Les banques belges n'ont pas à rougir du taux de satisfaction de leurs clients, ressort-il d'une enquête menée par Test-Achats, qui a interrogé 3.640 personnes.
D'après l'étude, c'est la banque Argenta qui obtient le taux de satisfaction le plus élevé concernant le compte courant et le prêt hypotécaire.
Deux critères apparaissent comme déterminants pour expliquer le degré de satisfaction, souligne Test-Achats. Ces deux critères sont les frais bancaires et la transparence. Le client désire donc les frais les plus bas (la gratuité de préférence) et la clarté totale sur les informations utiles pour lui, relève l'enquête.
Le compte courant
D'après l'enquête, mis à part les frais jugés souvent trop élevés, la satisfaction globale est tout à fait honorable (entre 78% et 90%).
Différents aspects du compte courant ont été pris en compte: l'information donnée, l'accessibilité des services, la qualité d'exécution des ordres de paiement, l'assistance reçue en cas de problème, les frais comptabilisés et enfin la sécurité et la fiabilité des services en ligne.
La principale source d'insatisfaction qui ressort de l'étude est le critère du coût global du compte. En effet, les comptes courants des grandes banques comme BNP Paribas Fortis, ING et Belfius sont jugés trop chers, rapporte Test-Achats. Ces mêmes banques ne satisfont guère plus le client sur le critère de la transparence. D'après l'enquête, l'information fournie sur les taux d'intérêt appliqués (débiteur et créditeur) et sur les divers frais liés au compte n'est pas jugée sufisamment claire et précise.
Argenta, Record Bank et Deutsche Bank sont les trois meilleures banques en ce qui concerne le compte courant avec respectivement 90%, 90% et 87% de taux de satisfaction.
Le compte épargne
En ce qui concerne le compte épargne, les clients de Test-Achats ont pointé du doigt le manque d'information et de transparence dans le calcul des intérêts. Un mécanisme complexe qui frustre et déroute l'épargnant, souligne l'organisation des consommateurs.
Pour ce service, la banque préférée des Belges est Rabobank (avec 86% de taux de satisfaction), précise Test-Achats. Argenta (76%) et Keytrade Bank (76%) sont respectivement deuxième et troisième.
Une "réformette" des comptes d'épargne, annoncée en juillet dernier, prévoit le calcul trimestriel de la prime de fidélité, annonce Test-Achats qui voit dans cette mesure un pas dans la bonne direction, mais qui déplore toutefois que la fusion du taux de base et de la prime de fidélité ne soit toujours pas d'actualité.
Prêt hypothécaire
Concernant les prêts hypotécaires, l'enquête montre que les clients sont globalement satisfaits. Néanmoins, l'obligation de contracter d'autres produits bancaires (assurances, ouverture d'un compte courant) afin d'obtenir un taux d'intérêt plus avantageux constitue une source d'insatisfaction non négligeable.
Argenta (78%), KBC (76%) et AXA (75%), sont les trois banques satisfaisant le plus les clients sur ce volet.
Prêt personnel
D'après Test-Achats, souscrire un prêt pour en refinancer d'autres semble procurer une satisfaction moindre. L'enquête révèle par ailleurs que les clients de Citibank et de Cofidis empruntent plus souvent que ceux d'autres banques dans le but de refinancer d'autres prêts en cours. Or d'après l'enquête, ces deux banques procurent une satisfaction globale moindre.
Ce sont KBC (81%), BNP Paribas Fortis (79%) et Belfius (78%) qui offrent le plus de satisfaction aux clients en ce qui concerne le prêt personnel.
Enfin, Test-Achats indique qu'en comparaison avec les résultats d'enquêtes similaires menées dans d'autres pays par des organisations similaires à Test-Achats, la satisfaction bancaire est, en général, plus grande en Belgique.
