Comment le courtier en assurances doit-il aborder ses clients en cette période d’incertitude? Et comment offrir simultanément une perspective à ses collaborateurs en cas de forte baisse d’activité? AXA a décidé de prendre le taureau par les cornes et d’offrir des séances de coaching en ligne à ses courtiers.
“AXA avait développé une activité de coaching des courtiers et de leurs collaborateurs avant la crise du coronavirus”, souligne Ronny Dreezen, courtier lui-même. “La pandémie a tout bouleversé. Mais je suis très heureux que la compagnie ait décidé de poursuivre cette activité.”
À Bree, Ronny Dreezen dirige un bureau qui emploie 12 collaborateurs. “Ces deux derniers mois, le coach AXA a surtout cherché à être à notre écoute et à nous donner des conseils pour entretenir nos relations avec nos clients.”
Le coronavirus a chamboulé l’univers des courtiers. “Mes collaborateurs ne pouvaient plus se rendre au bureau et les contacts avec nos clients s’organisaient presque exclusivement en ligne ou par téléphone. Le coach nous a conseillé de contacter nos clients et d’écouter ce qu’ils avaient à nous dire. Nous sommes quelque peu sortis de notre rôle classique de courtier. J’ai de nombreuses PME en portefeuille: si mes clients ont besoin d’une oreille attentive en cette période difficile, me mettre à leur écoute ne me pose aucun problème.”
Visage humain
Les clients de Ronny Dreezen ont apprécié d’emblée ces appels téléphoniques plus personnels. “C’est une manière de présenter un visage humain dans des circonstances souvent très pénibles, un aspect sur lequel le coach AXA a énormément insisté. Je suis convaincu que cette approche portera ses fruits. Le courtier ne doit pas rester dans sa tour d’ivoire en pensant que, de toute manière, le client paiera.”
Du jour au lendemain, certains courtiers se sont retrouvés seuls dans leur bureau, sans plus accueillir le moindre client ou presque.
“Aujourd’hui, nous tentons principalement de faire la différence en élaborant des solutions réellement sur mesure. Ce n’est pas toujours simple, c’est vrai. Mais je suis persuadé que de nombreux clients nous en seront reconnaissants.”
Seul chez soi
Peter Peeraer, responsable avec Géraldine Rossier du coaching des courtiers chez AXA, souligne un autre aspect important de cette approche: “En temps normal déjà, nous voulons apporter un soutien maximal à nos courtiers. C’est évident. Mais cela ne suffit plus.”
“Les conditions de travail ont radicalement changé”, explique Géraldine Rossier. “Du jour au lendemain, certains courtiers se sont retrouvés seuls dans leur bureau, sans plus accueillir le moindre client ou presque. Ils étaient là pour leurs collaborateurs mais qui était là pour eux? À qui pouvaient-ils adresser leurs questions et confier leurs inquiétudes?”
“Avec nos séances de coaching en ligne, nous ne nous sommes pas contentés de leur livrer quelques conseils afin d’entretenir leurs relations avec leurs clients et leurs collaborateurs. Notre idée était de faire office de caisse de résonance pour les courtiers eux-mêmes. D’intervenir comme une sorte de partenaire.”
Réaction positive
Une approche extrêmement bien reçue, comme le prouve le feed-back fourni à AXA par les plus de 50 courtiers inscrits aux séances de coaching. “À deux, il nous a bien entendu été impossible de tous les coacher, mais nous avons pu aider plusieurs dizaines de personnes ces dernières semaines”, apprécie Peter Peeraer.
“Leurs réactions ont été si positives que nous envisageons de poursuivre ce projet, y compris lorsque l’épidémie sera terminée”, précise Géraldine Rossier. “Peut-être pas selon la même formule, mais via un helpdesk en ligne, par exemple. Ou sous la forme d’une assistance téléphonique grâce à laquelle des courtiers pourront poser leurs questions qui ne portent pas directement sur des produits.”
Approche proactive
“Ce coaching m’a aidée à repenser en profondeur notre fonctionnement”, indique Bénédicte Blaise, qui dirige un bureau d’assurances à Rance, dans le Hainaut. “Parce que nous avons été subitement contraints de travailler à domicile, mais aussi parce que notre volume de travail s’est effondré du jour au lendemain. Néanmoins, nous sommes restés ouverts durant toute la période et j’ai pu maintenir l’ensemble de l’équipe en activité.”
En temps normal déjà, nous voulons apporter un soutien maximal à nos courtiers. C’est évident. Mais cela ne suffit plus.
Bénédicte Blaise attribue entre autre cette réussite aux séances de coaching. “Nous avons totalement modifié notre approche client. En temps normal, ces relations sont plutôt réactives: un nouveau dossier entre, nous y répondons. Ces dernières semaines, nous avons commencé à travailler de manière nettement plus proactive. Notre portefeuille de clients compte beaucoup d’entreprises familiales; presque toutes avaient de nombreuses questions et incertitudes.”
“Dans ce contexte, une oreille attentive vaut de l’or. Simultanément, j’ai moi-même libéré du temps pour être à l’écoute de mes collaborateurs, à nouveau grâce aux conseils du coach. Car ces incertitudes ont également été très pesantes pour eux. Désormais, alors que nous pouvons reprendre peu à peu nos activités, j’ai le sentiment que cette approche apporte une véritable plus-value.”