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"Dans toute numérisation, l'expérience utilisateur doit être le premier critère"

Henri Gillard, vice-président RH de Terumo Europe

Lorsqu’un service RH dispose d’une base de données solide et performante, il devient aisé de proposer de nouveaux services et produits pour les collaborateurs et les managers. Mais pour que cela reste un soutien pour les équipes, il faut centrer ces créations sur l’humain, préviennent Henri Gillard (Terumo Europe) et Yves Van Durme (Deloitte).

"Nous opérons dans un environnement très régulé, ce qui est normal s’agissant de matériel médical", reconnaît Henri Gillard, VP HR EMEA de Terumo Europe. Basée à Tokyo et opérant dans le monde entier, Terumo emploie plus de 25 000 collaborateurs dans le monde pour fournir des solutions médicales innovantes dans plus de 160 pays et régions. Aujourd'hui, son vaste portefeuille d'activités s'étend des interventions vasculaires et des solutions cardio-chirurgicales, à la technologie de transfusion sanguine et de thérapie cellulaire, aux produits médicaux essentiels à la pratique clinique quotidienne tels que les systèmes de transfusion, les soins du diabète et les traitements de dialyse péritonéale.

Nous opérons dans un environnement très régulé, ce qui est normal s’agissant de matériel médical.
Henri Gillard
Henri Gillard, VP HR EMEA de Terumo Europe

"Au vu de notre secteur, nous devons donc nous montrer irréprochables sur les process. Cette contrainte de haute technicité s’ajoute à toutes les autres que nous sommes tenus de respecter – en matière financière, logistique, de contrôle qualité, etc. Bien entendu, les RH font partie intégrante de l’organisation, elles doivent s’aligner sur ce haut niveau d’exigence et faciliter la vie des collaborateurs, qui doivent naviguer entre tous ces systèmes. Au fil du temps, nous avons réalisé qu’il fallait nous appuyer sur un système dédié, complet et évolutif, qui facilite tant le travail au sein de l’équipe RH que les interactions avec tous les autres départements. Un principe incontournable, à mes yeux: une telle infrastructure doit être pensée comme étant au service des personnes. Concrètement, elle doit rendre la vie des équipes et la nôtre plus aisée, surtout pas ajouter une couche de complexité à leurs journées et aux nôtres."

Yves Van Durme, Global Organisation Transformation Leader de Deloitte

La puissance du data et la finesse du qualitatif

L’application MyHR, reposant sur le système SuccessFactors, a permis d’automatiser nombre de processus qui prenaient précédemment beaucoup de temps et de manipulations. Libérés des tâches à moindre valeur ajoutée, les collaborateurs RH peuvent se concentrer sur la qualité du service et du contact humain.

"De plus, un système robuste permet des évolutions rapides et fluides", renchérit Yves Van Durme, Global Organisation Transformation Leader de Deloitte. "En y greffant un système comme les sondages Qualtrics, on potentialise la puissance des data en ajoutant des paramètres qualitatifs tout aussi intéressants à analyser et permet de cibler des actions et d’augmenter l’expérience collaborateurs."

Un système robuste permet des évolutions rapides et fluides. Et on peut potentialiser la puissance des data en ajoutant des paramètres qualitatifs tout aussi intéressants à analyser et utiles en terme de design de nouveaux services et produits humain impactants.
Yves Van Durme
Global Organisation Transformation Leader de Deloitte

La conjonction des deux approches, qualitative et quantitative, a effectivement permis à Terumo de rester à l’écoute des besoins de ses équipes pendant la crise sanitaire, confirme Henri Gillard. "De plus, cela permet une mesure du ressenti en temps réel sur nos process RH", détaille-t-il. "Par exemple, juste après avoir effectué une opération dans MyHR, le collaborateur reçoit quelques questions pour évaluer son expérience-client."

Le numérique peut-il être humain?

Dans une série de tables rondes, nous jetons un pont entre la technologie et divers aspects du monde des affaires.
À l’occasion de notre première table ronde, Souzanna Bandos (Actiris), Carole Delava (Carrefour), Henri Gillard (Terumo Europe) et Cédric Cauderlier (Mountainview) évoquent la relation entre les RH et la technologie. Comment celle-ci améliore-t-elle la productivité? Quelles technologies sont réellement utiles et aident les RH à s’améliorer? Et qu'en est-il des côtés sombres de la technologie?
Regardez le débat complet

Plus généralement, cela met à disposition des outils très puissants, parfaitement anonymisés et facilement partageables. Un tel système fournit aussi des bases de dialogue et design plus riches, juge Yves Van Durme, "qui seront encore plus nécessaires dans le contexte de retour au travail sur site, qui exigera une réadaptation de tous. Il faudra reconfigurer les plateformes en continu, d’où l’avantage de bénéficier d’outils interfaçables, adaptés à des modes de fonctionnement agiles, souvent sur-mesure, qui correspondent aux attentes des employés et managers d’aujourd’hui."

"Notre capacité d’analyse des données s’en trouve enrichie", conclut Henri Gillard. "Ces analyses permettent à nos leaders de prendre des décisions, à cibler leur actions et cela entretient une dynamique d’amélioration continue."

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