"La technologie ne doit pas être visible, elle doit avant tout fonctionner"

Les nouvelles technologies autorisent l’apparition de très nombreuses innovations sur le marché du paiement. À vos yeux, l’avenir sera-t-il dicté par la technologie ou le consommateur?

Leo Van Hove: “Je ne vois pas les nouvelles technologies donner le ton. On observe déjà un écart relativement important entre ce qui est techniquement possible et ce qu’accepte le consommateur. Il faut surtout attendre le consommateur et le commerçant.”

Thierry Huque: “Il faut du temps pour lancer et faire accepter de nouvelles solutions. C’était déjà le cas voici 40 ans avec la carte Bancontact, que tout le monde utilise désormais les yeux fermés. Cette adoption tient en partie à la manière dont le marché du paiement a évolué, mais nous avons beaucoup communiqué autour de notre technologie auprès du consommateur. Payer, c’est une question d’argent. Les gens veulent avoir la plus grande confiance dans la solution à laquelle ils font appel. Pendant toutes ces années, nous avons expliqué que Bancontact comprenait et répondait à leurs préoccupations.”

Leo Van Hove: “Les banques et les autres acteurs du paiement ont une mission à remplir dans ce domaine. Or, ils la sous-estiment systématiquement. Rappelez-vous Proton il y a quelques années. De très nombreux consommateurs n’ont pas adhéré – ou pas suffisamment – à cette solution.”

Nicolas van Zeebroeck: “Je m’attends à ce que le consommateur adopte plus rapidement les autres applications une fois qu’il sera convaincu de la convivialité des applications de paiement – par exemple grâce à Payconiq by Bancontact. Aujourd’hui, il est difficile de convaincre le consommateur d’abandonner un moyen de paiement aussi pratique que la carte bancaire au profit du smartphone.”

Le paysage du paiement n’est-il pas trop fragmenté? Les nouvelles applications de paiement poussent comme des champignons…

Nicolas van Zeebroeck: “Le marché du paiement est certes très fragmenté mais ce n’est pas illogique. Nous nous trouvons en pleine phase d’innovation. À plus long terme, cependant, cette fragmentation n’est pas tenable. Un effet d’échelle interviendra et une poignée de solutions survivront. Le facteur décisif sera alors la facilité d’utilisation.”

Thierry Huque: “Les commerçants ont eux aussi un rôle-clé à jouer. Ils doivent accompagner le consommateur. Une nouvelle méthode de paiement se caractérise souvent par une procédure spécifique. Si le commerçant lui-même ne la maîtrise pas ou qu’il se montre incapable de l’expliquer clairement au consommateur, le grand public adoptera plus difficilement cette nouvelle technologie.”

Quelle est l’importance du branding des nouvelles applications ou technologies de paiement?

Peter Vander Auwera: “On peut se demander si ce branding restera important pour les paiements. Voyez des géants comme Alibaba et Tencent en Chine. Chez eux, il ne s’agit pas d’offrir la possibilité d’un paiement mais de faciliter un achat. Le paiement n’en est qu’une conséquence logique. Je prévois que de nouveaux acteurs apparaîtront sur le marché des paiements et que le paiement lui-même sera relégué à l’arrière-plan. Grâce à la technologie, qui rend un paiement très rapide et à peine visible. Le branding restera important pour le commerçant, beaucoup moins pour le consommateur.”

Leo Van Hove: “Totalement d’accord. Les commerçants préféreront toujours s’engager avec des acteurs qui ont déjà fait leurs preuves. Pour le consommateur, en revanche, le paiement sera de moins en moins visible. Ce qui se passera ‘sous le capot’ lors d’un achat ne l’intéresse pas.”

Thierry Huque: “Le consommateur veut avant tout payer rapidement et sans problème. C’est l’un des éléments qui font du shopping une expérience agréable. Bancontact Payconiq Company le permet notamment en introduisant les technologies de paiement les plus récentes. Ces technologies ne doivent pas être visibles pour le consommateur, mais juste jouer leur rôle. Et dans ce domaine, nous possédons une longueur d’avance. Nous sommes une valeur sûre en matière de trafic de paiement depuis des années, tant chez les consommateurs que chez les commerçants.”

Voyez-vous évoluer les attentes des consommateurs en matière de paiement mobile au cours des années à venir?

Peter Vander Auwera: “Nous évoluerons d’une transaction de paiement vers une transaction commerciale. Avec, à la clé, de nouvelles méthodes d’identification, telles que la reconnaissance faciale. Ces méthodes peuvent modifier les attentes des consommateurs. Payer ne sera plus uniquement une question de sécurité, mais aussi d’exploitation des données personnelles. Qui aura accès à ces données? Qu’en est-il de l’intelligence artificielle? Les tensions entre le recours aux technologies et les aspects plus humains d’une telle transaction vont s’amplifier.”

Leo Van Hove: “La bonne nouvelle est que ces données permettront de fournir des services supplémentaires. Voyez les applications de homebanking, grâce auxquelles on peut classer très simplement toutes ses dépenses puis les représenter dans un diagramme. De nombreuses possibilités nouvelles devraient également faire leur apparition dans le retail.”

Thierry Huque: “Le traitement des données est essentiel pour optimiser la facilité d’utilisation de nos solutions par nos clients. Nous leur offrons de plus en plus d’innovations technologiques. Car même si les paiements deviennent invisibles, les consommateurs et les commerçants préféreront toujours une technologie en laquelle ils ont confiance, ainsi qu’un partenaire qui les informe en toute transparence de la technologie qu’ils utilisent.”

Malgré toutes ces possibilités technologiques, la transition vers le paiement mobile s’avère plutôt lente.

Leo Van Hove: “Cela me semble surtout lié à la force de l’habitude. L’être humain a besoin de déclencheurs très forts pour adopter une alternative.”

Peter Vander Auwera: “Cela résulte, selon moi, d’une sensibilisation insuffisante. De nombreux consommateurs ignorent qu’ils peuvent utiliser des applications de paiement chez leur boulanger ou leur boucher. Alors que c’est souvent possible même dans les petits commerces. Les consommateurs ne sont pas toujours conscients que les commerçants ont franchi le pas.”

Nicolas van Zeebroeck: “Je pense que la facilité d’utilisation des cartes de paiement classiques nous a rendus un peu paresseux. Voyez les pays du Sud, comme l’Espagne et l’Italie. Pendant des années, le liquide y a régné en maître. La carte de paiement y était beaucoup moins utilisée qu’en Belgique. Aujourd’hui, les applications de paiement y sont en plein essor, sans doute parce que les consommateurs sont moins attachés à la carte de paiement.”

Thierry Huque: “C’est aussi une question de génération. Les jeunes adoptent beaucoup plus rapidement les applications de paiement. Ce n’est pas illogique. Ils vivent avec un téléphone à la main.”

Quelque 90% des Belges préfèrent des solutions de paiement numériques, mais 60% d’entre eux continuent de payer en liquide, selon une étude de Febelfin. Comment expliquez-vous cet écart?

Leo Van Hove: “De précédentes études le suggéraient déjà. En matière de paiement en liquide, nous sommes dans le ventre mou européen. Et nous accusons un gros retard par rapport aux pays scandinaves pour les paiements par carte. Une partie de l’explication réside sans doute dans l’acceptation trop limitée des modes de paiement autres que le liquide par les commerçants.”

Thierry Huque: “Bien qu’un nombre limité de commerçants n’acceptent pas de paiement par carte, le consommateur est toujours obligé d’emporter du liquide. Et ceux qui ont du cash dans leur portefeuille continuent à le dépenser. Notre application de paiement Payconiq by Bancontact est déjà disponible dans 50.000 commerces et apparaît comme une alternative plus pratique que le liquide. Pourtant, nous devons encourager le consommateur à ne plus sortir automatiquement son bon vieux portefeuille et à basculer vers les systèmes de paiement mobiles.”

Comment convaincre le consommateur d’adopter plus franchement les nouvelles technologies?

Leo Van Hove: “En Belgique, nous avons besoin d’une vision plus large et d’une stratégie clairement définie. Les Pays-Bas sont un bon exemple. Outre-Moerdijk, des projets concrets sont sur la table et tous les grands acteurs se concertent régulièrement sur l’avenir des paiements. La banque centrale néerlandaise fait office de locomotive, alors que la Banque nationale de Belgique demeure étonnamment absente du débat. Des études montrent que les campagnes, notamment pour promouvoir l’utilisation de la carte bancaire, ont porté leurs fruits aux Pays-Bas.”

“Dans les pays scandinaves, on mise pleinement sur l’argument du prix. Le liquide est de loin le mode de paiement le plus cher. Pourquoi ne pas augmenter les frais demandés aux commerçants quand ils vont déposer du liquide à la banque? On a ainsi généré une nouvelle dynamique chez les commerçants, et les clients ont adhéré. Aujourd’hui, le liquide est presque marginalisé dans ces pays. Je pense que les pouvoirs publics doivent laisser davantage de marge de manœuvre aux commerçants qui préfèrent ne plus accepter le liquide. Le contre-argument est que nous favorisons ainsi l’exclusion sociale. Mais c’est assez ridicule. Pour un gouvernement, il est préférable d’inciter le consommateur à aller de l’avant et de faire en sorte que chacun puisse disposer d’une carte bancaire.”

Thierry Huque: “Notre pays se caractérise tout simplement par une dynamique très différente. Ici, la liberté est reine. Ce n’est pas aux gouvernements de tracer les lignes, comme cela a été le cas en France. En Belgique, l’acceptation de nouvelles technologies s’effectue de manière plus spontanée. D’ailleurs, on ne peut pas non plus affirmer que nos banques n’ont rien fait ces dernières années. Elles ont par exemple soutenu Bancontact et Payconiq. Simultanément, il faut être réaliste. Le liquide survivra dans la plupart des pays européens, parallèlement à plusieurs autres solutions nouvelles.”

Question finale: qu’en est-il de l’impact des géants de la Silicon Valley sur le marché du paiement?

Peter Vander Auwera: “L’accès à l’identité et aux données personnelles va devenir une question centrale. Ceux qui disposeront de ces données pourront proposer davantage de services aux consommateurs. L’important ne sera plus la pure transaction de paiement, mais tous ces services supplémentaires. Simultanément, nous constatons que les paiements sont de plus en plus intégrés dans des systèmes de messagerie comme Facebook Messenger et WhatsApp. Je ne sous-estime pas l’impact des BigTech.”

Nicolas van Zeebroeck: “Nous ne pouvons loger Apple, Google et Facebook à la même enseigne. Apple dispose de quantités énormes de données, c’est vrai, mais sa part de marché fluctue aux alentours de 20% sur le marché du smartphone. Avec son système d’exploitation Android, Google atteint 80% du marché, et a potentiellement un impact beaucoup plus important. À terme, leur taille permettra surtout à ces entreprises de faire converger les achats en ligne, les applications de communication et les systèmes de paiement.

"Cela s’observe déjà en Chine, où une pure application de communication comme WeChat s’est métamorphosée en une application à tout faire: commander un taxi, réserver un restaurant, mais aussi exécuter des paiements mobiles.”

Thierry Huque: “Il est impossible de connaître aujourd’hui la stratégie exacte de ces entreprises. Mais l’exploitation des immenses quantités de données dont elles disposent dans le cadre d’applications de paiement doit être socialement acceptable.”