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Écoutez vos clients

En tant que chef d’entreprise, vous avez tout avantage à rester à l’écoute de vos clients. Une enquête en ligne peut vous permettre d’obtenir des informations très utiles. Quels sont les outils Web qui peuvent vous y aider ?

Que pensent vos clients de vos produits ou de vos autres activités ? Que pensent-ils de votre service clientèle ? Ces informations ont une importance cruciale. Elles peuvent vous aider à réorienter et à cibler vos plans marketing. Il existe déjà de nombreux services sur le Web qui vous permettent d’organiser des enquêtes. Quels sont les " poll tools " les plus appropriés ?

SurveyMonkey

SurveyMonkey est l’un des outils les plus pratiques du Web. Une fois enregistré, vous démarrez le processus en cliquant sur le bouton vert " Créer un sondage ". Vous saisissez un nom pour votre questionnaire et vous choisissez une catégorie dans le menu déroulant. Dans la fenêtre suivante, vous choisissez un thème pour le look de votre enquête. Ensuite, vous ajoutez les questions. Vous avez le choix entre une quinzaine de types de questions.

Cliquez sur le bouton " Envoyer le sondage " pour lancer l’enquête. Elle se voit assortie d’une adresse spécifique, que vous pouvez envoyer par e-mail à vos clients ou diffuser par les médias sociaux. Un morceau de code vous permet également d’intégrer votre questionnaire sur votre propre site. Ensuite, l’onglet " Analysez les résultats " vous donne accès au feed-back de nos clients. Vous pouvez également appliquer des filtres sur les résultats.

Opinion Stage

Vous pouvez également créer des enquêtes sur Opinion Stage, mais cet outil est surtout axé sur les médias sociaux. Vous avez le choix entre un nombre limité de types de questions et vous indiquez si vos clients peuvent réagir de manière anonyme ou non. Ensuite, vous saisissez votre questionnaire proprement dit et vous mettez au point la mise en page en sélectionnant un thème. Il ne vous reste plus qu’à activer ou désactiver le " social sharing " par Facebook, Twitter et Google+. Un code est également fourni pour intégrer votre enquête sur votre site. La version de base d’Opinion Stage est gratuite, mais reste assez basique. Si vous choisissez une formule payante, à partir d’environ 14 euros par mois dans le cadre d’un abonnement annuel, vous aurez droit à de nombreuses possibilités supplémentaires.

Google Drive

Vous utilisez Google Drive comme suite bureautique et service de stockage en ligne ? Vous pouvez aussi faire appel à lui pour organiser une enquête. Cliquez sur le bouton " Créer " et sélectionnez " Formulaire ". Vous avez le choix entre près de 20 modèles des questions. Une fois l’enquête rédigée, un lien vous est fourni que vous partagez avec vos clients par e-mail, via les réseaux sociaux ou sur votre site. Les réactions sont intégrées dans une feuille de calcul.

  • Définissez vos objectifs. Réfléchissez d’abord aux décisions que vous voulez pouvoir prendre sur la base des résultats de l’enquête. Autrement dit : commencez toujours par la fin.
  • Définissez les données nécessaires. Déterminez ensuite les données à obtenir pour pouvoir prendre vos décisions. Élaborez votre questionnaire en fonction de ces données.
  • Soyez spécifique. Une question comme " Quelle marque d’eau achetez-vous ? " est source de confusion chez les clients qui consomment plusieurs marques. Demandez-leur plutôt " Quelle marque d’eau préférez-vous ? "
  • Évitez les questions suggestives. Pousser ses clients dans une direction donnée (" Trouvez-vous, vous aussi, que nos livraisons sont très ponctuelles ? ") peut biaiser la réponse.
  • Évitez les possibilités de réponses trop vagues. Si vous voulez savoir à quelle fréquence vos clients passent dans votre magasin, évitez de leur donner le choix entre " souvent " et " parfois ". Il est préférable de suggérer des réponses comme " une fois par semaine " ou " une fois par mois ".
  • Posez d’abord les questions intéressantes. Commencez par des questions intéressantes pour inciter vos clients à aller jusqu’au bout de l’enquête. Attendez la fin de l’enquête avant de vous informer sur leur domicile et leur âge.
  • Créez un incitant. Récompensez vos clients pour leur contribution.
  • Testez l’enquête au préalable. Demandez à quelques collaborateurs de répondre au questionnaire avant de le publier sur le Web. Sondez leurs remarques et apportez les corrections nécessaires.

 

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