Vers un service client “agile”
Le service client est plus important que jamais dans une organisation. Pandémie oblige, les appels téléphoniques et autres e-mails de consommateurs ont tendance à se multiplier. Comment mettre en place un processus plus personnalisé et plus efficace pour améliorer l’expérience et l’engagement client? Réponse dans ce premier épisode d’EnVue, le podcast signé EY et Echo Connect.
On a tous fait l’expérience, lorsqu’on appelle un service client, de rester bloqué au téléphone de longues minutes, pour un résultat parfois des plus décevants. “Dans les services clients traditionnels, l’accent est mis sur la quantité plutôt que la qualité, autrement dit sur le nombre d’appels traités et la réduction des coûts”, déplore Viola Nguyen, manager chez EY, experte de la transformation agile du centre de services. “Résultat: les employés fatiguent, les délais d’intégration s’allongent en raison de la complexité croissante des sujets à traiter. Et dans les pics d’activité, elles font appel à des intérimaires qui maîtrisent moins leur sujet, engendrant ainsi une expérience client incohérente.”
Heureusement, de plus en plus d’organisations reconnaissent ce problème et proposent d’autres approches afin d’améliorer leurs services. BNP Paribas Fortis a mis en œuvre une conception organisationnelle radicalement innovante dans sa quête d’un modèle plus accès sur le client. Un exemple: le “click-to-call”. “Lorsqu’un client se logue dans notre Easy Banking App, il voit sur la page ‘Contact us’ un numéro de téléphone qui varie en fonction du type de client – banque Retail ou banque privée, notamment”, illustre Lieve De Mol, Program Director New Client Servicing Center chez BNP Paribas Fortis. “En appelant ce numéro, il joindra directement un employé qui connaît ce segment particulier. En outre, comme le client s’est logué, nous sommes certains de son identité et de l’authenticité de son appel: plus besoin de lui poser des questions sécurisées.”
L’intelligence artificielle est exploitée afin que le client puisse poser sa question de manière tout à fait naturelle – “je veux augmenter la limite de ma carte de crédit” – et soit dirigé vers l’interlocuteur adéquat.
Satisfaction du client… et de l’employé
La “méthode agile”, qui fait florès dans la gestion et l’organisation des entreprises, trouve des applications dans le service client, pointe Lieve De Mol. “Nos employés acquièrent à la fois des compétences de base dans toute une série de domaines, et des compétences plus profondes dans une activité en particulier. Cela nous permet, en cas de pic de demandes, de répondre rapidement à tous nos clients en redistribuant les appels.”
C’est aussi dans ce cadre qu’EY aide les entreprises à adopter des modèles orientés clients plus innovants. Entre l’excellence opérationnelle et l’intimité avec le client, plus besoin de choisir: la technologie combine ces deux aspects. “Prenez les questions liées au statut de l’envoi d’un document ou au traitement d’un paiement: grâce à la numérisation, on peut traiter certaines de ces questions avec un chatbot qui utilise l’intelligence artificielle”, avance Viola Nguyen. “L’objectif est d’éliminer ou d’automatiser au maximum les questions entrantes afin que les agents des centres d’appel puissent se concentrer sur les questions importantes ou plus complexes. Bref, là où l’interaction humaine est nécessaire et apporte de la valeur ajoutée.”
Il convient ensuite de mesurer le taux de satisfaction du client. Et ici aussi, la technologie joue son rôle. “On parle entre autres de first time right: quel est le pourcentage des réponses qui ont été données dès le premier contact?”, indique Lieve De Mol. “Et pour améliorer en continu ce service, nous devons évaluer aussi le sentiment de l’employé. C’est pourquoi nous avons mis en place l’employee effort score. À quel point notre collaborateur juge-t-il facile de faire son travail? Bénéficie-t-il de tous les outils, toutes les informations, tout le support dont il a besoin? Car le client en sera forcément d’autant plus satisfait.”
