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“La satisfaction de nos clients n’a jamais été aussi forte”

Gunter Uytterhoeven, Chief Customer Officer

Pendant la pandémie, l'assureur AXA a constaté une nette amélioration de la satisfaction de ses clients. La raison principale tient à la relation de confiance entre le client et le courtier. “Le contact personnel sera toujours central pour nous, même si le support numérique libère du temps pour le courtier, un temps qu’il peut consacrer à ce qui est important”, déclare Gunter Uytterhoeven, Chief Customer Officer.

Quelle a été l'influence de la pandémie sur la satisfaction des clients? “Nous avons observé deux tendances. Au moment du confinement, la satisfaction des clients a soudainement chuté de 25%. L'attention du consommateur s'était focalisée sur sa santé… Pendant l'assouplissement, en revanche, nous avons vu la satisfaction des clients être multipliée par trois. Aujourd'hui, nous sommes à un niveau record, avec un Net Promoter Score dix fois plus élevé qu'en 2018.”

Les acteurs de la fintech ne cessent de gagner en visibilité. Quel en est l'impact sur votre relation client?

“Nous y réagissons très bien et ce, pour trois raisons. Tout d'abord, je citerai la confiance dans l'assureur qui dédommage en cas de problème – il suffit de penser aux inondations qui ont frappé notre pays. Ensuite, nous n'avons pas lésiné sur notre présence dans la rue, via notamment les campagnes avec Nafi Thiam, et cela porte ses fruits. Enfin, notre présence digitale se renforce de jour en jour, ce qui enlève à la fintech son avantage.”

Comment parvenez-vous à optimiser en permanence vos services?

“Plusieurs mesures ont été prises. Nous avons offert des reports de paiement à certains secteurs lorsqu'ils ont connu des difficultés pendant la pandémie. Nous avons étendu notre couverture, par exemple pour les restaurants qui ont fermé du jour au lendemain mais qui continuaient à livrer des repas à domicile à vélo ou en voiture. Nous avons pleinement garanti cette résilience, sans frais supplémentaires.”

Notre présence digitale se renforce de jour en jour, ce qui enlève à la fintech son avantage.
Gunter Uytterhoeven
Chief Customer Officer chez AXA Assurances

“Lorsque le secteur de la santé a souffert de graves pénuries, nous avons proposé des consultations vidéo gratuites avec des médecins. Plus tard, nous avons fait de même avec des psychologues, lorsque les problèmes mentaux se sont multipliés à la suite de la crise sanitaire.”

“Nous avons également noté une demande croissante de gestion de cas en ligne. Nous en étions conscients depuis un certain temps déjà, et y étions donc préparés. Il en a résulté une forte augmentation de l'utilisation des outils en ligne pour signaler des sinistres ou demander des remboursements. Le recours à ce type de service a doublé.”

Comment voyez-vous la relation client évoluer dans le futur?

“Nous avons toujours travaillé avec des courtiers et nous continuerons à le faire. Le courtier aide et guide le client, soutenu en cela par des outils en ligne. Ce support numérique est le bienvenu pour les clients mais aussi pour les courtiers. Le paradoxe est que la numérisation booste la valeur du courtier: dorénavant, celui-ci peut consacrer son attention et son énergie au suivi des affaires importantes, et éviter de perdre du temps avec des tâches moins cruciales.”

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