chronique

Un site web doit-il toujours fournir un numéro de téléphone de contact?

Pour l’avocat général de la CJUE, une protection efficace des consommateurs ne nécessite pas l’imposition d’une modalité spécifique de contact (par exemple, le téléphone), mais doit garantir aux consommateurs la possibilité de bénéficier des voies de communication les plus efficaces en fonction du support utilisé pour la transaction. Un arrêt très attendu de le Cour de Justice se profile.

Etienne Wéry
Avocat associé Ulys

Face à cette question, pour l’avocat général à la Cour de Justice de l’Union, G. Pitruzzella, ce qui importe, ce n’est pas tant le moyen de communication considéré dans l’abstrait, que la capacité concrète de celui-ci à atteindre les objectifs suivants de la directive: un contact rapide et une communication efficace entre le consommateur et le professionnel, et une information fournie sous une forme claire et compréhensible.

Directive sibylline

©© ICP

L’article 6 de la directive 2011/83 relative aux droits des consommateurs prévoit que le professionnel doit fournir, sous une forme claire et compréhensible et avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à distance: "(…) l’adresse géographique où le professionnel est établi ainsi que le numéro de téléphone du professionnel, son numéro de télécopieur et son adresse électronique, lorsqu’ils sont disponibles, pour permettre au consommateur de le contacter rapidement et de communiquer avec lui efficacement (…)."

Diverses questions agitent le landerneau du commerce électronique avec des enjeux économiques importants.

La liste est-elle exhaustive ou un État peut-il en ajouter? Ces informations-là sont-elles des informations minimales à toujours fournir? Que signifie l’expression "lorsqu’ils sont disponibles"?

Voilà autant de questions qui agitent le Landerneau du commerce électronique avec des enjeux économiques importants. Par exemple, en termes de coûts, d’organisation, de gestion des langues, d’horaires,… On ne peut pas comparer un centre d’appel en direct et un centre de rappel différé qui recontacte le consommateur après qu’il ait fourni en ligne quelques informations sur son problème ou sa question.

Le cas d’Amazon

©AFP

Amazon a été assigné devant les juridictions allemandes par la fédération allemande des associations de consommateurs (Bundesverband). Pour le Bundesverband, Amazon ne respecterait pas les obligations d’information à l’égard des consommateurs étant donné qu’au stade antérieur à la conclusion de la vente en ligne, aucun numéro de télécopie n’est indiqué sur le site et aucun numéro de téléphone n’est mis immédiatement à disposition (celui-ci ne pouvant être visualisé qu’après que le consommateur ait dû accomplir une série d’actions).

Les systèmes de rappel automatique et de discussion en ligne, offerts par Amazon, ne sauraient suffire, selon le Bundesverband, pour que les obligations prévues par la loi soient considérées comme satisfaites. Dans ce contexte, la Cour fédérale de justice allemande, saisie du litige, a décidé d’interroger la Cour.

L’opinion de l’avocat général

L’imposition d’une modalité spécifique de communication comme l’utilisation du téléphone, risquerait d’être, à l’inverse, une mesure disproportionnée par rapport aux objectifs de protection du consommateur.

Pour l’avocat général, une protection efficace des consommateurs ne nécessite pas l’imposition d’une modalité spécifique de contact (exemple: le téléphone), mais doit garantir aux consommateurs la possibilité de bénéficier des voies de communication les plus efficaces en fonction du support utilisé pour la transaction. L’imposition d’une modalité spécifique de communication comme l’utilisation du téléphone, risquerait d’être, à l’inverse, une mesure disproportionnée par rapport aux objectifs de protection du consommateur, car elle serait susceptible d’imposer des charges inappropriées aux entreprises concernées.

Le professionnel est donc libre de choisir les moyens de contact qu’il met à la disposition du consommateur, pour autant que les objectifs de la directive soient réalisés.

L’avocat général propose donc à la Cour de déclarer que, pour les contrats à distance et les contrats hors établissement, l’énumération des moyens de contact dans la directive n’est qu’indicative. Le professionnel est donc libre de choisir les moyens de contact qu’il met à la disposition du consommateur, pour autant que les objectifs de la directive rappelés ci-dessus soient réalisés.

Ensuite, l’avocat général considère qu’en vertu de l’obligation de transparence, l’information qu’il fournit sur les moyens de contact mis à la disposition du consommateur doit être accessible par celui-ci de manière simple, efficace et raisonnablement rapide.

Enfin, quant à la signification de l’expression "lorsqu’ils sont disponibles", l’avocat général propose à la Cour de déclarer que, d’une part, elle implique l’absence d’une obligation pour le professionnel de mettre en place une nouvelle ligne téléphonique, ou de télécopieur, ou de créer une nouvelle adresse de courrier électronique s’il décide de passer des contrats à distance et que, d’autre part, cette expression signifie "lorsqu’ils sont mis à la disposition des consommateurs" et non "lorsqu’ils existent dans l’organisation de l’entreprise". C’est, en tout cas, un arrêt très attendu de la Cour de Justice qui se profile.

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