La livraison, facteur clé de l'e-commerce

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Toujours frileux en matière de terminaux mobiles et d'utilisation des réseaux sociaux, les consommateurs belges souhaitent plus de flexibilité en matière de livraison des produits achetés en ligne, selon ComScore.

Fait rare, le cabinet d'études ComScore, particulièrement réputé aux États-Unis, s'est intéressé aux habitudes en matière de commerce électronique de 5.500 citoyens européens, dans 6 pays dont la Belgique. Premier enseignement, le consommateur belge est tout simplement le moins satisfait d'Europe.

La satisfaction globale des acheteurs en Europe est assez élevée et atteint 76%. Le degré de satisfaction varie peu selon les pays d'Europe étudiés: l'Allemagne est en tête avec une satisfaction de 81%. Reste que la Belgique arrive en dernier avec une satisfaction de 73%. Parmi les incitants forts que pointe l'étude, on notera que le fait de proposer des frais de port gratuits ou réduits reste un moyen important d'attirer, de récompenser et de fidéliser les consommateurs.

La Belgique toujours très frileuse

L'étude, commandée par le fournisseur de services de transport UPS, pointe par ailleurs le retard accumulé par l'Europe en termes d'adoption de pratiques comme la commande via des terminaux mobiles et l'usage encore limité des réseaux sociaux. Parmi les marchés analysés, la Belgique affiche ainsi le plus faible taux d'utilisation de smartphones et de tablettes pour acheter en ligne.

Plus significatif encore: seuls 25% des consommateurs belges qui ont recours à un smartphone et 31% à une tablette utilisent ces appareils pour effectuer des achats en ligne (contre une moyenne de respectivement 50% et 60% dans les pays sondés). En outre, 38% des sondés ont déclaré être moins enclins à comparer avant d'acheter lorsqu'ils utilisent une application mobile d'un vendeur, plutôt qu'un site web mobile.

La Belgique se distingue par ailleurs comme l'un des pays où les consommateurs sont les moins enclins à marquer leur "engagement" envers une marque sur les réseaux sociaux, là où les consommateurs italiens sont nombreux à trouver normal de "liker" la page d'un prestataire de services ou d'une marque.

"Les retours sont un domaine où les résultats de l'Europe sont parmi les plus élevés des régions étudiées, et un domaine clé sur lequel les vendeurs doivent concentrer leurs efforts", précise le cabinet ComScore dans son étude. Et pour cause, en Allemagne et aux Pays-Bas, ce sont respectivement 77% et 69% des consommateurs qui ont déjà renvoyé un bien commandé en ligne, là où les clients belges semblent plus frileux - ou faciles à satisfaire - avec une proportion de 58%.

Plus d'options pour les livraisons

Les délais de livraison, surtout à l'échelle nationale, sont des points particulièrement critiques pour les consommateurs européens. Près de 80% d'entre eux ont déjà renoncé à une commande en raison de délais de livraison trop longs. À noter que rien moins que 85% des consommateurs interrogés ont déjà constitué un panier virtuel avant d'abandonner. Raison principale: l'objectif derrière la constitution du panier virtuel n'était que de connaître le prix total, livraison comprise...

Plus généralement, les clients belges aimeraient que soient affichées plus tôt les options d'expédition et le coût total au cours du processus d'achat. La flexibilité est également importante: 49% des consommateurs belges interrogés souhaitent davantage de flexibilité quant au choix d'une date de livraison et 27% d'entre eux souhaitent une amélioration des options en matière de retrait des colis dans un point de vente qui leur convient.

Au sujet de la visibilité, l'immense majorité des consommateurs considère comme acquis, ou à tout le moins agréable, d'avoir un outil de suivi des commandes, et 65% des personnes interrogées souhaiteraient pouvoir effectuer ce suivi via des notifications par e-mail (68% directement sur le site web du vendeur). Les Belges semblent par ailleurs privilégier le retrait des marchandises en magasin, à l'image des clients français et britanniques. Un tiers des Belges confient avoir déjà "craqué" et effectué un autre achat une fois sur place.

On n'oubliera toutefois pas que le focus poussé de cette étude sur l'impact des conditions de livraison sur le comportement des consommateurs s'explique aisément par l'identité du commanditaire.

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