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Les logiciels SAP sont la colonne vertébrale d’un fonctionnement plus efficace

Tom Tanghe (© Marco Mertens)

Daikin Europe utilise depuis des années – et avec succès – un logiciel ERP pour soutenir ses ambitions de croissance. “SAP nous offre d’améliorer nos processus, il forme en quelque sorte la colonne vertébrale de la connexion avec nos clients, ce qui nous permet de leur offrir de meilleurs produits et services”, indique Tom Tanghe. Le General Manager ITC EMEA de Daikin Europe compare cela à un marathon: “Nous avons un long chemin à parcourir mais, grâce à la fiabilité de nos systèmes informatiques, nous sommes bien entraînés.”

Implantée à Ostende, Daikin Europe est une filiale du spécialiste mondial de la climatisation Daikin. Responsable de l’administration, du développement, de l’assemblage et de la vente en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA), elle doit, à ce titre, relever des défis d’envergure afin de poursuivre la forte croissance qu’elle a connue ces dernières décennies et qui lui a permis d’atteindre un chiffre d’affaires de 5,2 milliards d’euros en 2022. “En intégrant nos processus internes à un système ERP puissant, nous pouvons travailler plus efficacement”, souligne Tom Tanghe, General Manager ITC EMEA. “Or, plus nous sommes efficaces, plus nous disposons de moyens pour investir dans de nouveaux produits et services. Pour réussir leur commercialisation, nous continuons à nous appuyer sur SAP. L’IT est un facteur crucial dans les ambitions de croissance de Daikin.”

“La technologie est une chose, l’implication de votre personnel en est une autre, tout aussi essentielle.”

Tom Tanghe
General Manager ITC EMEA de Daikin

“Gagner grâce à la collaboration”

Pour Daikin, SAP est bien plus qu’un simple fournisseur de logiciels. “Les collaborateurs de SAP réfléchissent avec nous et ne se limitent pas aux solutions standard”, apprécie Tom Tanghe. “Ils sont de véritables partenaires et prennent en compte le feed-back des utilisateurs pour que tout le monde puisse travailler sans problème avec le système. La technologie est une chose, l’implication de votre personnel en est une autre, tout aussi essentielle.”

Au vu du nombre de processus tournant sur la plateforme informatique, il convient de coordonner tous ces éléments de façon optimale. C’est un peu comme une équipe de football, avance Bart Van Aelbrouck, Key Account Director chez SAP: “L’équipe qui gagne n’est pas celle qui possède le meilleur buteur. C’est un ensemble de joueurs bien entraînés, en phase les uns avec les autres, et qui collaborent. Il en va de même avec les technologies de l’information.”

Bart Van Aelbrouck (©Marco Mertens)

“La meilleure équipe de football est celle dont les joueurs sont en phase les uns avec les autres et qui collaborent. Il en va de même avec les technologies de l’information.”

Bart Van Aelbrouck
Key Account Director chez SAP

“Impliquez les installateurs”

Outre ses produits, Daikin vend de plus en plus de services et de solutions pour se rapprocher de ses clients. “L’objectif est de servir aussi bien les installateurs que les clients finaux de manière rapide et conviviale”, résume Bart Van Aelbrouck. “La plateforme de customer experience, qui fonctionne entièrement sur SAP, est un maillon incontournable de cette stratégie.”

La plateforme comprend notamment un portail dédié aux installateurs et un webshop. Avec un changement majeur: auparavant, les contacts avec le client final se faisaient uniquement par le biais des installateurs. “Notre objectif n’est pas de nous substituer à eux”, reprend Tom Tanghe. “Nous voulons collaborer et prendre en charge certaines tâches qu’ils maîtrisent moins bien, comme la prévente et l’information des clients potentiels. Dès que ces derniers ont fait leur choix, nous impliquons l’installateur qui assurera une installation sans défaut.” Il voit cette démarche comme un défi en soi: “En nous adressant directement aux clients particuliers, nous remarquons une hausse du nombre de transactions. Nous devons bien réfléchir à la façon dont nous traitons ces transactions dans SAP.”

“Investissez dans la durabilité”

Pour Tom Tanghe, l’informatique a un rôle important à jouer dans l’objectif poursuivi par Daikin d’être neutre en carbone à l’horizon 2050. “En plus du prix, la durabilité deviendra un élément déterminant dans les décisions d’achat, par exemple. Nous sommes en train d’examiner quels paramètres supplémentaires nous devons mesurer pour soutenir notre service concerné.” Bart Van Aelbrouck acquiesce: “Aujourd’hui, les entreprises se focalisent sur la collecte de données. La façon d’exploiter ces données sera un facteur de différenciation à l’avenir. Dans le passé, nous avons travaillé avec Coldplay pour aider le groupe à rendre sa tournée mondiale plus écologique grâce aux technologies de l’information. C’est dire à quel point l’IT est essentielle dans le domaine de la durabilité.”

Le rôle de l’informatique a évolué, note Tom Tanghe. “Autrefois, nous déterminions nous-mêmes notre stratégie en matière de technologie et de digitalisation. Désormais, nous interagissons plus que jamais avec les autres départements de l’entreprise. Pour vous citer un exemple, nous collaborons étroitement avec les divisions R&D, ventes et services, afin que tout soit coordonné et que le client bénéficie d’un traitement royal. Ce changement a un impact sur le type de profil que nous recrutons. Nous nous attendons à ce que nos collaborateurs communiquent facilement, qu’ils travaillent en complémentarité et qu’ils mettent leurs ressources en commun.”

“Bâtissez sur les fondations que vous avez posées”

Utiliser toutes les données recueillies dans un maximum de domaines pour optimiser les produits et les services: aux yeux de Tom Tanghe, ce sera le point focal de l’IT au cours des années à venir. “Nous disposons d’une montagne de données intéressantes mais nous pourrions en tirer davantage profit pour travailler plus efficacement et proactivement. Sur la base des paramètres spécifiques aux installations, nous pouvons entre autres piloter nos équipes de manière plus précise. Les vendeurs pourraient également, à partir de certaines données, vérifier quels sont les clients à qui ils doivent rendre visite en priorité lorsque leur temps est limité. Toutes les briques sont posées. Il ne reste plus qu’à en faire un magnifique édifice.”

“Daikin a tous les outils en main pour relever les défis du futur, la technologie lui permettra de se transformer totalement”, estime Bart Van Aelbrouck. En guise de conclusion, Tom Tanghe compare ce défi à un marathon: “Nous savons que nous avons un long chemin à parcourir. Grâce à SAP, nous sommes bien préparés et nous disposons de l’équipement adéquat pour franchir la ligne d’arrivée.”

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