Qu’est-ce qui empêche les chefs d’entreprise de dormir sur leurs deux oreilles? Kristof Bossuyt et Nina De Graaf, de l’agence iO, ont posé la question à une grande partie de leurs clients. Et selon eux, quatre défis attendent pratiquement toutes les entreprises européennes.
“Lorsqu’une entreprise souhaite connaître les défis qui attendent ses clients, elle peut commander de coûteuses études et mandater des consultants inspirants… ou bien, comme l’agence end-to-end iO l’a fait récemment, mener elle-même une étude à grande échelle”, avance Kristof Bossuyt, Business Development Director chez iO. “Ces derniers mois, nous avons interrogé nos clients pour connaître leurs principaux défis du moment.”
Avec des collègues comme Nina De Graaf, Kristof Bossuyt a identifié quatre défis majeurs qui guettent les entreprises et les marques: rester pertinentes ou le devenir davantage, construire un écosystème digital robuste et évolutif, se pérenniser et accélérer leur croissance de façon intelligente.
La pertinence se construit à partir du rôle que vous souhaitez jouer pour vos clients, pour ensuite créer des interactions avec eux et une expérience client positive.
“Beaucoup de marques ont des difficultés à rester pertinentes. Prenez Q8 qui, aux yeux de nombreuses personnes, n’est rien de plus qu’un fournisseur de carburant. Nous l’aidons à réaliser son ambition de devenir un véritable acteur de la mobilité durable. Avec son management, nous étudions comment la marque peut se développer et proposer de nouveaux services à ses clients. Par exemple, l’app mobile Q8 smiles du programme de fidélité éponyme rend le paiement à la pompe facile et sûr, et l’offre comprend désormais des services de dépannage. La pertinence se construit à partir du rôle que vous désirez jouer pour vos clients, pour ensuite créer des interactions avec eux et une expérience client positive.”
Nina De Graaf acquiesce: “Si une marque sait quel rôle elle joue dans le monde, elle doit réfléchir à la manière dont cela se traduit en termes de valeurs dans les services et produits fournis par l’entreprise. Elle ne doit pas penser à ses activités actuelles mais aux clients de demain! La transformation d’une société de produits en une société de services est une tendance très courante.”
Solution hybride
Les entreprises qui veulent être pérennes doivent innover. Cela a bien entendu un impact sur leurs activités externes, mais elles doivent aussi prêter attention à impliquer leurs collaborateurs, prévient Kristof Bossuyt. “Vous devez imaginer la façon de rendre votre organisation plus mature afin qu’il n’existe pas de fossé entre l’intérieur et l’extérieur. Chez DPG Media, nous avons mis en place la Digital Academy, avec des formations et du coaching pour les collaborateurs. Nous avons discuté au préalable avec 50 personnes occupant des postes variés afin d’identifier les besoins. Et ceux-ci sont très larges, allant de formations tactiques en SEO à des sessions stratégiques en passant par des stratégies de marketing.”
Le troisième grand défi porte sur le déploiement d’un écosystème numérique robuste et évolutif. “Nous réfléchissons avec les clients et traduisons leurs activités en outils digitaux, ce qui nous permet de les aider de manière évolutive”, indique Nina De Graaf. “Peu importe la technologie choisie, nous examinons surtout ce qui correspond le mieux à leurs ambitions et à leur infrastructure.”
La création d’un écosystème numérique a toujours été l’un des principaux points forts d’iO. L’entreprise a démarré ses activités en 2005 dans le secteur IT. Et en 2018, elle a connu une accélération de sa croissance après l’entrée dans son capital du fonds d’investissement Waterland, pour devenir une agence end-to-end qui aide ses clients dans les domaines de la communication et de la transformation digitale. En quelques années, le groupe a racheté une trentaine d’entreprises et ainsi atteint une taille suffisante pour répondre rapidement à toutes les questions de ses clients.
Ne pensez pas à vos activités actuelles mais aux clients de demain. La transformation d’une société de produits en une société de services est une tendance très courante.
“De nombreux clients se battent encore avec des systèmes anciens. Nous examinons comment nous pouvons renouveler certains éléments ou combiner des systèmes pour les rendre évolutifs. Beaucoup de choses peuvent être réalisées en interne, même si les entreprises ont toujours besoin de partenaires pour rester à jour au plan technologique. Il en va de même pour le marketing: si une entreprise doit produire chaque jour une cinquantaine de contenus, elle aura besoin de personnel. Souvent, les entreprises optent pour une solution hybride avec des collaborateurs internes et des experts d’iO.”
Un tiroir avec un code QR
Lorsque tout est au point se pose la question de l’accélération de la croissance. Les données peuvent être transformées en idées et améliorer la prise de décision. Pour Kristof Bossuyt, les campagnes sont aussi importantes pour les entreprises B2B que pour les sociétés B2C. “Cela reste en partie une affaire de personnes, bien que le digital puisse aider voire carrément prendre la main.”
La société de fabrication de meubles Van Hoecke est l’exemple parfait d’une entreprise qui s’est radicalement transformée. “Elle fabrique chaque année 800.000 tiroirs qui se retrouvent chez les menuisiers et les fabricants de cuisines”, illustre Nina De Graaf. “Nous avons développé une plateforme numérique via laquelle les clients peuvent passer commande au moment où cela leur convient le mieux. La production est ensuite directement lancée. Depuis lors, 70% des commandes se font via cet outil digital. Et ce n’est pas tout: chaque tiroir a son propre code QR que l’on peut scanner pour en commander un nouveau s’il venait à se casser. Avec Van Hoecke, nous avons réfléchi à l’avenir et à la façon dont leur écosystème digital pourrait aider. De quoi doper la pertinence de la marque.”