Proximus a écouté des conversations téléphoniques

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Proximus voulait contrôler la qualité des appels passant par internet. L'opérateur a pour cela écouté les conversations de ses clients. Selon la Commission de la vie privée, cela pourrait être punissable.

Depuis juin 2017, Proximus utilise un outil d'analyse de la qualité des appels, afin de contrôler la qualité des conversations qui ne passent pas par le câble, mais par le réseau internet. Ce système conserve les enregistrements pendant maximum cinq jours. Il y a donc des travailleurs de la société qui écoutent ces enregistrements pour vérifier la qualité des appels. Selon l'opérateur télécom, l'outil ne peut être utilisé que par un nombre limité de personnes afin d'analyser la qualité technique de la communication.

Mais pour la Commission de la vie privée, Proximus pourrait avoir commis une faute. "La loi est claire sur le secret des communications. Lorsqu'un tiers en prend connaissance, il doit avoir l'autorisation de toutes les personnes concernées par la conversation" (une porte-parole de la Commission Vie Privée)

L'outil "est utilisé uniquement pour les problèmes de qualité de certains numéros et seulement si un client fait état d'un problème et demande une analyse", a pour sa part justifié un porte-parole de Proximus.

"Proximus fait pire que Facebook. Écouter les conversations sans l'accord des clients est totalement inacceptable", a réagi la cheffe de groupe cdH à la Chambre, Catherine Fonck.

"Les personnes concernées vont-elles être informées que leurs conversations ont été écoutées et des recours qui leur sont offerts?", s'interroge  Karine Lalieux (PS). "Comment expliquer qu'une entreprise publique puisse procéder à de telles écoutes, manifestement contraire aux droits fondamentaux de nos concitoyens? Et quelles mesures sont prises pour s'assurer que Proximus et toutes les entreprises publiques seront, le 25 mai prochain, prêtes à répondre à toutes les exigences du nouveau règlement européen relatif à la protection des données personnelles? "

Proximus a démenti écouter toutes conversations de ses clients.

Dans une réaction, Proximus distingue deux cas dans lesquels les conversations téléphoniques ont pu être examinées:

→  D'une part, pour les lignes fixes, lorsqu'un client se plaint de la qualité de ses appels. Si la cause du problème n'est toujours pas détectée, "en ultime recours", un test de la ligne sera opéré.

→  D'autre part, Proximus a opéré une phase de test pour les appels mobiles effectués en utilisant la 4G, par le biais de la technologie VoLTE. Depuis la mi-2017, des appels opérés via cette technologie (et non la 2G ou la 3G) ont été stockés temporairement, pendant maximum cinq jours.

Certaines conversations d'employés de Proximus ont également été écoutées à leur demande pour en vérifier la qualité. La phase de test s'est achevée début février 2018 "et depuis lors, aucun appel n'est stocké ou écouté", souligne le porte-parole.

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