Pourquoi ma banque veut-elle connaître mes déplacements?

Belfius se targue d’1,5 million de contacts quotidiens via son app. ©BELGA

Faire converger services et optimalisation des données dans une seule interface au bénéfice du client: la course à la super app est lancée. Et les banques belges planchent sur la question.

Il y a une vingtaine d’années, partir pour un bref séjour à l’étranger demandait, plus qu’aujourd’hui, un véritable effort d’organisation. Se rendre en agence pour réserver son vol et son logement, contracter une assurance voyage ou passer à la banque échanger des devises: toutes ces tâches pouvaient s’avérer aussi fastidieuses que chronophages.

En 2019, la solution à tous ces écueils se trouve dans votre poche: pour chacune de ces besognes, il y a une app.

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La multiplicité des services engendre cependant une multitude d’applications, et jongler entre celles-ci peut se révéler rebutant. C’est pourquoi depuis quelques années, certains acteurs se sont fixé pour objectif de centraliser une myriade de possibilités au sein d’une seule interface.

"Le principal enjeu est de voir qui est en mesure de capturer le plus de temps d’écran possible", indique Grégoire Tondreau, managing partner chez Roland Berger.

Cette bataille ouvre les appétits, et un type d’acteurs semble le mieux placé pour la remporter: les banques. "Les apps bancaires sont parmi les plus utilisées, elles sont considérées comme sûres et dignes de confiance par le client", selon Olivier de Groote, financial service industry leader chez Deloitte.

Les chiffres lui donnent raison: BNP Paribas Fortis se targue d’1,2 million de contacts quotidiens via son app, Belfius en avance 1,5 million, tandis que KBC souligne que près de 60% de ses clients utilisent exclusivement les canaux numériques pour communiquer avec elle. Un tel réservoir de clients ouvre l’éventail des possibles pour les acteurs bancaires, qui se lancent dans l’open banking, le beyond banking, voire l’exponential banking.

"Beyond banking"

BNP Paribas Fortis a opté pour une approche relativement axée sur son corps de métier. La banque offre une gamme très large de solutions de paiement (Google Pay, Apple Pay, Fitbit Pay, etc.). Son app permet même de consulter ses comptes logés dans d’autres institutions financières tandis que le groupe s’implique également dans la mobilité de demain, via un partenariat avec Touring et AG Insurance.

"Nous tâchons d’abord de voir ce qui est pertinent", note Maarten Verboven, managing director de l’open banking chez BNPPF. "Notre objectif n’est pas de proposer plein de fonctionnalités non bancaires. Une banque ne doit pas forcément devenir le nouveau AirBNB, mais elle doit se demander comment profiter de ses atouts pour le client."

320.000
titres-services
Le nombre de titres-services électroniques écoulés via Belfius Mobile depuis avril.

Belfius embrasse une approche plus large du beyond banking, avec PopUp. "Notre logique est d’organiser au mieux les chaînes de valeur", étaye Geert Van Mol, chief digital officer. Le bancassureur public se concentre sur plusieurs domaines, dont l’immobilier.

Sa plateforme Jaimy met en relation des particuliers avec des entrepreneurs de leur région pour réaliser de petits travaux, tandis que l’app propose également des titres-services électroniques (elle en a écoulé plus de 320.000 depuis le mois d’avril). Parmi les autres services disponibles, Belfius a en outre intégré MyPension, le portail fédéral des pensions en ligne, dans son app.

Parmi les autres options disponibles figurent encore la possibilité de faire un plein auprès d’une certaine enseigne de stations-services avec son seul téléphone ou encore l’achat de titres de transport (De Lijn et SNCB). Parce que Belfius veut mettre la main sur les données de déplacement? "Non, assure Geert van Mol, nous ne disposons pas des informations relatives au trajet. Vos données sont utilisées avec beaucoup plus de prudence que ce qu’elles peuvent l’être par les GAFA."

Fidélisation et efficacité

Ces nouvelles fonctionnalités ont notamment été rendues possibles par la nouvelle directive européenne sur les services de paiement (PSD2), qui facilite les échanges de données bancaires entre les institutions financières et les tiers. "Chaque service utile va créer un lien avec le client", selon Stefan Dierckx, CEO de Projective, un consultant pour l’industrie financière. "La banque va non seulement pouvoir générer de nouveaux revenus, mais surtout fidéliser sa clientèle."

"Les banques se rendent compte qu’elles peuvent ainsi prendre un rôle plus important", embraie Olivier de Groote. "C’est pourquoi elles s’engagent maintenant sur des terrains comme la mobilité, l’immobilier, l’énergie, etc. Ce sont des débats de société cruciaux pour tout le monde et il vaut mieux se positionner dessus."

Le client peut aussi se muer en gagnant grâce à cette convergence. "Il recherche des solutions commodes. Si l’écosystème qui agrège ces services est bien réalisé, il profitera de son aspect utile et facile", poursuit-il.

"Le client peut administrer plusieurs aspects de sa vie quotidienne en un ou deux clics à partir de la même app, gérée par un acteur connu dans lequel il a confiance", conclut Grégoire Tondreau, qui estime que les banques belges doivent encore optimiser leur modèle, mais ne souffrent pas d’un gros retard par rapport à leurs concurrentes.

Dans cette bataille pour l’attention, les ogres GAFA ne sont pas encore sortis du bois. Alors que ces mastodontes sont assis sur des montagnes de données personnelles, le lancement de la libra l’année prochaine marquera-t-il leur entrée sur les marchés des services financiers? "Personne ne peut le dire à l’heure actuelle, mais les régulateurs seront très attentifs", prédit Olivier de Groote.

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