Les centres d'appels d'urgence bientôt automatisés

©BELGA

De plus en plus d’appels d’urgence seront bientôt traités de manière automatisée en Belgique. L’entreprise de télécoms Astrid travaille à cette fin la création de la "centrale du futur".

L’an dernier, les centres d’appels "101" pour les urgences policières ont dû traiter 2,909 millions d’appels. Et les centrales qui reçoivent tous les appels au "112" et au "100" pour d’autres aides d’urgence ont reçu l’an dernier 2,659 millions d’appels. En Belgique, ces millions d’appels sont traités par (seulement) 361 collaborateurs dans les centrales 101 et 311 collaborateurs dans les centrales 100/112. Elles ambitionnent de répondre aux appels dans les cinq secondes, pendant 95% de leur temps de travail.

Le travail des dispatchers sera de plus en plus complété par des processus automatiques.

Astrid, la société de télécoms, fournisseur de tous les services d’aide et de sécurité de notre pays, ambitionne de traiter davantage d’appels d’urgence de manière automatisée. Ce "centre d’appels d’urgence du futur" pourrait voir le jour dans un "avenir proche", lit-on dans le dernier rapport annuel d’Astrid.

"Le travail des dispatchers sera de plus en plus complété par des processus automatiques, grâce à différents capteurs", explique Astrid. Un exemple de capteur capable d’automatiser les appels est le système existant "E-Call". Il s’agit du système qui équipe les nouvelles voitures et qui envoie un message d’alerte automatique en cas d’accident.

Vidéo

La police et les autres services souhaitent aussi davantage utiliser la vidéo lors de leurs interventions. Il s’agit aussi bien d’images de caméras capables de reconnaître les numéros de plaques minéralogiques, que de drones, de "bodycams" installées sur le corps des agents, de réseaux sociaux, ou d’images qui sont envoyées via l’app 112.

Astrid souhaite mettre en place un "video management system" afin que les services d’aide et de sécurité puissent accéder à ces images de manière uniforme et sécurisée.

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