"Nous sommes à l'aube d'une gigantesque accélération"

Depuis que la téléphonie par internet a fait sa percée dans les années 90, télécommunications et informatique n’ont cessé de se rapprocher. Ingrid Gonnissen y voit surtout la possibilité d’offrir des services sur mesure aux clients. Depuis 2016, elle est à la tête de la division B2B d’Orange Belgium. Auparavant, elle a travaillé près de 30 ans chez Xerox, où elle a dirigé la division belge dès 2011. Cette carrière dans les services aux entreprises n’était pourtant pas écrite dans les étoiles. Ingrid Gonnissen, en effet, a suivi des études artistiques et donné cours à des jeunes.

Pourquoi avez-vous opté pour les télécommunications?

Je voulais travailler dans un secteur en croissance, dans une entreprise qui se remette sans cesse en question, qui place l’accent sur de nouveaux services, qui propose des solutions créatives et qui soit centrée sur l’humain – qu’il s’agisse du client ou du collaborateur. Orange est focalisée sur leurs besoins. Lorsque je travaillais chez Xerox, j’avais régulièrement des réunions avec des gens d’Orange (ex-Mobistar). Je trouvais déjà leur approche passionnante! Ils n’arrivent jamais avec une offre ferme mais avec une page blanche. Ils écoutent le client, consultent des experts et développent une solution spécialisée, sur mesure. C’est indispensable sur un marché très technique. De quels outils a-t-on besoin aujourd’hui? Principalement d'outils mobiles: smartphones, tablettes et autres appareils connectés, chaque jour plus nombreux. Le monde de l’entreprise attend beaucoup de ces services mobiles. Pour l’aspect technique, je peux compter sur des spécialistes de mon équipe. Personnellement, je me concentre sur le service que je peux proposer au client et à ses collaborateurs. Je veux avant tout comprendre la problématique à laquelle ils sont confrontés.

Quelles sont les grandes tendances actuelles?

L’état d’esprit a beaucoup changé. Autrefois, on travaillait à un endroit fixe et l’on avait besoin d’une ligne fixe, d’un fax et d’autres équipements de ce type. Les entreprises de télécommunications les implantaient chez le client et demandaient un prix fixe. Et l’on était parti pour 20 ans.

C’est alors que Mobistar est arrivée sur le marché – et cela ne fait jamais que deux décennies! – avec la communication mobile comme angle d’attaque stratégique. Tout le monde était sceptique. En définitive, son statut de pionnier lui permettra de conquérir un tiers du marché. Et nous ne parlons que du mobile. Or, les évolutions se succèdent à un rythme effréné dans les télécommunications. Un exemple: voici 10 ans, le BlackBerry était le mode de communication des hommes d’affaires. Aujourd’hui, l’appareil a disparu du marché.

Une transition gigantesque s’est opérée au profit des solutions dans le cloud. Il faut pouvoir travailler de manière flexible: au bureau sur un appareil fixe, à la maison en partageant son écran, sur la route avec des commandes vocales… Saupoudrez le tout d’intelligence artificielle (IA) et vous obtenez à nouveau de nouvelles solutions. L’internet des objets (IoT) constitue également une évolution importante. Nous sommes pionniers dans le machine-to-machine, qui consiste à connecter des objets entre eux. Les objets ne cessent de gagner en intelligence. En apportant cette technologie innovante dans les entreprises, nous les rendons plus économiques, plus écologiques, plus durables, etc.

Pouvez-vous en donner un exemple?

L’an dernier, nous avons lancé un système de stationnement intelligent à Liège. Une application mobile permet aux navetteurs de trouver plus aisément une place de stationnement en temps réel. Et cette meilleure rotation amène en ville davantage d’adeptes du shopping. Cette solution tourne sur le réseau IoT mobile d’Orange et utilise des capteurs sans fil et des applications open data. Nous avions déjà développé une solution de surveillance des foules qui a notamment été utilisée pour résoudre les problèmes de mobilité autour du parc animalier de Pairi Daiza de la manière la plus efficace possible. Et nous devons encore déployer la 5G en Belgique. Nous sommes vraiment à l’aube d’une grande accélération technologique et il est impossible de s’imaginer les possibilités qu’offrira l’IoT à terme, par exemple dans les smart cities.

Quels sont les défis à relever?

Nous devons éviter toute déconnexion de l’utilisateur final. C’est pourquoi nous intégrons le client dans nos innovations avant même le lancement de nouveaux produits. Nous voulons obtenir son feed-back avant que le service soit effectivement mis sur le marché. Nous souhaitons que nos clients nous challengent en permanence. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle nous investissons dans la cocréation, afin d’apprendre du client autant qu’il apprend de nous.

Pensez à la cybersécurité. À l’ère du télétravail, comment organiser la sécurité dans un environnement résidentiel? Les solutions d’il y a 10 ans ne suffisent plus. Le défi consiste à rester sur la crête de la vague. À fournir les solutions adéquates. Et à veiller à ce que les clients puissent suivre ce rythme, par exemple en le déconnectant immédiatement quand le smartphone d’un collaborateur est volé ou en confiant la prévention à l’appareil lui-même.

Les clients sont-ils conscients de cette problématique?

Pour la plupart, oui, même s’il faut souvent un incident pour les convaincre. La majorité de nos clients sont assez bien informés. Il y a tant d’informations disponibles que les entreprises s’adressent à nous avec des problèmes spécifiques; avant, c’était nous qui devions leur fournir des renseignements.

Simultanément, on observe une tendance à la prise en charge globale. Les moyens de communication sont de plus en plus interpénétrés. Il devient difficile d’établir un cahier des charges pour chaque élément séparément. Les clients souscrivent un package complet et nous établissons un suivi trimestriel. Le marché évolue si vite que vous devez vous assurer qu’il tienne compte des nouveaux besoins et des changements d’utilisation! Un contrat qui prévoit deux ans de statu quo est parfois trop long.

Quelle évolution observez-vous sur le terrain?

Les collaborateurs ont les outils entre les mains. Mais les entreprises doivent veiller à ce que ces outils embarquent les applications nécessaires à leur travail. Les travailleurs ont souvent appris à utiliser en privé des outils plus performants que les applications d’entreprise. Tout le monde maîtrise WeTransfer, WhatsApp, le streaming… Il n’est pas question d’avoir cinq ans de retard, bien sûr, mais il ne faut pas non plus ouvrir toutes les applications résidentielles dans votre entreprise sans une analyse approfondie. Le défi consiste à proposer des services de ce type mais sous une forme sécurisée.

N’existe-t-il pas un risque de confusion entre travail et vie privée?

La limite entre les deux s’évapore de façon exponentielle. Il faut se demander jusqu’où les entreprises peuvent aller. Auparavant, on craignait que les collaborateurs passent trop de temps sur les réseaux sociaux. Désormais, on redoute les burnouts. Mais c’est plus une question de culture d’entreprise que d’outils. Qu’attendez-vous de vos collaborateurs? Qu’ils atteignent la productivité souhaitée dans leur fonction. L’endroit et le moment où ils le font, c’est un choix personnel.