Avec l’introduction des plaques d’immatriculation européennes, la Direction pour l’immatriculation des véhicules (DIV) a transformé une contrainte en bienfait. En sous-traitant la production et la livraison des plaques d’immatriculation, le service public a énormément gagné en efficacité, et la DIV peut désormais se concentrer sur son cœur d’activité.
Il y a quelques années, la Direction pour l’immatriculation des véhicules (DIV) s'est trouvée confrontée à un défi majeur. " En 2010, la Belgique a décidé d’adopter les plaques d’immatriculation européennes. Auparavant, le SPF Mobilité gérait l’ensemble du processus lui-même. Les citoyens demandaient et enlevaient leur plaque auprès de l’une des dix antennes de la DIV ou faisaient la demande de plaque via leur assureur ou encore via une demande écrite à la DIV, la plaque était alors livrée sous enveloppe.", explique Jean-Marc Molein, responsable du budget au sein de la DIV. " Depuis l’introduction des plaques européennes, une plaque doit être livrée à chaque première immatriculation. Au début, cela représentait quelque 150.000 plaques par mois. Nous ne possédions pas les capacités logistiques requises pour un tel volume. Nous manquions également d’expérience en la matière. C’est pourquoi nous avons recherché un partenaire capable de prendre en charge plusieurs tâches. "
" Désormais, les plaques sont livrées le lendemain de la demande. Une procédure d’urgence permet également la livraison le jour-même. Ce service est beaucoup plus rapide qu’auparavant. "
De A à Z
La DIV exigeait du candidat partenaire qu’il dispose à tout moment d’un stock suffisant de plaques et de documents d’immatriculation vierges. Il devait également imprimer les documents personnalisés et fabriquer des plaques, puis livrer le tout contre paiement au propriétaire de la voiture. Enfin, le partenaire avait également pour tâche d’établir et d’envoyer d’autres documents administratifs. Finalement, son choix s’est porté sur la société Speos. Speos est une entreprise du groupe bpost qui se concentre sur le traitement de documents financiers et administratifs. Et dans ce cas, de bien d’autres choses encore.
" Speos commande systématiquement les plaques d’immatriculation aux fournisseurs, constitue un stock et imprime les documents d’immatriculation. Elle place le tout dans un emballage en carton que bpost livre au domicile du demandeur. bpost encaisse également les paiements ", explique Jean-Marc Molein. En tant que responsable du budget à la DIV, il gère le contrat de concession avec bpost-Speos. Ses effets sur la qualité et la rapidité du service sont substantiels. " Les plaques sont désormais livrées le lendemain de la demande. Une procédure d’urgence permet également une livraison le jour-même. C’est beaucoup plus rapide. Auparavant, la demande de plaque écrite représentait deux à quatre semaines d’attente. Et ceux qui enlevaient leur plaque d’immatriculation dans les bureaux pouvaient parfois patienter très longtemps. "
Professionnalisme, ponctualité, flexibilité
Le collaborateur de la DIV constate également un net progrès dans d’autres domaines. " La collaboration avec bpost-Speos est particulièrement professionnelle. Ils font preuve d’une grande ponctualité, livrent un feed-back rapide et proposent immédiatement une solution en cas de problème. Ils se montrent également très flexibles lorsque des évolutions législatives exigent des modifications. Enfin, ils sont très performants en informatique, à tel point qu’il leur est déjà arrivé de donner un coup de main à nos propres services ", témoigne Jean-Marc Molein. " Nous organisons une réunion de suivi chaque semaine afin de nous assurer que tout se passe au mieux. Il n’y a jamais eu d’incident majeur. "
Conséquence ? La DIV peut se concentrer sur son cœur d’activité, l’immatriculation des véhicules. " Nous avons pu récupérer nos collaborateurs du service expédition pour les affecter au service d’immatriculation. Nous avons ainsi pu raccourcir le délai de traitement des demandes par courrier, ce qui est positif pour la satisfaction des clients ", constate Jean-Marc Molein. Entre-temps, le flux de plaques s’est stabilisé à environ 100.000 unités par mois. Il s’agit d’une centaine de types de plaques différents, dont bpost-Speos assure la gestion logistique et budgétaire pour la DIV.
" Le service public tire profit de cette collaboration à différents niveaux. Il améliore son service pour le citoyen, il est capable de traiter rapidement des volumes plus importants et il délègue l’encaissement des paiements à bpost, ce qui lui permet de garder ses coûts sous contrôle ", constate Kathleen Van Beveren, Managing Director Business Customers and Solutions chez bpost. " La DIV peut à présent se concentrer sur son cœur d’activité, l’immatriculation de véhicules. "
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