Que ce soit dans la presse ou sur les réseaux sociaux, il arrive régulièrement que des consommateurs se plaignent à propos de leur opérateur télécom au sujet de la (procédure de) restitution de l’un ou l’autre appareil compris dans leur abonnement. Par exemple: "Mon opérateur télécom m’a facturé une centaine d’euros de frais de retard pour un modem alors que je l’ai renvoyé via un colis dans les temps et je n’ai évidemment plus le ticket de dépôt du colis chez bpost. Que faire?"
Pour éviter qu’il ne vous arrive ce type de mésaventure lorsque votre opérateur vous demande de lui restituer tout ou partie du matériel qu’il a mis à votre disposition (parce vous avez décidé de résilier votre abonnement ou parce que celui-ci met à votre disposition du matériel plus récent ou parce que les services de votre opérateur ont été coupés pour impayés), voici les démarches à suivre.
Proximus
Un client Proximus a le choix entre ramener le matériel dans un magasin Proximus ou auprès d'un point-relais bpost. S'il s'agit d'une résiliation, le client dispose d'un délai de 21 jours. Dans les faits, cet opérateur facturera des frais de retard (99 euros pour un modem et 149 euros pour un décodeur) si son matériel ne lui est pas retourné après 28 jours. En principe, le transfert entre bpost et le centre logistique de Proximus nécessite deux jours.
"Si un client n'a pas d'imprimante, il peut demander à recevoir ses étiquettes par courrier postal."
Cependant, il arrive qu'un colis se perde. Si tel est le cas et qu'un client ne parvient plus à remettre la main sur la preuve de dépôt de son colis, Proximus recommande de prendre contact avec son service clientèle et de préciser la date et l'heure approximative du retour. De cette manière, l'opérateur pourra vérifier auprès de bpost si le client a bien ramené son matériel comme annoncé.
"Et si un client n'a pas d'imprimante, il peut demander à recevoir ses étiquettes par courrier postal, ou il peut montrer la version digitale de l'étiquette de retour dans un point bpost", précise Haroun Fenaux, son porte-parole. "Dans ce cas, c'est bpost qui se chargera d'imprimer l'étiquette de retour sur place."
Chez Scarlet (la marque low cost de Proximus), le client dispose d'un délai de 30 jours, et la pénalité pour un modem non rendu est de 50 euros.
VOO
De son côté, le câblo-opérateur wallon accepte uniquement les retours en boutique ou chez l'un de ses dealers. Cette restitution doit s'opérer dans un délai de 15 jours. Passé ce délai, une pénalité de non-retour pourra vous être facturée sur la base des tarifs en vigueur: 99 euros pour un modem, 112 euros pour un VOOcorder, 200 euros pour la box Evasion et 99 euros par pods wi-fi. Une indemnité forfaitaire de 15 euros est également prévue par dossier résilié.
Chez VOO, une indemnité forfaitaire de 15 euros est également prévue par dossier résilié.
VOO précise également que si vous souhaitez éviter une facturation supplémentaire, restituez aussi le matériel qui accompagne votre modem ou votre décodeur: câbles (HDMI), télécommande, etc. L'opérateur précise également que le matériel VOO sera désactivé et qu'il ne pourra plus jamais être activé. "Il est donc invendable."
En ce qui concerne Zuny, l'offre 100% digitale de VOO, les règles de restitution sont les mêmes.
Orange
Les clients de cet opérateur doivent simplement se rendre chez bpost et préciser qu'ils viennent pour restituer du matériel à Orange. Le service postal imprimera alors lui-même l'étiquette retour de renvoi, ainsi que la preuve de restitution. "Celle-ci doit s'opérer dans les 40 jours calendrier", précise Younes Al Bouchouari, son porte-parole. "Si ce délai est dépassé, le matériel sera facturé 60 euros pour un modem et 200 euros pour un décodeur. Mais avant d'en arriver là, un client reçoit deux rappels à J+10 et J+20."
Telenet
Le matériel du câblo-opérateur flamand peut être ramené dans un point de vente Telenet ou dans un "point de retour" repris sur son site web. Il s'agit par exemple d'une librairie ou d'un magasin de bricolage (qui collaborent avec PostNL). À l’instar de Proximus, Telenet peut envoyer, par courrier postal, l'étiquette à apposer sur le colis aux clients qui ne disposent pas d'une imprimante.
Le délai de renvoi va dépendre du cycle de facturation du client. Sans entrer dans les détails, il n'est pas impossible que cet opérateur facture des frais (entre 55 et 90 euros en fonction du type de modem ou la valeur résiduelle dans le cas du décodeur), mais que ceux-ci soient ensuite automatiquement crédités au client.
Il en va de même pour Tadaam, la spin-off de Telenet.
Enfin, notez que si votre opérateur vous facture des frais pour la non-restitution de son matériel dans les délais, il vous les remboursera si vous lui rendez quand même son matériel après coup. Autant le savoir!
