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Habitation: assurer un marché qui évolue

Marie-Laurence Hubin, Sylvie Putz & Koen Vanderlinden d'AXA MyHome ©Marco Mertens

Des logements de plus petite taille, un nombre croissant de locataires, de nouveaux modes d’habitat partagé… Notre rapport à l'immobilier change. Le marché de l’assurance évolue lui aussi, pour que les produits et services répondent à ces besoins en pleine mutation, analysent Sylvie Putz, Marie-Laurence Hubin et Koen Vanderlinden chez AXA.

"On a coutume d'affirmer que nous avons 'une brique dans le ventre', mais ce n'est plus aussi vrai qu'autrefois", observe Sylvie Putz, responsable de l'équipe MyHome chez AXA. "Certes, les trois quarts des Belges sont propriétaires de leur logement, mais cette proportion tend à baisser en faveur des locataires. L’évolution des mœurs – notamment l’avènement de l'économie dite 'de partage' – ainsi que le contexte économique font que de moins en moins de Belges semblent éprouver le besoin de devenir propriétaire. De même, nos concitoyens se tournent désormais vers des appartements – la proportion atteint aujourd'hui plus de 45% – ou des logements de plus petite taille. Et cela devrait continuer à s'accentuer, puisque les trois Régions instaurent des mesures destinées à contrôler l'étalement urbain. Les besoins de la population se modifient aussi avec la multiplication des familles monoparentales et des personnes seules."

De moins en moins de Belges semblent éprouver le besoin de devenir propriétaires.
Sylvie Putz
responsable de l’équipe MyHome chez AXA

Transformation des habitations, des modes de vie, de la réglementation: les assureurs adaptent en permanence leurs offres. En insistant sur la dimension de conseil et d'accompagnement, chaque jour un peu plus présente dans leur métier.

"La qualité générale du parc immobilier s'améliore petit à petit, avec par exemple des normes urbanistiques et énergétiques de plus en plus strictes", constate Marie-Laurence Hubin, Product Manager au sein de l'équipe MyHome. "Nos offres ont changé afin de tenir compte de ces nouvelles réalités." Koen Vanderlinden, lui aussi Product Manager dans l’équipe MyHome, précise: "D’ailleurs, si une reconstruction est nécessaire à la suite d'un sinistre, nous veillons à respecter les dernières normes énergétiques et urbanistiques en vigueur."

75%
propriétaires
Trois quarts des Belges sont propriétaires du logement où ils habitent. Mais ce nombre est en baisse.

La domotique peut également être couverte: volets roulants, portes automatiques, objets connectés, etc. Cela inclut des dispositifs tels que les monte-escaliers qui autorisent le maintien à domicile des personnes âgées ou à mobilité réduite. Le vieillissement de la population entraîne par ailleurs la multiplication d’immeubles de type "service-flats", regroupant des appartements, des espaces communs tels que des réfectoires, ainsi que des locaux professionnels. L’ensemble du bâtiment peut être couvert par un même contrat.

Au sein du parc immobilier belge, on remarque une nouvelle tendance: des espaces partagés dans les copropriétés, à la disposition de tous les occupants d’un même immeuble. "L’assurance couvrant le bâtiment inclura ces lieux: salle des fêtes, cuisine, buanderie, toitures-terrasses aménagées en zones conviviales, jardins partagés, etc.", énumère Koen Vanderlinden, qui se félicite au passage du partenariat d’AXA avec les représentants des syndics de copropriété, grâce auquel l’assureur peut mieux comprendre et anticiper les besoins de ce segment.

Au-delà du simple produit d’assurance

Récemment, AXA a lancé une offre assurance-habitation spécifiquement développée pour le segment des colocataires, une niche en pleine expansion. L’offre permet à tous les colocataires de s’assurer très simplement via un seul contrat pour tous. "Dans le cadre de cette offre, nous avons souhaité aller au-delà du pur produit assurantiel pour accompagner nos clients au quotidien", précise Marie-Laurence Hubin. "Ainsi, nous leur proposons d’accéder à une plateforme numérique où, en répondant à quelques questions, ils reçoivent une aide à la rédaction d'un pacte de colocation. Ce document les incite à mettre noir sur blanc la manière dont ils s’organiseront entre eux. L'obligation de conclure un tel pacte est déjà entrée en vigueur dans les Régions wallonne et bruxelloise; la Flandre va probablement l'adopter."

L'assurance-habitation évolue pour répondre aux nouveaux besoins de nos clients.
Marie-Laurence Hubin
Product Manager habitation au sein de l'équipe MyHome chez AXA

"Une autre tendance lourde du marché en est train d’émerger: l'exigence, de la part des assurés, de bénéficier d'un service plus flexible et étendu en termes d’horaires et de canaux de communication", ajoute Sylvie Putz. "Nous travaillons avec les courtiers, qui sont les premiers conseillers de nos clients. En complément, nous avons développé des outils numériques par lesquels nos clients peuvent suivre certains éléments de leurs contrats, tout en combinant cela aux services et à l’accompagnement offerts par leur courtier." Dans leur espace client en ligne, les assurés peuvent par exemple visualiser leurs contrats, établir une déclaration de sinistre en ligne ou encore suivre l'évolution de leur indemnisation. Selon la gravité du sinistre, ils peuvent même obtenir une vidéo-expertise.

Enfin, AXA répond au besoin grandissant de transparence. Aujourd’hui, à l’issue du traitement d’un dossier de sinistre, les clients sont invités à remplir un questionnaire de satisfaction dont la note attribuée et les commentaires sont rendus publics pour les autres internautes. La jeune génération s'avère particulièrement sensible à ce type d'enquête.

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