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"L'hospitality management donne des ailes aux organisations"

“Une hospitalité sans défaut améliore considérablement l’expérience client”

L’hospitality management fait aujourd’hui partie des formations les plus en vue au niveau mondial. Elle permet aux entreprises de faire la différence entre une bonne et une excellente expérience client. “Nous sommes bien plus que des réceptionnistes 2.0!”

Les entreprises qui chouchoutent leurs clients et leurs collaborateurs grâce à un hospitality management bien pensé voient leurs efforts récompensés par une hausse de leur chiffre d’affaires. Des études et rapports internationaux démontrent que la majorité des clients sont prêts à payer plus pour bénéficier d’une meilleure expérience. “Une hospitalité sans défaut améliore considérablement l’expérience client”, constate Chris Lioen, Hospitality Manager du club de football RSC Anderlecht.

“Hospitality manager, ce n’est pas un métier qu’on apprend à l’école.”
Chris Lioen
Hospitality Manager du RSC Anderlecht

Dans le cas du RSCA, il s’agit de louer des loges et des business seats ainsi que d’accueillir et d’accompagner les clients. Depuis le parking jusqu’au stade puis jusqu’à leur siège, sans oublier le catering et le bar après le match. “Nous proposons à nos clients un concept global de qualité. C’est une sorte de carte de visite pour le monde extérieur.”

Expérience client de haut niveau et personnalisée

Active dans la comptabilité et le conseil, Moore emploie 15 collaborateurs spécialisés dans l’accueil répartis sur ses 11 implantations. “Si vous recevez vos clients dans votre entreprise comme vous le feriez chez vous, cela rend vos services nettement plus personnels”, assure Annick Teughels, Hospitality & Facility Manager chez Moore. “Un accueil chaleureux, l’accompagnement vers une salle d’attente agréable, quelques mots échangés: tout cela renforce les contacts et les liens entre nos clients et notre entreprise.”

Marque employeur consolidée

Un hospitality management efficace peut aussi améliorer l’expérience des membres du personnel et, partant, consolider la marque employeur de l’entreprise. “Après quelques années chez nous, certains de nos collaborateurs sont allés travailler dans d’autres sociétés: plusieurs d’entre eux sont revenus, notamment pour notre approche personnalisée et le confort que nous leur offrons”, souligne Annick Teughels. “Cela prouve que la gestion de l’accueil peut réellement faire la différence.”

"C’est la première chose qu’on m’a demandée quand j’ai commencé à travailler ici voici deux ans et demi: s’il vous plaît, donnez-nous du meilleur café!"

Dans l’exercice de ses fonctions, Chris Lioen est en contact avec de nombreux managers et patrons de PME comme de multinationales. S’il dispose d’un bon sens commercial, un hospitality manager peut certes fidéliser la clientèle, mais aussi la convaincre d’investir davantage. “Par exemple en invitant les clients à suivre un match de football dans une loge ou sur des business seats. En ce sens, l’hospitality management peut contribuer à augmenter les revenus d’une entreprise.”

Bien plus que la simple exécution de tâches

Alors que le rôle d’un réceptionniste consiste généralement à rester derrière son écran et à répondre au téléphone et aux e-mails, la mission d’un hospitality manager va beaucoup plus loin. “Un bon hospitality manager ne réagit pas uniquement lorsqu’un client ou des collaborateurs se présentent à l’accueil ou lorsqu’on lui pose des questions: il anticipe”, affirme Annick Teughels. “Ainsi, pendant les périodes très chargées, nous identifions quels auditeurs ont besoin d’aide supplémentaire et quels clients nous devons contacter proactivement. Notre responsabilité dépasse largement la simple exécution de tâches.”

Compétences relationnelles et formations

Quelles sont les compétences relationnelles requises pour être un bon hospitality manager? D’après Chris Lioen et Annick Teughels, il faut entre autres disposer d’une bonne dose de compétences en communication, savoir écouter et être orienté solution. L’empathie, l’aisance à se créer un réseau et la capacité de rester calme dans des situations de conflit sont également des qualités indispensables. “Ce n’est pas un métier qu’on apprend à l’école”, résume Chris Lioen, lui-même comptable de formation.

“J’ai réussi à convaincre le management d’investir dans une machine professionnelle avec du café de qualité.”
Annick Teughels
Hospitality & Facility Manager chez Moore

Annick Teughels, titulaire d’un baccalauréat en secrétariat-langues, acquiesce: les talents d’un hospitality manager talentueux doivent être inscrits dans son ADN. Seuls l’expérience et des ateliers pratiques ad hoc peuvent développer ces talents. “Nous organisons chaque année un ‘hospitality day’ pour nos hospitality managers. Cette année, un professeur d’une école de majordomes viendra partager ses meilleures pratiques et des idées inspirantes.”

De retour chez soi avec un sentiment de bien-être

Enfin, la qualité du café joue un rôle important dans l’accueil des clients et améliore le bien-être des collaborateurs. “Pour les clients que nous recevons dans nos loges après un match, le café est la cerise sur le gâteau”, confie Chris Lioen. “C’est une façon agréable de conclure une belle soirée. Les gens rentrent chez eux avec un sentiment de bien-être.”

Annick Teughels juge même qu’un bon café augmente la productivité. “C’est la première chose qu’on m’a demandée quand j’ai commencé à travailler ici voici deux ans et demi: s’il vous plaît, donnez-nous du meilleur café! J’ai réussi à convaincre le management d’investir dans une machine professionnelle avec du café de qualité. Ensuite, j’ai été inondée de compliments. Les gens viennent travailler avec encore plus de plaisir s’ils peuvent boire un bon café.”

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