre la responsabilité civile du conducteur, afin d'éviter tout impact sur votre prime.
Olivia Henrot
responsable de l'équipe Customer Solutions pour la mobilité chez AXA

Le marché de l'occasion a lui aussi besoin d'une assurance sur mesure. Avec SereniMax, une plateforme numérique de négoce de véhicules qui facilite l'achat et la vente d'une voiture d'occasion, AXA assure le véhicule en full omnium, pendant l’essai de ce dernier. Tranquillité d’esprit pour l’acheteur et le vendeur. En outre, SereniMax offre un diagnostic complet de la voiture, garantit à cette plateforme un paiement sécurisé et offre une garantie contre les défauts mécaniques.

Client assuré dans tous ses modes de déplacement

Le numérique a également entraîné de profondes modifications des usages et des habitudes: car-sharing, covoiturage, car-pooling, etc. "En tant qu’assureurs, nous avions l'habitude de couvrir un risque: le véhicule d'une part, les personnes qui s'y trouvaient d'autre part", rappelle Nathanaël Tselentis, gestionnaire de projet pour la mobilité chez AXA. "Nous évoluons vers une couverture de la personne et des trajets, quel que soit le véhicule emprunté. Le contrat évolue pour couvrir toutes les formes de mobilité. Et l'assistance y joue un rôle prépondérant." Le recours à la géolocalisation permet à l'assuré de suivre en temps réel le trajet du dépanneur. Le prêt d'un véhicule de remplacement est simplifié: en ne passant plus par le garage, l'assuré gagne un temps précieux.

24h
Fixico
En cas de sinistre, la plateforme en ligne Fixico fournit trois offres de carrossiers des environs dans les 24 heures.

L'assistance n'est plus réservée aux autos, motos et camionnettes. Un exemple? Madame Peeters prend sa voiture de son domicile du Brabant wallon. Elle est alors couverte par son assurance-auto "classique". Elle se gare près du Ring et continue son trajet sur son vélo électrique (à un maximum de 25 km/h). À ce moment, c’est son assurance responsabilité civile qui la couvre. Si par malchance elle est victime d'une crevaison, l'assistance peut venir dépanner le vélo: le contrat porte sur le risque vélo.

"Nous travaillons sur la complémentarité de nos offres", reprend Olivia Henrot. "Par exemple, si vous inscrivez en votre auto assurée en RC dans un programme de car-sharing, vous ne voulez pas qu'un utilisateur à qui elle sera louée grève votre bonus à cause d'un sinistre. Nous recommandons de toujours vérifier qu'une assurance couvre la responsabilité du conducteur qui emprunte votre véhicule. Ce type d'assurance est souvent fourni par les plateformes, comme CarAmigo, avec laquelle nous avons signé un partenariat."

L'équipe suit de près l'émergence des nouvelles tendances en matière de mobilité. Une couverture ciblée existe ainsi pour les véhicules électriques (pannes spécifiques, câbles de charge, etc.).

Prévention des accidents

"Nous prenons aussi très au sérieux notre rôle dans la prévention des sinistres", déclare l'experte. "Nous proposons des app ludiques pour l'apprentissage de la conduite, mais aussi des chèques-taxis, une couverture si vous êtes le BOB pour des amis, etc."

Malgré les nombreuses avancées technologiques, il faudra du temps pour que les véhicules autonomes se multiplient sur nos routes. "Ceci dit, nous rappelons à nos clients que les aides à la conduite font baisser le nombre et la gravité des accidents... pour autant qu'ils restent attentifs! Le conducteur demeure l'acteur principal de la sécurité routière, et doit en être conscient."

La société recourt aux data, avec l'accord explicite de l'assuré – dans le contrat, dans les interfaces numériques – afin de présenter une app ludique qui analyse la conduite, livre des conseils très ciblés et ajuste la prime au score de conduite. "Nous sommes très transparents sur les données que nous recueillons et l'avantage qu'en retire l'assuré", insiste Olivia Henrot.

"Tous ces services supplémentaires ne sont pas pris en compte par les comparateurs sur internet", déplore Cindy Tans. "Seul le critère du prix les intéresse. C'est pourquoi nous misons, plus que jamais, sur le conseil, avec un rôle primordial attribué au courtier."

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