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Le courtier est aussi indispensable à l'assurance que le comptable à l'entreprise

Jef Van In, CEO chez AXA Belgium ©Marco Mertens

Un bon assureur répond à l’évolution de la société. C’est pourquoi AXA assure désormais la cybersécurité, la sécheresse et les inondations. Avec l’aide de ses courtiers. Car pour son CEO, Jef Van In, ceux-ci restent une pierre angulaire de la stratégie d’AXA.

Particuliers, entreprises et instances publiques peuvent se faire assurer contre une myriade de nouveaux risques. Pensez à la cybersécurité depuis l’essor de l’internet, ou à une couverture plus large contre les inondations, les dégâts causés par les tempêtes et les sécheresses dues au changement climatique.

Aujourd’hui, il est parfaitement impensable de laisser des clients dans l’inconnu quant au traitement de leur dossier.
Jef Van In
CEO chez AXA Belgium

"Je pense qu’un assureur de qualité doit répondre à toutes les évolutions pertinentes de la société", confie Jef Van In, CEO d’AXA Belgium. "La numérisation a créé de nouvelles attentes chez les clients. Elle oblige les entreprises à mettre leurs produits et services à leur disposition en ligne. Qu’il s’agisse d’un dentiste, d’un coiffeur, d’un concessionnaire automobile ou d’un fabricant de chaussures, aucun fournisseur ne peut se permettre d’être absent du Net. Un assureur non plus, par la force des choses. Nous ne voyons pas la numérisation comme une mission ou une menace, mais comme l’occasion de proposer à nos clients un support constant d’une nouvelle manière, plus moderne."

Suivre chaque étape

33 ans
En ligne
L’âge moyen des clients AXA qui s’assurent en ligne.

Auparavant, le client d’une compagnie d’assurances était relégué à la fin d’un processus "papier". Après avoir rapporté un accident ou un sinistre chez un courtier, son dossier arrivait chez l’assureur. Après six semaines ou deux mois, une indemnité apparaissait ou non sur son compte en banque sans la moindre forme de communication.

"Aujourd’hui, il est impensable de laisser les clients dans l’inconnu quant au traitement de leur dossier", souligne Jef Van In. "Nous voulons organiser le processus autour du client lui-même. En cas de sinistre, il doit avoir aisément accès à toutes les parties à même d’analyser la situation : expert, courtier, compagnie d’assurances, services de réparation, etc. Nous souhaitons lui proposer une transparence totale dans ce domaine. Le client doit pouvoir suivre chaque étape de son dossier."

44 ans
Courtiers
L’âge moyen des nouveaux clients qui souscrivent une assurance via le réseau de courtiers AXA.

L’évolution des attentes des clients a également une influence sur le fonctionnement des courtiers en assurances. "Dans l’intérêt de nos clients particuliers, nous travaillons en étroite collaboration avec notre réseau de courtiers", confirme Jef Van In. "Nos clients nous retrouvent en ligne, peuvent s’y informer et y souscrire des contrats – pensez à une assurance incendie ou voiture. Mais ensuite, nous leur attribuons toujours un courtier. Un spécialiste fiable auquel ils peuvent s’adresser pour toutes leurs questions et déclarations de sinistres. C’est précisément parce que les clients actuels sont beaucoup plus exigeants et nettement mieux informés que le conseil du courtier est plus pertinent que jamais. Cela reste l’un de nos principaux atouts."

Ce modèle recèle ses propres défis. Les portefeuilles des courtiers se composent en moyenne de 80% de clients âgés de plus de 45 ans. AXA veut changer la donne au cours des années à venir. "Pour mieux soutenir nos courtiers, nous renforçons notre présence en ligne", illustre Jef Van In. "Avec un site Web plus convivial, des informations supplémentaires sur notre offre et notre manière de travailler. Nous remarquons déjà que notre offre en ligne attire une clientèle plus jeune. L’âge moyen de nos clients internet est de 33 ans, contre 44 ans pour les nouveaux clients qui nous arrivent via des courtiers."

Une assurance sans courtier, c’est à mes yeux comme une entreprise sans comptable ou un procès sans avocat.
Jef Van In
CEO chez AXA Belgium

Pas de call-center anonyme

Les bancassureurs, qui permettent aux clients de souscrire un crédit pour une voiture ou une maison et d’y associer automatiquement une assurance, constituent l’un des principaux concurrents des courtiers. Jef Van In en est conscient : "Les courtiers sont sous pression, il ne faut pas se voiler la face. Pour nous, cependant, le conseil spécialisé est indissociable des assurances. Une assurance sans courtier, c’est à nos yeux comme une entreprise sans comptable ou un procès sans avocat. C’est possible mais ce n’est pas la solution la plus efficace ou la plus judicieuse! Chez nous, l’assureur n’est pas un call-center anonyme mais une personne de confiance. Quelqu’un qui va au charbon pour ses clients et leur fournit un conseil correct et un service à la fois professionnel et humain."

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